Ghid suprem pentru inteligența artificială în centrele de contact [AI Call Center]

Progresele în tehnologia AI au transformat multe afaceri, inclusiv centrele de apeluri. De la creșterea popularității AI, centrele de apeluri și-au dezvoltat capacități pentru a îmbunătăți experiențele clienților, datorită capacității AI de a automatiza sarcinile de rutină și de a crește eficiența.

De la reducerea cheltuielilor operaționale și creșterea productivității agenților până la furnizarea de analize acționabile și informații noi, AI permite centrelor de apeluri să își personalizeze experiența clienților.

În acest articol, vom discuta despre modul în care centrele de apeluri folosesc soluții AI și beneficiile AI în centrele de apeluri.

Contact Center AI: Cum a evoluat inteligența artificială în centrele de apeluri de-a lungul anilor

Tehnologia din centrele de apeluri a evoluat de-a lungul anilor, de la utilizarea scrisorilor pentru a oferi servicii pentru clienți la apeluri telefonice manuale și automate.

E-mailuri etichetate, oferind clienților un alt canal pentru a ajunge la companii. E-mailul a deschis ușa pentru accesul pe mai multe canale, inclusiv agenți virtuali și chatbot. Chiar și mai recent, învățarea automată AI deschisă, ChatGPT, a trezit rapid interesul întreprinderilor și consumatorilor pentru AI generativă.

Următoarele arată fazele evoluției AI în centrele de apeluri de-a lungul anilor:

Dirijarea apelurilor a trecut de la a fi manuală la a fi automatizată. Astăzi, sistemele bazate pe inteligență artificială pot evalua apelurile primite și pot utiliza algoritmi pentru a identifica agentul cel mai bine calificat pentru a răspunde unei anumite întrebări. Procedând astfel, transferurile manuale de apeluri nu mai sunt necesare, timpii de așteptare sunt reduse, iar clienții sunt conectați imediat la agentul cel mai potrivit pentru a răspunde întrebărilor lor.

De la interacțiuni umane la agenți virtuali. Agenții virtuali, chatboții și inteligența artificială conversațională pot acum să înțeleagă și să răspundă la întrebările consumatorilor în timp real, folosind algoritmii de procesare a limbajului natural (NLP) și de învățare automată (ML). Răspunsurile de la aceste tehnologii sofisticate sunt instantanee, scutind clienții de a petrece ore în așteptare și eliberând timp pentru agenții umani de servicii pentru clienți pentru a se ocupa de întrebările care necesită expertiză umană.

De la asigurarea manuală a calității până la recenzii asistate de AI și analize de vorbire. Anterior, supervizorii centrelor de apeluri au efectuat verificări de asigurare a calității și performanță, ascultând înregistrările de apeluri ale agenților lor. Astăzi, supraveghetorii nu trebuie să evalueze manual înregistrările apelurilor agenților lor; Analiza vorbirii bazată pe inteligență artificială poate analiza și genera scoruri de asigurare a calității. Acest lucru economisește timp și scade probabilitatea unei revizuiri părtinitoare de asigurare a calității.

Citiți mai multe: Ghid de management al contractelor AI

Viitorul AI în centrele de apeluri

AI este setat să creeze interacțiuni în centrele de apeluri care par mai mult ca niște conexiuni umane. Integrarea inteligenței artificiale în centrele de apeluri ajută doar la completarea și la furnizarea unei eficiențe enorme inteligenței umane.

Chiar dacă capacitățile AI ale multor centre de apeluri sunt încă la început, adoptarea și îmbunătățirea continuă a acestora va garanta un viitor în care automatizarea sarcinilor de rutină și colectarea datelor, analiza datelor din call center și îmbunătățirea timpilor de răspuns și a calității pentru a sprijini personalul de service sunt larg răspândite.

În viitor, deși AI nu va înlocui niciodată complet oamenii în rolurile de servicii pentru clienți și de call center, se așteaptă ca aceștia să își asume sarcini mai repetitive și să crească eficiența centrului de apel.

Rutarea comportamentală predictivă

Dirijarea comportamentală predictivă transformă o întrebare aleatorie a clienților într-o experiență personalizată de servicii pentru clienți prin potrivirea clienților din call center cu modele specifice de personalitate a clientului, care sunt apoi folosite pentru a direcționa apelurile către agenții care se pot ocupa de acele tipuri de personalitate specifice.

