Retururi Amazon: Ghidul complet pentru vânzătorii Amazon

Amazon are reputația de a fi una dintre cele mai fiabile și mai prietenoase companii de vânzare cu amănuntul din lume, iar politicile lor flexibile de returnare încurajează clienții să cumpere cu încredere.

Dar returnările de produse pot avea un impact negativ asupra vânzătorilor care încearcă să facă bani pe Amazon.

Indiferent dacă sunteți un vânzător Amazon nou sau experimentat, returnările de produse sunt inevitabile, așa că trebuie să fiți pregătit să le gestionați.

În acest articol, voi explica cum funcționează politicile de returnare ale Amazon și vă voi arăta cum să reduceți returnările și să evitați pierderea veniturilor.

Sunteți interesat să creați un brand puternic și defensibil pentru produsele dvs.? Dacă da, am pregătit un pachet cuprinzător de resurse care vă vor ajuta să vă lansați propriul magazin online de la zero. Asigurați-vă că o luați înainte de a pleca!

Click aici pentru a descarca

Care este politica de returnare a Amazon?

Politica de returnare a Amazon prevede că articolele expediate de pe Amazon.com pot fi returnate în termen de 30 de zile de la livrare . Cu toate acestea, nu toate produsele pot fi returnate, iar unele au un termen de returnare mai lung.

De exemplu, clienții nu pot returna carduri cadou și produse software descărcabile. Dar produsele Amazon Renewed și articolele din Lista de cadouri pentru ziua de naștere pot fi returnate în termen de 90 de zile de la primire .

În plus, politicile de returnare pentru Fulfillment by Amazon (FBA) și Fulfillment by Merchant (FBM) sunt diferite.

Politica de returnare Amazon FBA

În calitate de vânzător Amazon FBA, nu aveți control asupra procesului de returnare, deoarece Amazon se ocupă de retururi în numele dvs., pe lângă onorarea comenzilor și serviciul pentru clienți.

Amazon decide dacă un retur trebuie acceptat, chiar dacă este vina clientului. De asemenea, Amazon rambursează imediat clienții și efectuează inspecții ale produselor ulterior.

Uneori, Amazon acceptă retururi după expirarea limitei de 30 de zile, informându-te prin e-mail când inițiază returnarea.

Politica de returnare Amazon FBM

În calitate de vânzător FBM, Amazon vă recomandă să egalați sau să depășiți perioada standard de returnare a Amazon de 30 de zile. De asemenea, se așteaptă să răspundeți la solicitările de returnare în termen de 24 de ore și să le procesați în 48 de ore.

Dacă nu răspundeți sau nu rambursați clientului, Amazon poate iniția o rambursare în numele dvs. și poate percepe suma în contul dvs. de vânzător.

Atunci când un client solicită o retur în cadrul politicii de returnare a Amazon, Amazon îi va trimite clientului o etichetă de livrare preplătită în numele dumneavoastră.

Dacă un client face o cerere de retur după perioada ferestrei, Amazon vă va trimite cererea de retur pentru revizuire manuală.

Notă : Toate returnările FBM sunt expediate la adresa indicată în contul vânzătorului, nu la un depozit Amazon.

Politica Amazon de rambursări fără returnare

Introdusă în 2017, Politica Amazon privind rambursările fără returnare prevede că Amazon poate emite o rambursare și poate permite clienților să păstreze produsele în loc să aranjeze o returnare.

Politica de rambursări fără returnare a fost creată pentru a economisi atât Amazon, cât și vânzătorilor lor, timp și bani în procesarea retururilor.

Amazon nu explică de ce un articol se califică în conformitate cu politica fără returnare, dar probabil se aplică una sau mai multe dintre următoarele:

• Transportul de retur este prea scump.
• Valoarea produsului este scăzută.
• Produsul nu este revandabil.

Vânzătorii FBM pot oferi rambursări fără returnare automat sau de la caz la caz. Iată pașii pentru configurarea rambursărilor automate:

1. Conectați-vă la contul dvs. Amazon Seller Central.
2. Selectați „Setări” în colțul din dreapta sus pentru a accesa pagina „Setări pentru returnări”.
3. Faceți clic pe butonul „Adăugați o regulă nouă” din fila „Rambursare fără returnare”.
4. Setați un interval de preț pentru a finaliza rambursările automate fără returnare.

Cum sunt tratate returnările deteriorate sau returnările în afara politicii de returnare a Amazon?

