Programe de fidelizare a clienților B2B – Ghidul complet pentru a începe

Un program de fidelizare a clienților B2B este un program de recompense conceput pentru companiile care își vând produsele sau serviciile altor companii. Aceste programe oferă în mod obișnuit beneficii și stimulente clienților care cumpără în mod regulat de la compania lor, încurajându-i să continue să facă afaceri cu compania și sporind loialitatea generală a clienților.

Aceste programe pot lua multe forme diferite, dar elementele comune includ următoarele:

• Reduceri la achiziții viitoare.
• Acces la produse sau servicii exclusive.
• Recompense pentru atingerea anumitor etape sau niveluri de cheltuieli.

Programele de loialitate B2B ar trebui implementate de fiecare companie care dorește să aibă succes în acest sector. Această metodă binecunoscută asigură că consumatorii dumneavoastră sunt mulțumiți și mulțumiți, rezultând o cifră de afaceri mai mare.

Programele de loialitate B2B sunt la fel de eficiente ca și omologii lor B2C, tot ce trebuie să faceți este să adoptați o nouă abordare. În această postare, vom discuta cum să funcționeze.

Loialitatea clienților poate reprezenta o preocupare pentru afacerile B2B. De ce? În ciuda faptului că au mai puțini consumatori decât întreprinderile B2C, valoarea tranzacțiilor B2B este semnificativ mai mare. Acest lucru se datorează faptului că clienții B2B tind să comande în vrac și sunt adesea legați de contracte și abonamente pe termen mai lung. Ca să nu mai vorbim că valoarea medie de cumpărare în sectorul B2B este de obicei mai mare.

Ce sunt programele de fidelizare a clienților B2B?

Soluțiile de reținere a clienților care conțin caracteristici speciale și oferte de loialitate pentru a ajuta companiile să dezvolte loialitatea mărcii cu întreprinderile lor clienți sunt cunoscute ca programe de fidelitate B2B (sau programe de recompense B2B).

În ceea ce privește stimulentele, acestea diferă drastic de omologii lor B2C.

Întreprinderile din acest domeniu caută să-și sporească cota de piață, doar piața de comerț electronic B2B fiind anticipată să ajungă la 1,8 trilioane de dolari până în 2023. O metodă de a face acest lucru este menținerea clienților sau conexiunilor existente loiali, mulțumiți și implicați.

O experiență constantă excelentă a clienților nu trebuie niciodată trecută cu vederea pentru a încuraja achizițiile repetate.

Clienții sunt considerabil mai înclinați să facă achiziții repetate de la orice brand atunci când au o experiență pozitivă și personalizată.

Trebuie să vă bazați pe tehnologie și pe software precum Scaleo , dacă doriți să oferiți oferta potrivită clientului final potrivit la momentul potrivit.

Avantajele programelor de loialitate B2B

Puteți obține recompense semnificative prin crearea unei relații cu clienții dvs.

De ce este important?

Potrivit XM Institute, clienții fideli sunt:

• 5X mai probabil să răscumpere,
• 4X mai probabil să se refere și
• De 7X mai probabil să încerce oferte noi.

Potrivit Forrester, creșterea retenției clienților cu 5% poate crește profiturile cu 25% până la 95%.

Este sigur să spunem că statisticile vorbesc de la sine. Dar haideți să o descompunem!

• Creșterea veniturilor de top, în același timp cu creșterea marjelor de profit

Programele de loialitate pot include instrumente care încurajează clienții să încerce mai multe produse și servicii, ceea ce duce la creșterea frecvenței de achiziție și a cheltuielilor.

Programele pot oferi, de asemenea, recompense unice bazate pe sezonalitate sau comportamentul de cumpărare al consumatorilor pentru a încuraja vânzarea de produse cu marjă mai mare. Combinând aceste produse cu prime creative care oferă avantaje strategice clienților:

• o reclamă TV care prezintă consumatorul
• o schimbare a magazinului
• echipamente eficiente din punct de vedere energetic

Toate ajută la mutarea relației de la o tranzacție la un parteneriat.