Se asigură că interacțiunea dintre consumatorul care sună și agenții care sunt disponibili să răspundă este atât naturală, cât și bună, analizând cu atenție predispozițiile naturale și obiceiurile de comunicare ale ambelor părți. Software-ul de rutare comportamentală predictivă poate picta imaginea unui apelant ideal folosind diverși factori, cum ar fi istoricul apelurilor, personalitatea și stilul de comunicare cu clientul.

Recomandat : Social Media pentru medici

De ce să folosiți inteligența artificială în centrele de apel pentru cea mai bună experiență pentru clienți?

Există multe motive pentru care utilizarea AI în centrele de apeluri poate oferi cea mai bună experiență pentru clienți. Să ne uităm la unele dintre ele:

Îmbunătățiți experiența clienților

Serviciul pentru clienți este un factor distinctiv major pentru multe întreprinderi. Mărcile trebuie să ofere în continuare experiențe excelente clienților prin personalizare și servicii pentru clienți îmbunătățite de AI.

Inteligența artificială din centrele de apel sporește experiențele clienților, de la oferirea de feedback aproape în timp real cu privire la informații despre clienți și angajați, predictori de stres și inovații de vocea clientului până la oferirea centrelor de contact vizibilitatea de care au nevoie pentru a ajuta la îmbunătățirea experienței clienților.

Experiențele fără întreruperi, super-personalizate bazate pe inteligență artificială pot face toată diferența pentru clienți. Centrele de apeluri îmbunătățite cu inteligența artificială le permit agenților umani să ia decizii inteligente, în timp real, care pot fi utilizate pentru a determina următorul curs adecvat de acțiune. Nu numai că AI îmbunătățește experiența consumatorului, dar face și viața de zi cu zi a angajaților mai productivă, interesantă și împlinită personal.

Chatbot-uri conversaționale AI

Multe companii încorporează o cantitate semnificativă de mesagerie bazată pe inteligență artificială. AI permite centrelor de apeluri să automatizeze complet sau parțial discuțiile la scară largă pe canalele de mesaje.

Potrivit unui sondaj LivePerson, 75% dintre clienți au declarat că cheltuiesc mai mulți bani cu companiile care oferă mesaje, demonstrând că consumatorii se familiarizează cu utilizarea asistenței pentru clienți bazate pe inteligență artificială. Inteligența artificială conversațională le permite agenților centrului de apeluri de afaceri să își concentreze timpul și eforturile pe probleme mai captivante și mai complexe, automatizează în același timp sarcinile repetitive.

Pandemia și IA în centrele de apeluri

2020 a fost un an de perturbări pentru multe afaceri și un an care a schimbat lumea experienței clienților pentru totdeauna. Pandemia a permis o reinventare a centrelor de apeluri. Centrele de apeluri au trebuit să treacă de la centrele de apeluri din birou la birourile de acasă.

În timp ce multe companii au fost forțate să treacă la o forță de muncă de la distanță, AI a permis companiilor să continue să funcționeze. Liderii centrelor de apeluri au apelat la soluții bazate pe inteligență artificială, cum ar fi analiza predictivă, pentru a colecta date interne și externe pentru abilitarea angajaților și pentru a dezvolta un avantaj competitiv în experiențele clienților pentru a menține sănătatea personalului, a clienților și a reputației mărcii.

Citiți mai multe: Ghidul SAAS pentru rețelele sociale

Utilizarea IVR în Call Center

IVR, sau Interactive Voice Response, este o tehnologie care permite clienților să interacționeze cu un agent vocal conversațional în centrele de apeluri. Chiar dacă IVR-urile nu au reușit să îmbunătățească experiența clienților atunci când au fost introduse inițial, au economisit agenților call center mult timp.

De atunci, AI s-a schimbat mult în ceea ce privește modul în care IVR este utilizat în centrele de apeluri. IVR activat cu AI poate răspunde acum la întrebările consumatorilor cu informații precise și mai specifice. IVR-ul bazat pe inteligență artificială oferă răspunsuri la întrebările clienților la care înainte nu se putea răspunde.

