AI: Cheia pentru a inversa pierderea clienților

În fața cererilor în creștere ale clienților, nu este ușor să-ți mulțumiți clienții. Noul Raport de impact al CRM 2022 al companiei Sugar a chestionat factorii de decizie în vânzări și marketing pentru a explora problemele legate de satisfacția clienților și de retenție.

Am vrut să înțelegem cum tehnologia transformă așteptările liderilor de vânzări și marketing și ale clienților acestora, care blocaje și punctele moarte provoacă fricțiuni în vânzări și contribuie la pierdere, impactul nealinierii dintre vânzări și marketing și impactul pe care acest lucru îl are asupra organizațiilor.

Marea demisie a clientului este o prioritate maximă pentru agenții de marketing B2B

Costul ridicat al retragerii clienților este în creștere și exponențial. Păstrarea clienților este deosebit de vitală în epoca actuală a afacerilor recurente și cu abonament, de exemplu. Cercetarea arată că clienții pleacă în masă — la aproape 1 din 2 clienți noi adăugați în SUA și 1 din 3 în întreaga lume. Este esențial ca companiile să rămână la curent cu rezolvarea Marii Demisii ale Clienților – și rapid.

Acest lucru începe cu furnizarea unei experiențe client (CX) consistente și personalizate, dar o experiență proastă diminuează valoarea mărcii și afectează retenția și veniturile. Liderii de vânzări și marketing nu reușesc să realizeze beneficiile pe care le poate oferi o platformă CRM bazată pe inteligență artificială și concepută special.

Oferirea unui CX grozav devine mai ușor cu AI

O viziune unificată a vânzărilor, marketingului și serviciului clienți este esențială pentru a oferi un CX optim, dar lipsa unei astfel de infrastructuri de date alimentează o criză a relațiilor cu clienții.

Inteligența artificială poate ajuta la obținerea unor rezultate de marketing mai profitabile, cum ar fi scorul inteligent al clienților potențiali, prognoza predictivă, recomandările personalizate, cele mai bune acțiuni, oportunitățile relevante de vânzare încrucișată și, mai important, predicția și prevenirea abandonului.

Primul pas pentru organizații este să identifice când clienții sunt expuși riscului de abandon - urmat de cunoașterea pașilor corectivi pentru prevenirea abandonului. În studiul nostru, 57% dintre respondenții la nivel global recunosc că organizația lor se luptă să cuantifice și să urmărească eficient rata de abandon. Calea către depășirea zborului clienților începe cu eliminarea punctelor moarte care limitează vederea dvs. asupra a ceea ce își doresc clienții dvs., astfel încât să puteți prezice ce au nevoie în continuare.

O platformă CRM bazată pe inteligență artificială poate ajuta companiile să atingă noi niveluri de performanță și predictibilitate și să îmbunătățească valoarea de viață a clienților, permițând companiilor să se concentreze pe păstrarea și experiența clienților. Poate produce niveluri de neegalat de precizie a predicțiilor. În același timp, inovații precum interfețele utilizator fără cod/low-code sunt pregătite să reducă timpul, costurile și expertiza tehnică necesară de obicei pentru a pune AI în funcțiune. Capacitatea sa bazată pe date poate ajuta la prezicerea viitoarei pierderi de clienți și poate declanșa acțiuni proactive pentru a păstra clienții. Ca să nu mai vorbim de faptul că automatizarea reduce nevoia ca vânzările și marketingul să funcționeze manual, creând decizii mai bune, mai rapide, mai eficiente și mai informate.

Lucruri la care să fii atent

Menținerea reținerii clienților este mai sensibilă (și provocatoare) decât oricând. Clienții doresc acum să fie sprijiniți la fiecare punct de contact. Pentru a face acest lucru, agenții de asistență din prima linie trebuie să fie înarmați cu tehnologia potrivită, resursele și cunoștințele partajate pentru a diagnostica și rezolva rapid problemele. Companiile ar trebui să se concentreze pe câteva lucruri:

• Experiențe personalizate. Clienții caută din ce în ce mai mult experiențe personalizate. Cu multe interacțiuni care au loc acum online din cauza pandemiei, clienții doresc să primească aceleași experiențe sau chiar mai bune pe care le-au primit cândva în persoană.
• Îmbunătățirea experiențelor digitale. Pe lângă beneficiile AI, există un strat emoțional suplimentar de luat în considerare. Echipele de servicii pentru clienți pot răspunde în timp real cu următoarea cea mai bună acțiune, permițând concentrarea pe prioritizarea emoțiilor umane. Asigurarea faptului că empatia este în fruntea strategiei de marketing duce la o creștere a noii generații de clienți și la creșterea încrederii în rândul clienților existenți.
• Programe de mediu, sociale și guvernanță (ESG). În ultimii ani, am observat o concentrare mai mare pe responsabilitatea organizațiilor și a mărcilor de a avea un program ESG în vigoare și de a fi consecvenți și transparente cu raportarea lor ESG. Devine un element cheie în considerarea clienților și strategia de brand. Organizațiile care doresc să prospere vor trebui, fără îndoială, să ia în considerare cât de ecologică este strategia lor.

Fericiți atât clienții, cât și angajații

Cercetarea noastră arată clar că echipele de vânzări și marketing sunt epuizate. Tehnologia ar trebui să facă munca mai eficientă și este deosebit de vitală acum, deoarece ne bazăm și mai mult pe tehnologie pentru colaborare într-un loc de muncă distribuit sau la distanță. CRM trebuie să fie accesibil și bazat pe inteligența artificială pentru a ajuta echipele de vânzări, marketing și service să ușureze lucrurile dificile.

CX este totul în zilele noastre și definește relația dintre o afacere, angajații săi și clienții săi. Fiindcă fiecare interacțiune cu clientul este un moment decisiv, este extrem de important să se reducă decalajul dintre așteptările clienților și experiența reală.

Astăzi, datele joacă un rol important în alimentarea CX. Și totuși, o luptă principală pentru multe organizații este aceea că au o viziune incompletă asupra activității clienților. Conform cercetării noastre, unul din patru respondenți de vânzări din întreaga lume consideră că ar putea pierde o cotă din cauza datelor incomplete pe parcursul ciclului de viață al clientului.

O platformă de date CRM partajată care conectează fiecare parte interesată cu o vizualizare completă a clientului în timp real este fundația pentru crearea unui CX solid (și a unei conducte!). Datele oferă informații utile de care echipele de vânzări, marketing și service au nevoie pentru a acționa decisiv la fiecare punct de contact critic de-a lungul călătoriei clientului. Un sistem CRM conectat asigură o relație etanșă marcă-client, care sporește satisfacția și loialitatea clienților.

Gânduri de închidere

Putem pune capăt Marii Resemnări a Clientului. Raportul de impact CRM 2022 arată în mod clar că echipele de vânzări și marketing pot stăpâni fluxul de creștere a clienților și pot produce CX relevantă dacă aplică resursele potrivite și dezvoltă o mentalitate foarte centrată pe client.

Începe cu o platformă CRM care conectează fiecare parte interesată cu aceleași date. Este ușor accesibil și încărcat cu informații care îi ajută pe vânzători și pe agenții de marketing să ofere clienților exact ceea ce își doresc.

Acest articol se bazează pe un interviu publicat inițial pe B2B Marketing .