Clienți supărați? Descoperiți 12 sfaturi pe care le puteți încerca să opriți plângerile înainte ca acestea să apară

Clienții sunt inima oricărei afaceri de comerț electronic.

Aceasta înseamnă că clienții ar trebui să fie întotdeauna în centrul obiectivelor și deciziilor dvs. de afaceri. Și oferirea unei experiențe excelente pentru clienți este esențială .

Cu toate acestea, sunt sigur că știți că vor fi unele probleme de rezolvat. Întârziere în livrare, articol incorect livrat și așa mai departe.

Acest lucru ar putea părea inevitabil. Așa că trebuie să-ți pui picioarele în pantofii lor. Găsiți o soluție. Și fă tot posibilul să ajuți. Corect?

Dar știai? Puteți evita astfel de probleme luând măsurile potrivite.

Și despre asta vreau să vorbesc astăzi... cum să opresc plângerile înainte ca acestea să apară.

Dar înainte de a începe, permiteți-mi să vă întreb asta...

Ce îi determină pe clienți să fie frustrați?

În comerțul electronic, există câteva motive pentru care clienții se plâng. Iată cele mai frecvente probleme...

Probleme cu livrarea și îndeplinirea

Întârzierile de livrare sunt o problemă foarte frecventă.

Clienții pot deveni chiar frustrați atunci când nu știu unde sunt comenzile lor.

Următorul este foarte comun...

Imagini și descrieri inexacte ale produsului

Acesta este un caz de așteptare versus realitate... cel mai rău coșmar al unui cumpărător online.

De fapt, cercetările spun... 22% din returnări se datorează unui produs care arată diferit pe site.

Este dezamăgitor, nu?

Probleme de stoc

Inventarul insuficient poate refuza clienții. Îi frustrează atunci când nu pot obține ceea ce caută.

Probleme de receptivitate și utilizare a site-ului web

Cumpărătorii online doresc experiențe de cumpărături fără întreruperi și ușoare. Acest lucru este atât de important dacă doriți ca clienții dvs. să rămână. Și, de asemenea, vrei ca clienții tăi să se bucure de site-ul tău, nu?

Nu vă faceți griji. Dacă continui să citești până la sfârșit, vei ști ce să faci.?

Deci, în continuare, vreau să vă spun...

Importanța abordării reclamațiilor clienților

Când vine vorba de serviciul clienți, nu este întotdeauna vorba de a avea dreptate. Dar, este mai mult despre disponibilitatea ta de a face lucrurile corect cu consumatorii.

Paradoxul recuperării serviciului subliniază că, după soluționarea unei plângeri, clienții vor avea o viziune mai favorabilă asupra afacerii dvs. decât înainte.

Aruncă o privire la acest grafic...

De-a lungul timpului, graficul ilustrează loialitatea clienților.

Pentru că este important să readuceți lucrurile pe drumul cel bun cu clienții nemulțumiți. Este vital pentru clienți, dar și pentru tine.

Întoarcerea lucrurilor este importantă pentru a menține o reputație pozitivă. Amintiți-vă mereu...

Prevenirea este întotdeauna mai bună decât vindecarea.

Deci, ca proprietar de comerț electronic, trebuie să învățați să evitați reclamațiile înainte ca acestea să apară.

Deci, haideți să ne aprofundăm în subiectul nostru principal... ce se poate face pentru a evita sau a minimiza reclamațiile clienților?

Preveniți plângerile clienților înainte ca acestea să se întâmple, urmând aceste sfaturi!

1. Asigurați o comunicare clară cu clienții dvs

În magazinul tău de comerț electronic, trebuie să fii transparent. Furnizați toate informațiile necesare pentru a preveni plângerile clienților din cauza comunicării greșite.

Includeți informații esențiale, cum ar fi prețuri, dimensiuni și termene de livrare.

Și nu uitați... comunicați cât mai curând posibil eventualele întârzieri cu care vă puteți confrunta.

Nu în ultimul rând, oferiți-le feedback, recenzii și mărturii. Acestea îi vor ghida în decizia lor de cumpărare.

Acestea fiind spuse, lasă-mă să trec la numărul 2...

2. Scopul pentru acuratețe

Veți preveni plângerile clienților dacă urmăriți acuratețe. Spune-le clienților tăi la ce să se aștepte. Și împlinește-ți promisiunea.

Evident, vrei să te asiguri că mărfurile tale ajung intacte. Dar nu este vorba doar de starea bunurilor tale.

Asigurați-vă că tot ce postați este corect... de la culorile și țesăturile de îmbrăcăminte la descrierile produselor până la specificațiile tehnice etc.

Fii foarte sincer cu privire la produsele tale.

Trebuie să fie „ceea ce vezi este ceea ce primești” pentru consumatori. Le datorezi asta.