Amazon vă permite să percepeți clienților o taxă de reaprovizionare dacă un articol returnat este deteriorat sau nu se încadrează în politica de returnare a Amazon.

Taxa de reaprovizionare este un procent, în general 20% până la 50%, din prețul produsului, excluzând taxele de transport. Perceperea unei taxe de stocare ajută la reducerea pierderilor.

Iată o detaliere a taxelor de reaprovizionare pe care le puteți percepe în funcție de cererea de returnare:

Nu puteți percepe o taxă de reaprovizionare dacă clientul refuză livrarea din cauza daunelor vizibile ale produsului suferite în timpul transportului. De fapt, sunteți responsabil pentru transportul de retur în această situație.

Când pot clienții să returneze produsele Amazon?

Clienții pot emite o retur pentru articole nedorite, comenzi neautorizate, produse defecte sau achiziții nesatisfăcătoare până la 30 de zile de la primire , fără întrebări.

Responsabilitatea returului depinde de motivul ales de client.

De exemplu, clienții sunt responsabili pentru returnări dacă comandă o dimensiune incorectă sau se răzgândesc.

Dar dacă produsul este deteriorat sau nu funcționează corect atunci când clientul îl primește, vânzătorul este responsabil pentru returnare.

Iată câteva motive comune pentru care clienții returnează produse:

• Articol nedorit : clientul s-a răzgândit.
• Achiziție neautorizată : un copil a plasat o comandă în contul părintelui, fără permisiune.
• Produsul nu este așa cum este descris: clientul a crezut că calitatea produsului nu a fost cea anunțată.
• Articolul este defect : Produsul a fost deteriorat sau rupt.
• Articolul nu a fost primit la timp: Articolul a sosit prea târziu când comanda era destinată unui eveniment special.
• A comandat un produs greșit: clientul a comandat din greșeală un alt produs.
• Comerciantul a expediat un articol greșit: a fost făcută o eroare în timpul expedierii produsului.
• Preț mai bun disponibil: clientul a găsit o ofertă mai bună în altă parte.
• Contrafăcut: produsul a fost fals.

Cum să aflați de ce clienții vă returnează produsul

Puteți afla de ce clienții vă returnează produsele în secțiunea Respectarea politicii din contul dvs. Seller Central, urmând acești pași:

1. Accesați fila „Performanță”.
2. Faceți clic pe „Sănătatea contului” și vizualizați „Conformitatea politicii”.
3. Verificați „Evaluarea sănătății contului”. Verdele indică faptul că contul tău are o evaluare bună, în timp ce roșu indică una slabă.
4. Verificați toți parametrii de încălcare . Ar trebui să vedeți numărul de reclamații per încălcare.
5. Faceți clic pe hyperlinkul de încălcare pentru a accesa pagina „Conformitatea politicii de produs”.

Veți vedea următoarele detalii despre returnarea unui produs:

• Motiv : Motivul ales de client. De exemplu, „defect” sau „contrafăcut fără o cumpărare de probă”.
• Data : data cererii de returnare.
• Ce a fost afectat : titlul produsului cu ASIN.
• Măsuri întreprinse : măsuri luate de Amazon pentru a rezolva reclamația clientului. De exemplu, Amazon poate decide să vă elimine înregistrarea.
• Următorii pași : Dacă nu sunteți de acord cu modul în care Amazon a acționat un articol, puteți depune o contestație făcând clic pe „Apel” și trimițând un plan de acțiune.

Este important să aflați de ce clienții vă returnează produsele, deoarece Amazon vă poate suspenda înregistrarea . Și dacă există prea multe reclamații, Amazon vă poate suspenda contul.

Dacă aveți mai multe returnări într-o perioadă scurtă, puteți solicita un ordin de eliminare pentru ca produsele să vă fie livrate pentru o inspecție ulterioară.

Ce se întâmplă cu produsele returnate pe Amazon?

Când Amazon primește o retur, ei evaluează starea produsului și decid dacă acesta poate fi vândut sau nu.

Dacă produsul este în starea sa inițială sau nu este utilizat, Amazon îl consideră vândubil și returnează produsul în inventarul dumneavoastră.

Dacă un produs este deteriorat și nu se poate vinde, Amazon stabilește cauza daunei și dacă tu, clientul sau Amazon sunteți responsabil pentru daune.

