4 strategii simple de reținere a clienților B2B pentru a crește reînnoirile

Care este calea mai rapidă către venituri: achiziționarea de noi clienți sau păstrarea conturilor existente?

Dacă ai spus păstrarea contului, ai dreptate. Loialitatea clienților nu a fost întotdeauna la fel de apreciată ca achiziția de clienți în industria B2B, dar acum este crucială pentru a demonstra crearea de valoare și depășirea obiectivelor de venituri.

Retenția (în special, reținerea veniturilor nete) se numără printre tendințele de top în marketing B2B pe măsură ce ne îndreptăm spre 2023. A te concentra pe crearea de valoare mai degrabă decât pe achiziție înseamnă că trebuie să păstrezi fiecare dolar recurent pe care îl poți. Dar iată vestea bună: a încânta clienții existenți nu este la fel de complicat ca și a dobândi alții noi.

Creșterea loialității clienților are și avantaje. Pe lângă o rată de abandon mai mică, vă puteți bucura de mai multe recomandări de clienți. Dacă depășiți nevoile clienților dvs., aceștia vor fi nerăbdători să lase recenzii de cinci stele, să acționeze ca conturi de referință pentru a ajuta vânzările sau poate să fie prezentați într-un studiu de caz.

Strategii eficiente de păstrare a conturilor B2B

Cel mai eficient program de reținere a clienților B2B nu este unul strălucitor sau dependent de tehnologie. În schimb, este alimentat de oameni cu un accent neobosit pe maximizarea valorii clientului pe durata de viață.

Dacă sunteți în B2B SaaS, cel mai bine este să planificați fricțiunile de-a lungul călătoriei clienților. Strategiile conduse de produs nu sunt întotdeauna ideale . Dar, ca directori care analizează cheltuielile necritice, trebuie să vă pregătiți în consecință.

Iată patru strategii eficiente pentru a crea o bază de clienți loiali:

1. Oferiți asistență clienți de neegalat
2. Curățați aerul cu un cadou
3. Oferă stimulente de reînnoire
4. Găzduiește evenimente ale comunității captivante

1) Oferiți asistență clienți de neegalat

Ca strategie de marketing, suportul imbatabil pentru clienți poate fi avantajul dumneavoastră într-o piață aglomerată.

Știu că sună ca un clișeu, dar te rog ascultă-mă. Companiile bune sunt disponibile atunci când apar probleme. Companiile mari le anticipează și apelează la conturi înainte să apară probleme.

Cu toții am experimentat un serviciu mediocru pentru clienți. Încurajați-vă echipa să depășească modelul de revizuire a contului tip șablon și nu vă limitați la sondajele cu scorul net al promotorului (NPS).

Această diagramă modificată, de pe site-ul web ACSI , face ca oportunitatea și importanța unui serviciu superior pentru clienți să fie dureros de evidente.

Experiența clientului este indisolubil legată de satisfacția clientului , ambele fiind componenta vitală a păstrării contului. Când nevoile clienților sunt îndeplinite, este mai probabil ca aceștia să continue să facă afaceri cu dvs.

De ce ar trebui companiilor B2B să le pese de serviciul pentru clienți?

• Clienții nu vor dori să rămână dacă este greu de utilizat. Dacă sunt supărați, cu siguranță vă vor distruge marca cu fiecare ocazie.
• O experiență diferențiată a clienților respinge concurenții. Nu ești singurul brand care încearcă să-și crească numărul de clienți. Anticipați că concurenții încearcă să-i afle pe rețelele sociale.
• Asistența personalizată pentru clienți demonstrează că vă pasă cu adevărat. Faceți din acesta un nivel standard de îngrijire, solicitând un lider senior pentru succesul clienților să contacteze pentru a verifica dacă problemele sunt rezolvate pe deplin și pentru a colecta feedback-ul clienților din prima mână.

Faceți ca misiunea companiei dvs. să rezolve fiecare problemă. Acest lucru poate suna nerezonabil, dar acesta este ideea – dovedește că ești angajat în relația pe termen lung. Dacă nu poți rezolva fiecare problemă, minim pe care îl poți face este să o recunoști, să o ridici la persoanele potrivite care trebuie să o audă și să oferi o concesie pentru a arăta că contează.

2) Curățați aerul cu un cadou

Ai neglijat un cont? Sau contul nu s-a retras fără probleme când managerul de cont a părăsit compania? Aceste blocaje au ca rezultat conturi cu o probabilitate mai mare de pierdere a clienților.

Luați în considerare trimiterea de cadouri personalizate de apreciere pentru conturile altfel sănătoase care nu au avut o înregistrare recentă unu-la-unu. Folosiți atenția recent câștigată pentru a colecta informații și feedback despre cum să îmbunătățiți produsul.

Aceste apeluri de check-in pentru implicarea clienților sunt de aur. De ce?

• Echipa dvs. de succes a clienților poate observa cum cineva vă folosește soluția. Când apare o fricțiune, puteți nota feedback-ul clienților și vă puteți informa echipa de management al produsului.
• Puteți insufla încredere în produs, arătând modalități mai bune de lucru. În urma procesului de înscriere, acesta este momentul perfect pentru a demonstra modul în care funcțiile existente se adaptează la fluxul de lucru dorit al contului.
• Puteți lua notă de instrumentele adiacente (cum ar fi CRM sau automatizarea marketingului). În acest fel, puteți sugera tutoriale și integrări utile, economisind timp clientului. Acest lucru stimulează, de asemenea, o loialitate mai puternică față de brand, deci este esențial pentru operațiunile zilnice.