Cu cât clienții dvs. se conectează mai mult cu marca dvs. și câștigă noi recompense, cu atât veniturile și profitabilitatea dvs. vor fi mai mari.

• Reducerea costurilor și creșterea satisfacției clienților.

Atunci când sunt bine executate, programele de loialitate pot înlocui instrumente contondente, cum ar fi reducerile și promoțiile grele, cu un instrument de precizie care minimizează reducerile monetare, sporind în același timp avantajele consumatorilor atât în ​​​​moduri fizice, cât și intangibile.

O relație mai bună va face, de asemenea, procesul de contractare cu clienții mai ușor și mai rapid. Aceste avantaje se adaugă la o mai mare fericire, retenție și loialitate a clienților, precum și creșterea veniturilor recurente și a profitabilității.

• Promovarea angajamentului digital și colectarea de date utile despre clienți

Sectorul B2C a demonstrat importanța angajamentului digital. Dincolo de atragerea și menținerea consumatorilor, angajamentul digital creează ceea ce numim „echilibru de implicare”: informații continue despre clienți care generează idei pentru produse și servicii noi, aprofundează relațiile cu clienții și, ca rezultat, ajută companiile să se dezvolte.

Industria business-to-business a rămas în urmă în această privință, dar programele de loialitate pot ajuta la demararea eforturilor de implicare digitală. Puteți personaliza canalele și tacticile digitale pentru fiecare tip de consumator, inclusiv pentru întreprinderile mici și mijlocii, adesea trecute cu vederea.

Și, pe măsură ce eforturile dvs. de transformare digitală avansează, puteți utiliza datele mari și analiza pentru a accelera echilibrul de implicare.

Care sunt diferențele dintre programele de loialitate B2C și B2B?

Acum că am menționat deja B2C de mai multe ori în această postare de blog, poate este o idee bună să subliniem diferența dintre cele două. Rețineți că programele standard de recompense B2C nu sunt un model viabil de urmat atunci când vă construiți programul de loialitate B2B. În schimb, construiți sistemul de la zero cu caracteristici corespunzătoare pieței B2B.

Iată o listă de distincții cheie de care trebuie să fii conștient atunci când compari structura programelor de fidelizare a clienților B2C și B2B:

• Tip de program de fidelizare

Deoarece această structură a fost concepută având în vedere achizițiile frecvente de valoare mai mică, câștigarea și valorificarea punctelor este mai puțin reușită pentru un sistem de recompense B2B. Nivelurile și stimulentele sunt mult mai potrivite pentru această piață, deoarece reducerile sunt adesea bazate pe abonament sau angajament.

• Calitatea de membru

Programele de fidelitate B2C sunt de obicei gratuite să se alăture, iar membrii câștigă frecvent recompense imediate pentru înscriere. Pe de altă parte, programele de loialitate B2B solicită clienților să semneze un contract sau să facă o tranzacție. În plus, sistemele de recompense B2B sunt mai potrivite pentru modelul bazat pe abonament dacă oferă în schimb beneficii semnificative.

• Recompense

În ceea ce privește stimulentele, programele de loialitate B2B se concentrează frecvent pe recompense care oferă clienților îmbunătățiri de afaceri sau experiențe exclusive, în timp ce sistemele de recompense B2C folosesc reduceri, campanii cu puncte duble și acces anticipat.

• Personalizare

Personalizarea în companiile B2C implică de obicei o comunicare prin e-mail mai relevantă și un management al ofertei care se modifică în funcție de segment. Cu o bază de clienți de obicei mai mică și mai importantă (și pretențioasă), companiile B2B realizează că anumite părți ale recompenselor lor, cum ar fi sesiunile de formare, trebuie să fie personalizate pentru fiecare client.

• Oferte pe timp limitat

Companiile B2B nu se pot baza pe FOMO, cum ar fi ofertele de vacanță pe perioadă limitată, pentru a încuraja consumatorii să se alăture, pur și simplu pentru că procesul de luare a deciziilor este mai lung și mai amănunțit. În schimb, ar trebui să evidențieze beneficiile pe termen lung de care se vor bucura membrii.