Asigurați-vă că toate fotografiile sunt reprezentări exacte ale ceea ce vindeți. Acest lucru este foarte important, astfel încât să nu fiți acuzat de denaturare.

Menținerea unui control strict al calității și a transparenței sunt importante. Făcând acest lucru, vă va asigura că nimeni nu vă poate critica afacerea. Și îți vei păstra reputația bună.

Să trecem la următorul sfat important...

3. Fii proactiv

Permiteți cumpărătorilor online să-și urmărească achizițiile, oferindu-le numere de urmărire a comenzilor.

Astfel încât atunci când un pachet este în tranzit, ei vor putea urmări progresul acestuia.

Astfel, vei oferi cumpărătorilor tăi liniște sufletească și în același timp... emoție.

O altă modalitate de a ajuta clienții este să trimiți o alertă atunci când un articol care le place este din nou în stoc. Utilizarea automatizării face acest lucru ușor.

Din fericire, Debutify oferă un Add-On Back In Stock. Îți anunță clienții dacă un produs pe care îl doresc devine din nou disponibil.

Fii proactiv în satisfacerea nevoilor lor. Acest lucru va minimiza cu siguranță reclamațiile clienților.

Și vorbind despre satisfacerea nevoilor lor...

4. Răspundeți rapid la toate întrebările

Este frustrant pentru client atunci când o afacere de comerț electronic nu este accesibilă.

Mai ales dacă au întrebări. Sau ceva a mers prost deoarece a fost primit un produs incorect. Sau livrarea durează mai mult decât timpul de livrare anticipat.

De asemenea, este important să stabiliți un mijloc direct de contact cu clienții dvs. Va afecta experiența clienților lor dacă există o întârziere în răspunsul dvs.

Sau cel mai rău... dacă nu reușești deloc să răspunzi. Și acesta este un nu-nu!

Asigurați-vă că sunteți disponibil pentru a oferi o actualizare.

Și furnizați un plan B doar în cazul în care o comandă este pierdută sau în cazul în care un articol este epuizat.

Aici, puteți oferi clienților o opțiune de chat live sau asistență telefonică. Și asigurați-vă că vă ajustați orele de asistență în funcție de nevoile clienților dvs.

Întreaga idee a comerțului electronic este comoditatea și viteza. Iar cumpărătorii online se așteaptă la un răspuns rapid și prompt de la magazinul dvs. online.

Suntem aproape la jumătatea drumului. Deci continua sa citesti...

5. Personalizează

Știați că 66% dintre consumatori au folosit 3 sau mai multe canale de comunicare pentru a contacta serviciul pentru clienți?

Sunt cei care preferă asistența telefonică. Unii preferă să comunice prin chat live sau e-mail. În timp ce alții preferă pur și simplu să tweeteze.

Preferințele consumatorilor continuă să se schimbe în mod constant și să devină mai exigente. Nu există o dimensiune unică pentru toate când vine vorba de asistența clienților pentru comerțul electronic.

De aceea trebuie să aveți o abordare personalizată... atunci când vine vorba de a oferi o experiență de asistență fără probleme pentru clienți.

Nu pot sublinia destul asta...

6. Remediați acele probleme ale site-ului de comerț electronic

Cumpărătorii doresc o experiență de cumpărături online ușoară și fără întreruperi. Așa că aveți grijă de acele probleme ale site-ului înainte de a apărea.

Acestea sunt exemple comune:

Încărcare lentă

Magazinul dvs. online trebuie să se încarce cât mai repede posibil. Fă-o fără probleme cu cumpărătorii tăi... în special cei cu conexiune lentă la internet.

Procesul de checkout

Unul dintre motivele pentru care clienții abandonează un site este un proces lung și plictisitor de plată. 87% dintre clienții online vor abandona un coș dacă procesul de plată este complicat.

Mobile-Friendly

În zilele noastre, este esențial ca orice site de comerț electronic să fie prietenos cu dispozitivele mobile. Pentru că mulți cumpărători (inclusiv eu) folosesc dispozitive mobile pentru a face cumpărături online.

Acestea sunt doar câteva probleme pe care clienții le-ar putea întâlni pe site-ul dvs. Așa că asigurați-vă că abordați toate problemele.

Asigurați-vă că cineva din partea dvs. este în așteptare pentru asistență imediată cu orice problemă a site-ului.

Nu uita... ai o singură șansă să faci o primă impresie bună.

#7 este prețios...

7. Căutați feedback

O altă modalitate de a preveni plângerile clienților este să le ceri clienților feedback în mod regulat.

Dar nu utilizați un chestionar de sondaj generic pentru fiecare situație.

Personalizați-l pentru a se potrivi nevoilor dumneavoastră specifice. Și nu uitați să cereți feedback cât mai curând posibil. Acționează imediat!

În plus, acest lucru vă poate ajuta să identificați îmbunătățirile viitoare.