Răspunsuri și sugestii în timp real

În loc să țină clienții în așteptare, AI permite centrelor de apeluri să răspundă unor volume mari de clienți în timp real. AI poate oferi, de asemenea, feedback în timp real asupra modului în care se desfășoară o discuție și poate căuta surse de cunoștințe pentru răspunsuri la întrebările provocatoare pentru agenții de call center aflați în curs de formare sau pur și simplu începători cu serviciul clienți.

Ajută la îmbunătățirea celor mai bune practici, la creșterea calității apelurilor clienților în timp și la reducerea ratelor de nemulțumire ale clienților. De asemenea, această tehnologie poate fi utilizată pentru a monitoriza discuțiile pentru conformitatea cu standardele corporative și pentru a notifica agenții de apel atunci când o conversație se abate de la calea dorită și ar putea necesita intervenție sau acțiuni ulterioare.

Înțelegeți comportamentul clienților dvs

AI poate ajuta centrele de apel să identifice și să înțeleagă comportamentele clienților. Înțelegerea comportamentului clienților vă va permite să stabiliți cele mai bune practici cu privire la nevoile emergente ale clienților.

Mai mult, AI vă poate oferi acces la date complete despre consumatori și profiluri comportamentale. Agenții de la call center pot folosi aceste informații pentru a modifica imediat abordarea față de reținerea clienților și orice altă interacțiune cu clientul, anticipând cerințele consumatorului.

Recomandat: Cea mai bună agenție de marketing pentru restaurante

Self-service și asistenți virtuali pentru clienți

AI elimină necesitatea implicării umane prin automatizarea interacțiunilor cu consumatorii care altfel ar fi necesitat un agent uman. Facilitează autoservicii, cum ar fi efectuarea unei comenzi, verificarea soldului contului sau plata unei facturi în mod independent. Puteți lăsa întrebări de zi cu zi și alte interacțiuni esențiale care ar putea fi clasificate drept „autoservire” pentru AI.

AI ar putea prelua o automatizare mai substanțială în autoservire în viitor, iar capacitatea AI de a automatiza în mod corespunzător interacțiunile cu clienții depinde de a avea date fiabile.

Dirijare mai bună a apelurilor folosind AI

Inteligența artificială accelerează procesul de determinare a agentului pe care să îl activeze. AI folosește un sistem de rutare a apelurilor pentru a asocia profilurile clienților cu agenți care sunt potriviți să-i asiste. Software-ul pentru call center poate folosi acum algoritmi de auto-învățare cu sisteme inteligente de rutare a apelurilor pentru a analiza modelele de personalitate a clienților, istoricul apelurilor și datele comportamentale. Apoi ia decizii pe baza acestor informații cu privire la modul de a gestiona apelurile cel mai eficient, trimițând cereri simple, de rutină pentru a sprijini chatbot-ii atunci când este posibil și direcționând apelurile către agenții în direct doar atunci când cererea este suficient de complicată pentru a solicita intervenția umană.

Rezumat: AI schimbă industria Call Center

Fie ca agent, supervizor sau lider de afaceri, tehnologia AI vă poate ușura munca în multe feluri, de la creșterea eficienței agenților până la îmbunătățirea experienței clienților și a calității colectării datelor.

AI a revoluționat modul în care funcționează centrele de apel prin optimizarea sarcinilor și proceselor de rutină și oferind o mai bună satisfacție pentru nevoile clienților.

Pe măsură ce AI se dezvoltă, centrele de apeluri ar trebui să continue să aloce lucrări tranzacționale și de calcul chatbot-urilor, salvând în același timp solicitări mai complicate pentru agenții umani.

Citeşte mai mult:

• 
  Ghid pentru centrele de apel cu inteligență artificială: cum AI a remodelat centrele de contact
• 
  Ghidul suprem pentru marketingul în rețelele sociale SaaS în 2023
• 
  Social Media Marketing pentru medici: strategie eficientă care funcționează în 2023
• 
  Ghid de gestionare a contractelor AI [Avansarea inteligenței artificiale în 2023]
• 
  Restaurant Agenție de marketing în social media care crește rentabilitatea investiției
• 
  Peste 25 de idei de publicitate locală de top pentru afaceri locale
• 
  24 Cele mai bune moduri de a-ți face publicitate afacerii locale [în 2023]
• 
  Reclame Facebook pentru restaurante [+20 de sfaturi și strategii]
• 
  Ghid Google Ads: Publicitate Google pentru întreprinderi mici