Aceste informații sunt valoroase pentru echipele de management al produselor și ale conturilor, așa că asigurați-vă că le înregistrați și le ascultați (sau le urmăriți) mai târziu. Și tot ceea ce te va costa este un cadou atent, relevant și personal .

3) Oferiți stimulente de reînnoire pentru loialitate

Păstrarea unui cont este de preferat față de achiziționarea unuia nou. Ca atare, este încurajată oferirea unui stimulent pentru a rămâne în cărți pentru următorii ani sau doi. De asemenea, în aceeași conversație, puteți oferi, de asemenea, o reducere la vânzările de cont sau la upgrade-urile planului de prețuri - și s-ar putea să le accepte.

De ce sunt reducerile de reînnoire o idee bună?

• Conturile au finalizat deja integrarea. În general, oferta este susținută de un risc mai scăzut de abandon. În urma integrării clienților, multe dintre întrebările de configurare au fost deja abordate.
• Este adesea un efort colosal ca conturile să treacă la o altă soluție. Chiar și cu un preț competitiv, este greu să justificați plecarea pentru a economisi câțiva dolari per utilizator. Fiți atenți: unele companii B2B renunță la costurile de integrare și includ servicii de migrare pentru a câștiga noi afaceri.
• Uneori, conturile fidele merită o pauză. Cu creșterile regulate ale prețurilor observate la furnizorii SaaS, acesta este momentul să arătați că prețuiți loialitatea clientului. O modalitate de a face acest lucru este să actualizați caracteristicile planului lor de prețuri la același cost sau la un cost mai mic, aducându-le la tarifele actuale. Chiar dacă nicio schimbare de preț nu îi afectează, amintiți-le de valoarea pe care o primesc.

O scădere ușoară a valorii de creștere a veniturilor este mult mai bună decât pierderea contului și o scădere vizibilă a ARR. Platforma de plăți B2B Paddle recomandă oferirea de stimulente pentru plata anticipată cu acest sfat: „Luați în considerare oferirea unui preț mai mic pentru plata în avans sau reînnoirea anticipată a unui plan anual. Ambele pot fi strategii puternice pentru generarea fluxului de numerar și blocarea veniturilor.”

4) Găzduiește evenimente ale comunității

Nu vinde. Da, aceasta este prima regulă pentru ca întâlnirile și conferințele să merite. În schimb, concentrați-vă pe evidențierea clienților dvs. rockstar și pe a le valorifica entuziasmul pentru a vă motiva conturile medii sau sub medie.

De exemplu, la conferința cu clienții 6sense Breakthrough, a fost evident că există o atmosferă pozitivă în aer. Conturile cu cele mai bune performanțe au fost dornice să-și împărtășească exemplele pe scenă cu alții. Și, ca rezultat, utilizatorii obișnuiți devin inspirați să-și extindă utilizările platformei de date privind intenția cumpărătorului .

De ce sunt evenimentele benefice companiilor B2B?

• Utilizarea produsului este contrar pierderii contului. Cu cât serviciul dvs. este mai mult acceptat, cu atât este mai puțin probabil ca clienții să îl considere o cheltuială.
• Inspiră utilizări suplimentare ale software-ului dvs. Deși s-ar putea folosi o platformă de cadouri pentru prospectare, s-ar putea folosi și pentru a scala recenziile clienților .
• Captarea conținutului bogat pentru clienți la evenimente. Poveștile clienților, interviurile, mărturiile sunt capturate o singură dată pentru a le distribui pe tot parcursul anului. Evenimentele în persoană au adesea o echipă AV la fața locului pentru a colecta conținut de top. Tratați fiecare eveniment ca pe o experiență fructuoasă, mai degrabă decât o altă campanie de generare de clienți potențiali sau o oportunitate de vânzare încrucișată.

În timp ce evenimentele în persoană necesită o investiție considerabilă, aceleași beneficii pot fi obținute din webinarii online, ateliere și evenimente virtuale. Și asocierea unui client veteran cu un începător poate ajuta la atenuarea tensiunilor atunci când vine vorba de a afla despre noi produse și servicii.

Cultivând evenimente semnificative, veți construi încredere în comunitatea de utilizatori, ceea ce are ca rezultat rate mai mari de reținere a clienților și mai multă susținere a mărcii pe piață.

Extindeți-vă programul de succes pentru clienți cu Gifting

Viitorul echipelor de succes ale clienților nu va fi definit de definiții vagi ale experienței clienților de altădată.

În schimb, acele echipe vor fi responsabile pentru obiectivele generale de venituri la nivel de întreprindere. Apoi, pe măsură ce echipele de marketing lucrează mai îndeaproape cu echipele de vânzări , ele vor aduce conturile potrivite, cele care vor rămâne și vă vor laude.

Relații mai profunde cu clienții apar atunci când clienții te văd nu ca pe un furnizor, ci ca pe un aliat în succesul lor. Cadourile creează o legătură reciprocă care schimbă interacțiunea de la KPI-uri și obiectivele contului la discuții despre drumeții montane recente și schimb de fotografii.

Investiția în aceste strategii eficiente de reținere a clienților astăzi vă va permite să obțineți câștiguri pe termen lung asociate cu extinderea relațiilor existente cu clienții.