• Colectare de date

Programele de loialitate sunt folosite de companiile B2C ca un stimulent pentru înscrierea clienților și, în același timp, pentru a obține informațiile de contact ale acestora. Companiile B2B au de obicei deja informații de contact ale clienților; cu toate acestea, ei pot folosi sondaje de stimulare pentru a aduna informațiile utilizatorilor din baza lor de clienți.

Cum să construiți un program de fidelizare a clienților B2B?

Acum înțelegeți de ce un program de fidelizare a clienților B2B merită timpul dvs. Dar de unde ar trebui să înceapă mărcile când creează una? Cum pot profita de puterea structurii de loialitate a clienților în afacerea lor?

1 – Începeți prin a calcula ratele actuale de fidelitate.

Pentru a afla cine este eligibil pentru programul dvs. de loialitate B2B, aveți nevoie de două tipuri de date despre clienți: Cine sunt cei mai mulțumiți și cei mai fideli clienți? Și cine este cel mai valoros pentru brandul tău?

Vă ajută să răspundeți la prima întrebare cu Net Promoter Score (NPS), un sistem de sondare a clienților conceput pentru a vă ajuta să vă identificați cei mai fideli clienți. Funcționează întrebând clienții dacă ar recomanda marca dvs. unui prieten sau coleg și împărțindu-i în trei grupuri în funcție de răspunsurile lor.

Promotorii dvs. sunt cei mai loiali, entuziaști și probabil să vă recomande clienți. Acestea sunt persoanele pe care ar trebui să le vizeze programul tău de fidelitate.

Multe companii B2B oferă programe de loialitate doar clienților lor cei mai valoroși.

Veți obține o idee mult mai precisă despre loialitatea clienților dvs. atunci când combinați rezultatele NPS cu valorile CLV (client lifetime value).

2 – Alegeți-vă stimulentele și recompensele

Cum ți-ai recompensa clienții fideli? Și pentru ce vrei să-i răsplătești?

Acest lucru vă aduce în centrul programului dvs. de fidelizare a clienților pentru clienții business-to-business.

Ce tipuri de stimulente veți oferi? În funcție de produs, de interacțiunile cu clienții și punctele de contact și de structura prețurilor, diferitele programe de loialitate funcționează în moduri diferite. Recompensele tale trebuie să aibă sens pentru tine.

De exemplu, puteți oferi beneficii precum accesul la conținut unic și materiale educaționale. Pe de altă parte, reducerile la achizițiile viitoare pot fi foarte eficiente.

Ce așteptați în schimb de la clienții dvs.? Programele de loialitate B2B sunt adesea folosite împreună cu programele de recomandare, de exemplu, pentru a recompensa clienții fideli care vă recomandă.

Puteți, de asemenea, să vă recompensați clienții pentru participarea la rețelele sociale, pentru participarea la sondaje ale clienților sau pentru participarea la conferințe. Desigur, această fază include și informarea clienților despre beneficiile participării la programul de fidelitate.

Recompensele misterioase pot fi atractive pentru clienții B2C, dar clienții B2B vor să știe că fac o investiție bună.

3 – Faceți-l ușor de utilizat

Faceți cât mai ușor posibil să vă înscrieți și să utilizați programul. Asigurați-vă că furnizați declarații de recompensă personalizate care trimit aceste informații participanților la program în mod regulat, astfel încât aceștia să nu fie nevoiți să se conecteze la site până când vor să-și răscumpere punctele.

Oferiți participanților la programul dvs. de loialitate un site web de recompense ușor de utilizat cu toate informațiile necesare (sold curent de puncte, istoricul câștigurilor, ofertele de bonus disponibile etc.).

Clienții care sunt loiali produsului sau serviciului tău devin ambasadori ai mărcii.

4 – Evaluează-ți performanța

În cele din urmă, trebuie să gestionați și să monitorizați datele generate de programul dvs. de fidelitate. Nu porniți niciodată un program de loialitate B2B fără o strategie de măsurare a eficacității acestuia.

Studiile arată că anumite programe de loialitate pot costa bani pentru companii, așa cum este descris în postarea noastră despre analiza reținerii.

Cum?

