Oferirea experiențelor clienților omnicanal în comerțul electronic B2B

Pe măsură ce comerțul electronic B2B continuă să câștige acțiune în rândul vânzătorilor B2B, aceștia se confruntă acum cu provocarea de a oferi aceleași experiențe optimizate pentru clienți la diferite puncte de contact ale clienților. Cumpărătorii moderni caută acces simplificat și convenabil la cataloagele de produse online, dar pot avea nevoie și de asistență personală sau de un apel telefonic direct cu un reprezentant de vânzări. Ei caută articole pe telefoanele lor mobile, apoi trimit cereri de cerere pe un portal de comerț electronic și negociază prețurile în persoană la un apel. Ei se așteaptă la o experiență de cumpărare egală pe fiecare canal de vânzări și acesta este motivul pentru care a avea o strategie omnicanal B2B puternică este o bază atât de vitală pentru comerțul electronic al fiecărei companii axat pe clienți.

Oferirea de experiențe omnicanal pentru clienți în comerțul electronic B2B este, de asemenea, importantă pentru transformarea cumpărătorilor offline în utilizatori fluenți de comerț electronic. Piața comerțului electronic B2B este în creștere rapidă – Forrester estimează că comerțul electronic B2B din SUA a depășit 1,1 trilioane de dolari și va crește până la 1,8 trilioane de dolari până în 2023. Numele jocului pentru companiile B2B de astăzi aduce mai mulți clienți online și asta înseamnă să le faciliteze călătoria de cumpărare a comerțului electronic la fiecare pas de drum.

Deci, care sunt elementele cheie ale unei strategii omnicanal în B2B și cum să le implementăm? Vom începe cu o prezentare generală a schimbărilor organizaționale și culturale, după care vom selecta principalii facilitatori tehnologici.

Adoptarea omnicanalului ca parte a transformării comerțului electronic centrat pe client

În raportul lor despre comerțul omnicanal în B2B, Forrester a oferit câteva recomandări despre cum să pregătiți și să executați o strategie omnicanal pentru comerțul B2B, printre care:

Înțelegeți călătoria de cumpărare a clienților B2B

Clienții B2B prezintă un comportament de cumpărare mai sofisticat decât cumpărătorii B2C. Este posibil ca aceștia să petreacă mai mult timp cercetând despre produs și despre vânzător - de aceea este importantă experiența consecventă a produsului pe mai multe canale; Cumpărătorii B2B fac oferte, mai degrabă decât să facă doar achiziții – se așteaptă la vânzări și marketing personalizate la fiecare punct de contact; în cele din urmă, clienții B2B caută un partener de încredere care să ofere asistență de lungă durată și să asigure o calitate înaltă – de aceea capabilitățile dumneavoastră de servicii vor juca un rol la fel de important ca prețul și calitatea produselor dumneavoastră.

Pregătiți-vă echipa de vânzări pentru a sprijini experiențele omnicanal

Pe măsură ce mai mulți cumpărători B2B se deplasează către magazine online și piețe sau le folosesc împreună cu apelurile telefonice tradiționale, rolul unei echipe de vânzări va fi extins pentru a facilita convergența experiențelor clienților online și offline. Forța dvs. de vânzări ar trebui să devină campionul canalului online de comerț electronic B2B și să vă îngrijească clienții prin provocările lor de adoptare timpurie. Echipa dvs. de vânzări va beneficia, de asemenea, de pe urma creșterii datelor despre preferințele clienților colectate din magazinul dvs. web – iar învățarea cum să utilizați aceste noi cunoștințe va fi fundamentală pentru a vinde cu succes în vremurile comerțului digital.

Urmăriți o transformare continuă și pe termen lung a comerțului digital

Implementarea comerțului electronic B2B este un proiect uriaș care constă din mai multe faze. Afacerile fără experiență ar trebui să înceapă cu teste limitate și să învețe elementele de bază ale implicării clienților B2B online înainte de a adopta adoptarea generală a comerțului electronic. De asemenea, trebuie să rămână agili atunci când testează diferite strategii de marketing online, funcții de comerț electronic, integrări în întreprinderi etc. și să construiască cu atenție cea mai bună strategie de comerț electronic B2B pentru afacerea lor de la zero. Nu există o soluție gata de fabricație care să vă ofere tot ce aveți nevoie, așa că fiți pregătit pentru personalizare și optimizare minuțioasă în timp.