Știu... analiza feedback-ului clienților poate fi dificilă. Dar rămâne una dintre cele mai bune modalități de a reduce plângerile legate de serviciul clienți.

Nu există nicio modalitate de a sublinia prea mult acest următor sfat...

8. Înțelegeți nevoile clienților

Este foarte important să înțelegeți nevoile clienților dvs. de la început.

Acest lucru îi va ajuta în modul corect. Și evitați reclamațiile clienților.

S-ar putea să fii enervat de întrebările frecvente și repetate ale clienților. Dar amintiți-vă... un răspuns agravat poate duce la plângeri ale clienților.

Pentru a evita reclamațiile clienților, trebuie să înțelegeți urgența nevoilor clientului.

Nu te enerva cu întrebările lor. Aici, poate doriți să adăugați și o secțiune de întrebări frecvente pentru cele mai frecvente întrebări/preocupări.

Apoi, un vârf de aur...

9. Stabiliți standarde mai înalte de servicii pentru clienți

Serviciul dumneavoastră joacă un rol crucial în satisfacția clienților.

În trecut, doar prețul și calitatea erau considerate cruciale. Dar acum, consumatorii moderni acordă o atenție deosebită modului în care îi tratezi.

Prin urmare, asigurați-vă că serviciul dvs. pentru clienți este de top. Aruncă o privire asupra strategiei tale de servicii pentru clienți. Și îmbunătățiți acolo unde este necesar.

Stai acolo pentru sfatul #10...

10. Furnizați un serviciu axat pe client

Un serviciu axat pe client înseamnă să puneți nevoile clienților pe primul loc pe prioritatea dvs. Cu alte cuvinte, pune-le în centrul procesului decizional al afacerii tale.

Aceasta include următoarele aspecte:

• Utilizarea diferitelor surse de date pentru a înțelege mai bine comportamentul clienților
• Cereți feedback-ul clienților și luați-l în serios pentru a îmbunătăți
• Satisfacerea nevoilor clientului

Clienții mulțumiți sunt baza succesului afacerii tale. De acord? Astfel, concentrarea pe client este întotdeauna un câștig pentru toate. Nu numai pentru clienții dvs., dar acest lucru vă va beneficia și dvs.

Ne apropiem de sfârșitul acestui blog, așa că stai...

11. Test, Test, Test

Un test de performanță și o evaluare a securității site-ului dvs. este o practică bună. Acest lucru este pentru a îmbunătăți experiența clienților. Și preveniți reclamațiile.

Testele sunt o parte critică a afacerii dvs. Fie că lansați un nou produs pe site-ul magazinului dvs. sau actualizați designul/dispunerea site-ului dvs. web...

Sau dacă vă actualizați tehnologia sau încercați noi funcții. Acestea ar trebui să facă parte din procesele dvs.

Nu vă fie teamă să faceți teste. Consultați furnizorul dvs. de găzduire despre cum să minimizați problemele legate de site-ul de comerț electronic. Și ce pași sunt necesari pentru a depăși orice problemă.

Rămâneți înaintea concurenților, aplicând sfaturile #1 până la sfaturile #11.

Dar sfatul #12 este adevărata afacere...

12. Construiți-vă o reputație pozitivă a mărcii

Lumea comerțului electronic este competitivă. Iar marca dvs. trebuie să exceleze oferind cele mai bune produse și servicii.

Menținerea înaltă a calității produselor și serviciilor dvs. va stabili marca dvs. Oamenii vor observa produsele tale de înaltă calitate și cele mai bune practici.

Și când clienții găsesc produsele și serviciile dvs. impecabile... nimeni nu se va plânge vreodată. În cele din urmă, nu există nimic ca o mărturie cu adevărat pozitivă și veridică pentru a-ți spori imaginea mărcii.

Deci asta e tot pentru ziua de azi.

Puteți opri plângerile clienților luând aceste...

12 sfaturi pentru a evita plângerile clienților înainte ca acestea să se întâmple

Menținerea clienților mulțumiți este cheia succesului în afaceri. Serviciul excelent pentru clienți este cel mai de preț bun al tău.

La fiecare pas, trebuie să le oferi o experiență grozavă. Acest lucru va împiedica în mod dramatic apariția plângerilor.

Și cum poți începe?

Puteți începe acum prin a vă optimiza site-ul de comerț electronic cu Debutify.

Debutify vă poate ajuta site-ul dvs. de comerț electronic să performeze la apogeu. Este foarte personalizabil și are peste 50 de suplimente și depășește estetica site-ului dvs.

Și partea cea mai bună? Debutify oferă suport pentru toate planurile de prețuri.

Așa că acum este momentul să începeți cu Debutify!

Descărcați gratuit Debutify și aveți o afacere de comerț electronic orientată spre client!

Probă gratuită de 14 zile. 1-Faceți clic pe Instalare. Nu este nevoie de card de credit.