Cum să faci recenziile operaționale: un ghid pentru încântarea clienților

Nu subestima niciodată puterea recunoașterii.

A fi auzit este un aspect fundamental al interacțiunii noastre sociale. Când simțim că ceilalți ne aud, ne simțim apreciați, validați și mai conectați. Aceste sentimente de apartenență și de a fi înțeleși sunt esențiale pentru bunăstarea noastră emoțională și pentru satisfacția generală în viață.

Atunci când mărcile interacționează cu clienții, recunoașterea duce la relații mai bune și o comunicare îmbunătățită. Stabilirea mai multor conexiuni personale cu cumpărătorii și clienții înseamnă că mărcile trebuie să demonstreze că își susțin produsele și clienții. Recenziile sunt o șansă excelentă de a valorifica acele momente în care clienții își împărtășesc poveștile.

Răspunsul la recenzii pe G2 este mai ușor de spus decât de făcut atunci când iei în considerare sentimentul general al unei recenzii, conținutul acesteia și ce membri ai echipei trebuie să fie implicați. În acest ghid, veți afla mai multe despre importanța răspunsului la recenzii, cum să implementați un proces pentru a răspunde cu ușurință și cum să scrieți răspunsuri pentru toate tipurile de recenzii.

De ce recenziile sunt critice în SaaS

Recenziile devin din ce în ce mai înrădăcinate în călătoria generală de cumpărare a clienților în software-ul B2B.

Cercetările arată că cumpărătorii văd conținutul generat de utilizatori și site-urile de recenzii ca fiind mai influente în luarea deciziilor, iar drumul nostru către 2 milioane de recenzii ilustrează modul în care această tendință va continua în următorii ani.

Dar recenziile nu sunt doar esențiale pentru atragerea de noi cumpărători, ci sunt, de asemenea, incredibil de importante pentru păstrarea clienților și dezvoltarea produselor.

Costul ascuns al tacerii

Știm că recenziile sunt importante și pot transmite multe despre sentimentul clienților. Au devenit un instrument care îi ajută pe cumpărători să judece ce produse și servicii îndeplinesc criteriile lor și să le influențeze luarea deciziilor.

Recenziile sunt uneori intimidante, deoarece sunt un exemplu de informații disponibile public asupra cărora mărcile nu au control complet. Din acest motiv, răspunsul la recenzii este o activitate pe care mărcile trebuie să o prioritizeze, astfel încât să poată juca în continuare un rol în narațiune.

Cu toate acestea, nu toate mărcile profită de oportunitatea de a răspunde la recenziile lor. Când i-am vorbit despre asta cu Rachel Bentley, Senior Director of Product Management la G2, ea a crezut că furnizorii de software care rămân tăcuți vor plăti un preț mare.

„Fără a nu spune nimic, spui ceva despre compania ta. Există o consecință nedorită atunci când nu răspundeți la recenzii. Clienții și cumpărătorii nu vor simți că vă pasă. Îți iubești clienții, așa că arată-le.”

Rachel Bentley
Director Sr. Product Management la G2

Când un client lasă o recenzie negativă, poate părea calea mai sigură de a o ignora și de a nu se implica. Realitatea este că tăcerea ta spune ceva la fel de mult ca un răspuns.

Cumpărătorii potențiali se uită la recenzii pentru a vedea ce le place și ce nu le place oamenilor la un produs sau serviciu. Acești cumpărători iau în considerare și atunci când o companie răspunde la recenzii, bune și rele.

Iată un alt exemplu care demonstrează dezavantajele de a rămâne tăcut ca răspuns la recenziile clienților. Să presupunem că sunteți în căutarea unei canapele noi, așa că decideți să consultați câteva site-uri web.

Prima oprire: Crate & Barrel.

Putem vedea că acest client nu a fost pe deplin mulțumit de canapeaua lor. Crate & Barrel își face timp pentru a arăta că le pasă, recunoscând experiența slabă și încurajându-i să vorbească cu serviciul pentru clienți pentru a-și explora opțiunile pentru a face totul corect.

Următorul: Overstock.com.

Să presupunem că găsiți un model similar pe site-ul Overstock, dar observați mai multe recenzii negative pe parcursul mai multor luni. Diferența cheie aici este că Overstock nu a răspuns la niciuna dintre ele. Tăcerea lor ar putea, în cele din urmă, să descurajeze clienții să facă unele achiziții sau oricare.