Ei nu obțin o rentabilitate a investiției lor, deoarece oferă prea multe beneficii și stimulente clienților.

Asta înseamnă pentru a evalua performanța programului tău de fidelizare a clienților; trebuie să-l evaluați cu succes măsurând următoarele:

1. Câștiguri din programul dvs. de fidelitate. Cât de mult venit puteți atribui programului dvs. de loialitate?
2. Are un efect asupra loialității clienților. Are programul dumneavoastră un efect asupra reținerii?
3. Recomandări . Puteți utiliza programul de fidelizare a clienților pentru a genera noi recomandări de clienți. Va trebui să știți câți oameni sunt aduși (și de către cine).
4. ROI . Programele de loialitate nu sunt gratuite. Cu toate acestea, măsurându-vă rentabilitatea investiției, veți putea determina dacă acesta se ridică la rezultatul final.

5 – Adaptează-te și adaptează-te pe măsură ce mergi

Un program de recompense nu ar trebui să fie permanent. Programele ar trebui să fie dezvoltate în conformitate cu obiectivele dvs. de afaceri, inclusiv învățarea din evaluarea programului și situația pieței sau a afacerii.

Deoarece un program de recompense este un instrument bazat pe date, este relativ ușor să-i determinați eficacitatea și rentabilitatea. Programele de loialitate B2B ar trebui să fie și centre de profit.

Pentru a se asigura că un program generează un ROI ridicat, trebuie făcute modificări structurii, regulilor și valorii oferite pe măsură ce programul progresează și datele sunt analizate.

Costul dezvoltării unui program de loialitate B2B

Înainte de a începe bugetul, luați în considerare cine vă va construi programul de loialitate. Există trei lucruri de luat în considerare:

• Planifică-l singur
• Solicitarea unei strategii personalizate de la o agentie
• Folosind software pentru programul dvs. de loialitate

Aceasta se reduce la:

• management
• marketing
• software de fidelizare a clienților

Această secțiune este destinată să includă orice cheltuială care poate fi ușor de urmărit. De exemplu, costurile resurselor umane, marketingului și tehnologiei vor varia în funcție de amploarea programului dvs., de stimulentele dvs. și de aproape tot ceea ce aveți nevoie pentru ca programul dvs. de loialitate b2b să devină realitate.

Trebuie să stabiliți cum veți plăti comisioanele și cum veți recompensa partenerii. Ar putea fi un preț fix, un procent din venit sau chiar bonusuri pentru îndeplinirea anumitor obiective.

Un software de urmărire a loialității clienților, cum ar fi Scaleo, poate urmări automat vânzările de recomandare și poate plăti comisioane dacă vă recompensați financiar și direct clienții. Plățile de fidelitate pot fi efectuate prin orice platformă financiară și trebuie specificate în contractul de marketing.

Puteți plăti lunar sau după o achiziție suplimentară – depinde de dvs.! Amintiți-vă că a fi prea strict cu standardele dvs. poate dezactiva potențialii parteneri și clienți.

Concluzie

Nu va trece mult timp până când programele de loialitate vor prelua piața B2B, mai ales că economia își revine de la nivelul scăzut al epidemiei. Taxele de schimbare ale clienților vor crește doar pe măsură ce relațiile lor devin mai împletite. Aceasta ar trebui să fie o motivație suficientă pentru ca companiile să ia în serios clienții.

Scopul principal al oricărui program de recomandare sau de loialitate este de a oferi recompense pe care clienții tăi finali le vor aprecia. Deoarece o companie B2B funcționează diferit de o companie B2C, recompensele pentru programele de loialitate trebuie să includă considerații diferite.

Este important să înțelegeți că pe piața B2B, comunicați cu un grup de oameni cu sarcini și nevoi diferite, nu cu un singur utilizator (B2C).

Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți mai bine cine sunt utilizatorii dvs. finali și ce valoare le puteți oferi, având în vedere poziția și rolurile lor în compania lor.

Vrei să începi propriul tău program de loialitate pentru afacerea ta? Programează un apel demonstrativ cu reprezentanții noștri și vezi ce poate face Scaleo pentru afacerea ta.