Deblocarea potențialului AI de a crește retenția clienților

Când inteligența artificială (AI) a fost introdusă în anii ’60 pentru a imita luarea deciziilor umane, a fost deja prezentată ca următoarea mare tendință tehnologică. Organizațiile erau dornice să o adopte chiar înainte de a ști ce este sau cum s-ar putea aplica acestora. Înainte rapid șase decenii, iar AI rămâne un subiect fierbinte, dar abia am început să zgârie suprafața adopției. Multe companii pretind că folosesc AI pentru a îmbunătăți procesele și mai multe companii includ capabilități bazate pe AI în ofertele lor, dar nu toate ofertele bazate pe AI oferă valoare pentru afaceri.

Cercetările recente evidențiază oportunitatea perfectă pentru companii de a utiliza AI pentru a îmbunătăți procesele de afaceri. Descoperirile arată că rata medie de rotație a clienților este acum de aproape o treime la nivel global. Această statistică șocantă înseamnă că companiile pierd aproape unul din trei clienți. Aceasta a fost identificată ca una dintre multele provocări care afectează în prezent afacerile, alături de redresarea pandemiei, inflația și alte probleme economice. Această pierdere va fi dăunătoare creșterii afacerii, veniturilor și reputației fără intervenția adecvată.

Din fericire, 91 % dintre liderii de vânzări și marketing plănuiesc să-și sporească implementarea tehnologiei bazate pe inteligență artificială pentru a îmbunătăți procesele existente în următorii doi ani. Implementarea cu succes a AI poate duce la experiențe mai bune pentru clienți, un angajament mai personalizat, o precizie îmbunătățită a previziunilor și o mai bună luare a deciziilor. Aceste eforturi vor influența pozitiv rezultatul final.

Deși multe organizații recunosc potențialul AI, cunoștințele despre cum să-i deblocheze potențialul nu sunt încă obișnuite. Pentru a înțelege cum să implementeze AI, companiile pot lucra cu un partener cu cunoștințe pentru a-și structura datele și procesele, pentru a le insufla încredere și pentru a le ajuta să obțină rezultatele dorite.

Nu toată IA este creată egală

Aproape nouă din zece (86 la sută) lideri spun că echipa de vânzări a organizației lor utilizează în prezent AI pentru a îmbunătăți unul sau mai multe dintre următoarele procese: e-mailuri automate; inteligența conturilor; IA conversațională; stabilirea întâlnirilor; conduce conversații; și oportunitatea de a închide predicțiile. Aceste companii folosesc un mozaic de soluții punctuale ușoare, adesea slab integrate, care ridică adesea mai multe întrebări decât răspund, nereușind să ajute utilizatorii să-și prioritizeze timpul și efortul.

Pentru a fi de ajutor, AI trebuie să ofere mai mult decât un punctaj. Imaginați-vă că obțineți un avantaj de 79 față de un altul cu un scor de 73, bazat pe tendința de a închide. Aceste scoruri nu explică factorii care compun acea predicție; poate, mai important, nu face nimic pentru a sugera modalități pentru un vânzător de a îmbunătăți șansele de succes. Aceste tipuri de provocări derutează utilizatorii. Fără ajutorul unui partener cu experiență, poate fi dificil să obții beneficiile.

Organizațiile care adoptă inteligența artificială au nevoie de transparență în ceea ce privește ceea ce este modelat și, invers, algoritmii de inteligență artificială trebuie să ia în considerare ceea ce utilizatorii din acele afaceri doresc să realizeze. Pentru cele mai bune rezultate, este necesară o IA creată special care să abordeze provocările în mod direct. Integrarea AI creată special nu înseamnă renunțarea la datele de management al relațiilor cu clienții (CRM); în schimb, implică transformarea acesteia în informații utile care îmbunătățesc luarea deciziilor și predictibilitatea.

Spargerea silozurilor: fuzionarea AI și CRM

Un adevărat CRM alimentat de inteligență artificială depășește simpla automatizare. Pentru a oferi beneficii reale, inteligența artificială trebuie să cumuleze date din mai multe surse, inclusiv nevoia de a sparge silozurile organizaționale pentru a identifica modele în interacțiuni și pentru a oferi informații mai profunde despre clienți.

Unii consideră că nu au neapărat suficiente date primare pentru a construi modele predictive eficiente. Multe date organizaționale sunt generate în jurul unui singur client sau prospect. Trucul este să folosiți un CRM care înțelege și surprinde toate aceste interacțiuni într-un format care poate alimenta inițiativele AI. Organizațiile vor beneficia de cele mai avansate modele predictive prin distrugerea silozurilor dintre unitățile de afaceri și prin integrarea tuturor datelor lor valoroase.

Acest lucru este adesea mai dificil decât ar trebui să fie implementat. Sistemele de afaceri sunt de obicei bune pentru a oferi o imagine instantanee a unei organizații într-o zi dată, dar de obicei nu sunt la fel de bune în a culege informații istorice. Aceste informații istorice sunt esențiale, deoarece ajută o afacere să înțeleagă cum a ajuns la starea actuală și, mai important, cum să modeleze viitorul pentru cel mai mare succes.

Mai este și problema fiabilității. Datele utilizatorilor sunt suspecte, pentru început, și se deteriorează în timp. O strategie de date AI bine fundamentată va îmbogăți și spori datele furnizate de utilizator și va facilita capturarea automată a datelor. Aceste strategii vor îmbunătăți modelele AI rezultate, ducând la o mai bună luare a deciziilor.

În cele din urmă, chiar și atunci când companiile sunt dornice să colecteze date pentru a îmbunătăți experiența clienților, ele se confruntă cu provocări globale din evoluția legilor privind confidențialitatea. Aceste reglementări, inclusiv GDPR UE și Legea pentru protecția consumatorilor din California (CCPA), influențează modul în care companiile trebuie să obțină consimțământul utilizatorilor cu privire la modul în care vor fi utilizate datele lor.

Îmbunătățirea retenției cu o combinație de vechi și nou

O organizație care are imaginea completă a clienților și a clienților potențiali, datorită datelor accesibile, se poate concentra pe clienții potențiali care au cel mai mare șans să se convertească și să anticipeze și să atenueze în mod proactiv semnele de retragere a clienților. Ei își pot folosi toată inteligența de afaceri pentru a-și concentra activitățile viitoare de generare de clienți potențiali — optimizând conductele de vânzări și marketing.

Furnizorii de AI trebuie să creeze încredere cu utilizatorii, să-și facă soluțiile intuitive și să fie transparenți cu privire la utilizările și limitările lor. Procedând astfel, AI continuă să evolueze în instrumentul de afaceri esențial promis, oferind informații valoroase și luare a deciziilor îmbunătățite.

Tehnologia evoluează și se maturizează constant și există multe oportunități potențiale. Îmbinarea sistemelor CRM cu tehnologia AI va permite organizațiilor să sprijine utilizatorii finali în moduri noi și interesante, dându-i puterea să îmbunătățească satisfacția și să stimuleze reținerea clienților.

Această postare pe blog se bazează pe un articol publicat inițial în Information Age .