Deși ne-am concentrat pe impactul nereacționării la recenzii negative, recenziile pozitive ar trebui să fie, de asemenea, recunoscute. Acest lucru arată în continuare cât de serios vede un brand toate recenziile și nu încearcă doar să mulțumească clienții nemulțumiți.

Recenziile pozitive sunt interesante, deoarece sunt în cele din urmă o oportunitate de a transforma clienții fericiți în susținători loiali. Dacă nu răspunzi la aceste recenzii, vei pierde șansa de a începe un dialog care ar putea construi relații.

Salutăm toate recenziile pentru rezultate remarcabile

O greșeală pe care o fac mărcile când vine vorba de recenzii este să urmărească perfecțiunea. Știați că într-un studiu realizat de Universitatea Northwestern, consumatorii consideră companiile cu un scor perfect de 5 stele ca fiind mai puțin demne de încredere decât cele cu un rating de 4,2 până la 4,5 stele?

„Recenziile pozitive și negative au valoarea lor, așa că există un merit în a răspunde la ambele. În orice caz, sunt diferite forme de feedback care vă ajută să vă îmbunătățiți produsul și compania.”

Rachel Bentley
Director Sr. Product Management la G2

Adevărul este că produsul tău poate fi soluția ideală pentru nenumărați cumpărători, dar este aproape imposibil să fii soluția perfectă pentru toată lumea. Indiferent dacă plângerile lor sunt justificate sau nu, acceptarea atât a recenziilor pozitive, cât și a celor negative poate duce la rezultate mai bune.

Răspunsul la recenzii necesită o atenție specială, mai ales că tonul și intenția dvs. vor diferi în funcție de faptul că recenzia este pozitivă sau negativă.

Cum să răspunzi la recenziile pozitive

Există multe modalități de a răspunde la recenziile pozitive. Ca un cadru general, consultați următoarele sfaturi pentru a vă aminti data viitoare când o faceți.

• Menționați clientul după nume
• Începeți cu un mulțumire sinceră
• Evidențiați punctele specifice pe care le-au adus în discuție
• Menționați caracteristicile specifice ale produsului dvs. pe care le-au menționat
• Închideți bucla de feedback

Iată un exemplu despre cum ar putea arăta pentru un client care iubește produsul, dar a experimentat o anumită caracteristică care nu funcționează conform intenției:

„ Bună Susan,

Vă mulțumim că folosiți XYZ.io. Mă bucur că găsești platforma noastră utilă pentru optimizarea provocărilor de colaborare ale echipei tale. În ceea ce privește acea funcție de comunicare care nu funcționează corect, vreau să știți că vă auzim tare și clar. Suntem conștienți de această problemă și intenționăm să o soluționăm într-o actualizare care va veni în următoarele câteva săptămâni.

Dacă mai aveți probleme după noua lansare, vă rugăm să mă contactați direct la [email protected].

Aștept cu nerăbdare să ne auzim. Și mulțumesc din nou pentru cuvintele frumoase!

- Stefan ”

Cum să răspunzi la recenziile negative

Acum vine partea mai dificilă: răspunderea la recenziile negative. Sau cel puțin asta este percepția.

Vestea bună este că poți transforma cu ușurință multe dintre aceste situații într-o experiență pozitivă pentru clienți și să câștigi o altă șansă de a-ți aprofunda relația cu aceștia. Recenziile negative care pot fi acționate sunt încă valoroase pentru marca dvs., deoarece pot contribui la creșterea încrederii clienților și la prevenirea abandonului.

Consultați această listă cu cele mai bune practici de care trebuie să țineți cont atunci când răspundeți la recenzii negative.

Răspundeți rapid, recunoașteți și cereți scuze dacă este necesar

• Nu fi niciodată confruntare
• Abordați problema de bază
• Ascultă ce spune clientul și fii autentic
• Spune mulțumesc
• Țineți terenul înalt și rezolvați problema
• Distribuiți în mod transparent detaliile de contact pentru urmărire

Să presupunem că întâlniți o recenzie de la un client nemulțumit, așa că iată un exemplu de răspuns care pune în aplicare sfaturile de mai sus.