Veți fi rambursat pentru returnarea produsului dacă Amazon a provocat daune. Dacă transportatorul sau clientul este responsabil pentru daune, produsul este marcat ca „nevândubil”.

Pentru produsele „deteriorate de către client” sau „defecte”, va trebui să solicitați o comandă de eliminare în termen de 30 de zile de la returnarea produsului la centrul de onorare.

Clienții abuzează de politica de returnare a Amazon?

Din păcate, mulți clienți profită de flexibilitatea Amazon și abuzează de politica lor de returnare.

Ei știu că Amazon rambursează clienții imediat după ce coletul este ridicat și că clienții primesc adesea rambursări fără a returna articole în conformitate cu politica de rambursări fără returnare.

Unii clienți mint și cu privire la motivul returnării produsului . De exemplu, vor da vina pe vânzător pentru produsele defecte sau deteriorate, chiar dacă acestea sunt în stare perfectă.

Multe întreprinderi mici și mijlocii s-au confruntat cu pierderi din cauza volumului fraudelor de returnare.

Drept urmare, Amazon interzice clienții care fac prea multe solicitări de retur sau abuzează de politica lor de returnare. De asemenea, Amazon oferă vânzătorilor opțiunea de a deschide dosare împotriva clienților frauduloși .

Cum pot vânzătorii Amazon să recupereze pierderile din returnări?

Deoarece returnările pot duce la pierderi semnificative, Amazon a creat programe precum Lichidari FBA, Grade și Revânzare FBA și Donații FBA pentru a ajuta vânzătorii să recupereze banii .

Clasă FBA și revânzare

Programul FBA Grade and Resell le permite vânzătorilor Amazon să relisteze produse și să vândă articole uzate pe Amazon în loc să le arunce sau să vi le returneze.

Iată cum funcționează FBA Grade And Sell :

1. Trimiteți inventarul nevândut sau care nu poate fi împlinit din setările „Automatizat neîndeplinit”.
2. Amazon evaluează starea produsului și îl evaluează ca „Uzat – ca nou”, „Uzat – Foarte bun”, „Uzat – Bun” sau „Uzat – Acceptabil”.
3. Amazon creează o nouă listă.
4. Vă gestionați înregistrarea și stabiliți prețul produsului.

Lichidari FBA

Programul Amazon Liquidation permite vânzătorilor să lichideze inventarul nevândut și returnările clienților pentru a economisi taxele de stocare pe termen lung.

Iată cum funcționează FBA Liquidations :

1. Trimiteți o cerere de lichidare prin contul dvs. Seller Central.
2. Amazon vă va evalua produsele și va determina prețul mediu de vânzare.
3. Amazon aranjează ca un lichidator angro să vă cumpere stocul în exces. Lichidatorul plătește în general 5% până la 10% din prețul mediu de vânzare al produsului și apoi vinde produsele dvs. în vrac prin paleți de returnare Amazon.
4. Amazon vă rambursează în termen de 60 până la 90 de zile.

Donații FBA

Programul de donații FBA îi ajută pe vânzători să doneze stocurile returnate sau în exces pentru anumite organizații caritabile din SUA .

În loc să distrugă produsele și să le trimită la gropile de gunoi, Amazon a colaborat cu Good360 pentru a distribui inventarul organizațiilor nonprofit din SUA.

Gânduri finale despre returnările Amazon

Retururile fac parte din derularea unei afaceri de comerț electronic, dar prea multe returnări se pot acumula și vă pot întreba dacă vinderea pe Amazon merită.

Pentru a limita impactul negativ asupra veniturilor, verificați periodic tabloul de bord „Performanța returnărilor” din Seller Central, pentru a ști când sunt inițiate returnările și starea acestora.

De asemenea, puteți lua următorii pași pentru a reduce rata de returnare pe Amazon:

• Realizați imagini de calitate ale produselor cu o vizualizare de 360 ​​de grade.
• Scrieți descrieri detaliate ale produselor și adăugați o listă cu marcatori de caracteristici.
• Folosiți videoclipuri cu produse dacă este posibil. Puteți angaja un videograf de produs pe Upwork sau Fiverr sau puteți crea un videoclip folosind Canva.
• Asigurați un răspuns în timp util la recenziile negative ale clienților. Asigurați-vă că răspunsul este autentic și abordează toate punctele dureroase.

În cele din urmă, dacă observați o creștere bruscă a returnărilor, luați în considerare solicitarea unui ordin de eliminare în timp ce investigați motivul din spatele returnărilor.