Selectați cu înțelepciune partenerii tehnologici de comerț electronic B2B

Tehnologia de comerț electronic B2B este componenta principală a strategiei dvs. online omnicanal ca companie B2B. Clienții dvs., precum și echipa dvs. de vânzări, vor avea nevoie de acces la o varietate de caracteristici și capabilități specifice B2B și se vor aștepta să vină mai multe. Asigurați-vă că platforma selectată poate oferi aceste capabilități și poate evolua împreună cu industria dinamică B2B. Sondajul Forrester sugerează, de asemenea, că companiile nu au chef să construiască ele însele o soluție de comerț electronic B2B – o platformă proprie a fost cazul pentru 10% dintre participanți, în timp ce aproximativ 40% dintre companii au optat pentru un singur furnizor principal pentru majoritatea nevoilor lor de comerț electronic B2B.

Integrarea tehnologiei pentru a permite experiențelor clienților omnicanal

Într-un alt studiu, Forrester confirmă că integrarea tehnologiei rămâne cea mai mare barieră în calea succesului comerțului electronic în B2B. Integrarea tehnologiei reprezintă, de asemenea, cea mai mare provocare pentru furnizarea de experiențe omnicanal pentru clienți – sincronizarea datelor între mai multe sisteme backend și aplicații orientate către clienți, tranziție fără probleme între experiențele web și mobile și UI / UX intuitiv pentru cumpărătorii B2B conservatori. Toate aceste provocări ar trebui abordate cu următoarea integrare tehnologică la nivel de întreprindere:

Platformă de comerț electronic B2B

O platformă de comerț electronic B2B permite companiilor să demareze transformarea comerțului digital, oferind un număr mare de funcții cheie din nou. Această tehnologie se adresează în mod specific nevoilor unui cumpărător B2B, cum ar fi gestionarea conturilor corporative, gestionarea personalizată a catalogului B2B, listele de prețuri multiple, interacțiunea facilitată cumpărător-vânzător și altele. Pentru cele mai bune rezultate, implementarea unei platforme de comerț electronic B2B ar trebui să meargă mână în mână cu cartografierea călătoriei de cumpărare online a clientului dvs. Scopul dvs. este să vă asigurați că platforma selectată este capabilă să susțină experiențe omnicanal în fiecare scenariu de utilizator - oferă funcții de autoservire B2B, acceptă un management puternic al conținutului, este deschisă pentru integrări terțe, acceptă UX mobil fără probleme, este poate fi folosit pentru a crea o piață B2B și, de asemenea, poate ajuta echipa dvs. de vânzări să vândă mai ușor clienților offline.

Integrare ERP, CRM, PIM

Un alt aspect critic este integrarea unei platforme de comerț electronic B2B cu software-ul de întreprindere pentru a menține sincronizate toate datele despre produse, prețuri și clienți. În studiul Forrester menționat, 52% dintre respondenți au numit integrarea cu tehnologiile existente și vechi ca fiind „foarte” sau „extrem de provocatoare”. Prin urmare, vânzarea pe mai multe canale devine mult prea complicată dacă nu se bazează pe operațiuni și tehnologie bine integrate. Pe partea bună, integrarea tehnologiei – dacă este făcută corect – este o soluție mult mai populară decât utilizarea tehnologiei unui singur furnizor pentru toate nevoile dvs. de vânzare. Studiul Forrester indică faptul că doar 13% dintre companii utilizează software B2B cu un singur stivă. Menținerea unui teanc bine integrat de diferite instrumente software vă va oferi un TCO mai mic, mai multă libertate de alegere și, potențial, mai multe soluții de cea mai bună calitate.

Experiență mobilă

Experiența mobilă este o tendință dominantă pentru comerțul electronic modern. Referitor la comerțul electronic B2B, Google și Boston Consulting Group spun că mobilul generează sau influențează o medie de peste 40% din veniturile organizațiilor de top B2B. Mai mult, ei estimează că până în 2020 70% din interogările de căutare B2B vor avea loc pe dispozitive mobile. Astfel, dezvoltarea canalului lor de vânzare mCommerce va rămâne o prioritate majoră pentru toate companiile B2B care concurează pentru un client online.

Comerțul electronic omnicanal este următorul lucru important în B2B

Un cumpărător B2B se mută online și se așteaptă la mai multă comoditate, viteză și confort atunci când interacționează cu un vânzător. Chiar dacă multe companii sunt încă departe de a fi în largul lor cu tehnologia de bază de comerț electronic B2B, ele vor trebui, de asemenea, să facă față provocării comerțului electronic omnicanal sau riscă să rămână în urmă. Este timpul să începeți să gândiți cu adevărat mare în B2B.

Descărcați ghid gratuit: Cum să navigați în comerțul electronic B2B: Ghid de acces pentru producători și distribuitori care vând online

Despre Oro, Inc.

Oro, Inc. a fost fondată în 2012 de lideri din industrie în aplicații de afaceri open-source și este compania de software din spatele OroCommerce, o platformă de comerț electronic de pionierat creată special pentru afaceri B2B, producători care vând online, distribuitori și mărci.