„ Bună Gerald,

Vreau mai întâi să vă mulțumesc că sunteți client al XYZ.io. Apreciem foarte mult afacerea dvs. și dorim să vă recunoaștem experiența în utilizarea produselor noastre. Îmi pare rău să aud că noul nostru produs nu a îndeplinit așteptările dumneavoastră. Echipa noastră de produse a lucrat cu sârguință pentru a rezolva problemele pe care le-am întâmpinat și anticipează lansarea unei remedieri substanțiale foarte curând.

Între timp, vă încurajez să mă contactați la [email protected] sau la managerul dumneavoastră de experiență client desemnat pentru a explora cum putem remedia această situație. Trebuie doar să știți că feedbackul dvs. este extrem de important pentru noi și că vrem să ne asigurăm că actualizările viitoare ale produselor vor aborda acest lucru pentru a preveni apariția altor probleme.

Sper să aud de la tine în curând.

Cel mai bun,
Stefan ”

Crearea unui proces pentru evaluarea acțiunii consecvente

Deoarece am acoperit motivul pentru care răspundem la recenzii și modul în care acestea au valoare dincolo de percepția mărcii, haideți să analizăm cum arată un proces de încredere pentru evaluarea acțiunii. În primul rând, este important să explorați diferitele moduri în care ați putea dori să direcționați noile recenzii pentru a vă asigura că ajung la persoanele potrivite.

Odată ce puteți identifica unde trebuie să meargă o revizuire, următorul pas în optimizarea procesului este direcționarea recenziilor. Doriți să adunați o listă cuprinzătoare de colaboratori și membri specifici echipei care trebuie să fie implicați atunci când redactați un răspuns referitor la conținutul revizuirii.

De aici, veți dori să determinați proprietatea. Faceți acest lucru definind cine monitorizează și cine răspunde la recenzii.

În ceea ce privește monitorizarea și rutarea noilor recenzii pe G2, să luăm în considerare trei metode specifice. Este esențial să rețineți că cea mai bună practică este să răspundeți la recenzii în termen de șapte zile, așa că timpul este esențial.

Integrarea G2 + Slack

Pentru organizațiile care se bazează pe Slack pentru mesageria instantanee de afaceri, integrarea G2 + Slack este una pe care cu siguranță veți dori să o activați. Această integrare va notifica canalele personalizate din spațiul de lucru Slack al companiei dvs. atunci când apar noi recenzii.

Asigurați-vă că adăugați oameni din echipele de produse, inginerie, asistență, marketing și experiență pentru clienți pentru a promova vizibilitatea. Utilizarea Slack creează, de asemenea, un canal de comunicare de încredere pentru ca aceste echipe interfuncționale să contribuie la un răspuns dat de revizuire.

Utilizarea acestei integrări este cea mai eficientă modalitate de a direcționa recenziile interne. În plus, această integrare este incredibil de utilă dacă organizația dvs. profită de datele G2 Buyer Intent și este o necesitate pentru echipele de venituri.

Notificări pe my.G2

O altă modalitate de a direcționa recenzii noi este chiar din tabloul de bord my.G2. Notificările au loc în timp real în datele de conectare my.G2, ceea ce vă permite să luați măsuri imediate pe măsură ce apar noi recenzii.

Rețineți că vizualizarea și modificarea setărilor de notificare afectează doar experiența dvs. de conectare și nu organizația. Aceasta înseamnă că oricine vă monitorizează recenziile va trebui să direcționeze manual recenziile către locul potrivit.

Notificări prin email

Similar notificărilor din my.G2, puteți utiliza aceeași autentificare pentru a crea notificări prin e-mail care să declanșeze în funcție de criterii specifice. Dintre toate modalitățile de a trimite recenzii noi pe G2, aceasta prezintă unele dintre cele mai mari provocări, deoarece este ușor ca mesajele să se piardă în căsuța poștală a oricui.

Recunoașterea aduce clienți mai fericiți

Clienții dvs. vor să-i auziți, iar dvs. ratați dacă nu maximizați oportunitățile de a-i implica. Aveți puterea de a valorifica vocea clientului pentru a promova relații mai bune, a reduce rata de pierdere și a atrage noi cumpărători.

Ești gata să treci la nivel și să înveți mai multe bune practici în ceea ce privește gestionarea recenziilor pe G2? Conectați-vă la tabloul de bord my.G2 pentru a vă înscrie la Universitatea G2 astăzi și accesați cărțile.