Un ghid pentru crearea și optimizarea hărții de călătorie a clienților

În calitate de expert în marketing, înțelegerea modului în care clienții dvs. trec prin călătoria lor de cumpărare este importantă pentru a avea succes în afaceri. Acesta este motivul pentru care să aveți o hartă optimizată a călătoriei clienților (CJM) în arsenalul dvs. de marketing este esențial.

Dar știi măcar ce înseamnă un CJM? Ai mai folosit vreodată unul?

Ei bine, să nu vă faceți griji; la aceste întrebări – și la multe altele – se va răspunde în acest ghid.

Și dacă ați creat deja unul, acest ghid vă va arăta cum să îl optimizați.

Deci, iată punctele pe care le vom discuta:

• Înțelegerea hărții călătoriei clienților
• De ce aveți nevoie de o hartă a călătoriei clienților
• Cum se creează o hartă a călătoriei clienților
• Cele mai bune practici pentru crearea unei hărți a călătoriei clienților
• Instrumente de cartografiere a călătoriei clienților cu șabloane

Înțelegerea hărții de călătorie a clienților

Transformarea unui client potențial într-un client plătitor implică construirea suficientă a încrederii din momentul în care aude despre marca ta, până în momentul în care efectuează o achiziție pe site-ul tău.

Dar cum este posibil să urmăriți interacțiunile unui client cu marca dvs. la fiecare pas? O hartă a călătoriei clienților este răspunsul tău.

Ce este o hartă a călătoriei clienților? Gândiți-vă la ea ca la o hartă care vă conduce prin teren necunoscut.

O hartă a călătoriei clienților, numită și o călătorie a cumpărătorului, este o diagramă care arată pașii pe care trebuie să-i parcurgă clienții tăi în timp ce interacționează cu marca ta.

Vă ajută să răspundeți la aceste întrebări:

• De unde își încep clienții călătoria cu marca dvs.?
• Ce simt despre serviciul companiei tale și despre brandul tău în ansamblu?
• Care dintre acțiunile lor vă afectează în mod direct afacerea?

Iată cum arată o hartă de bază a călătoriei clienților:

Proiectat inițial de DapperApps

Recunoașterea punctelor dureroase ale clienților vă oferă șansa de a remedia aceste frustrări, îmbunătățind astfel experiența clienților în compania dumneavoastră.

Deși s-ar putea să aveți acces la instrumente care urmăresc interacțiunile și tranzacțiile clienților dvs., aceste date nu sunt suficiente pentru a sublinia frustrările clienților dvs. sau pentru a spune întreaga poveste a ceea ce experimentează cu compania dvs. de la început până la sfârșit.

Acesta este motivul pentru care este important să vă profilați clienții folosind un buyer persona. Buyer Personas face posibil ca dvs. și echipa dvs. să înțelegeți în profunzime experiența de cumpărare a clientului dvs.

Permiteți-mi să fac o ilustrare în acest moment.

Aruncă o privire la această hartă a călătoriei clienților de la Lucidchart. Se bazează pe o persoană de cumpărător, „Sarah”. Observați cât de ușor este de înțeles?

Permiteți-mi să explic puțin această diagramă:

Fiecare pas al acestei hărți a călătoriei clienților constă într-o succesiune de acțiuni desfășurate de Sarah: decide , călători , experiență , întoarcere . Acești pași sunt apoi împărțiți în acțiuni mai mici pe care Sarah le-ar face pe parcursul călătoriei sale de cumpărare.

Fiecare dintre aceste interacțiuni este denumită puncte de contact. Punctele de contact sunt puncte de contact sau interacțiuni pe care clientul dvs. le are cu marca dvs. în timp ce încearcă să atingă un obiectiv.

Una dintre acțiunile enumerate în procesul de decizie al lui Sarah este atunci când cumpără un bilet online folosind telefonul ei. În acest caz, punctul de contact al mărcii cu care intră în contact ar fi un site web sau o aplicație mobilă. Experiența ei la fiecare punct de contact o va ajuta să-și formeze o impresie despre brand, fie că este bună sau rea.

Astfel, fiecare punct de contact este o oportunitate pentru brand de a-și îmbunătăți experiența clienților. Deci, marca probabil va pune întrebări: Cât de receptiv este site-ul nostru pe dispozitivele mobile? Cât durează finalizarea procesului de plată? Trebuie să optimizăm procesul de checkout? etc. Înțelegeți ideea?

O viziune aprofundată a acestor detalii aparent minore nu numai că vă va permite să vă înțelegeți clienții, ci și să influențați fiecare pas mic, conducând astfel la un proces de conversie optimizat și fără întreruperi.

De ce aveți nevoie de o hartă a călătoriei clienților?

Ce modalitate mai bună de a-ți îmbunătăți afacerea decât îmbunătățirea serviciilor pe care le oferi clienților tăi?

O hartă a călătoriei clienților nu numai că vă ajută să identificați modul în care clienții interacționează cu marca dvs., ci vă ajută și să înțelegeți motivele acestora. Când știi asta, îmbunătățirea experienței clienților nu ar fi o problemă.

Dar există și alte beneficii suplimentare ale creării unei hărți concise a călătoriei clienților. Acestea sunt după cum urmează:

1. O mai bună înțelegere a clienților dvs

O analiză aprofundată a CJM vă permite să accesați emoțiile consumatorului și să știți ce elemente ale mărcii dvs. au determinat acele emoții. Oferă o imagine mai clară a călătoriei unui client și solidifică această imagine în ceva ce tu și echipa ta poți înțelege mai clar.

2. Experiență îmbunătățită a clienților

Un alt beneficiu semnificativ al hărții călătoriei clientului este capacitatea sa de a vă ajuta să identificați punctele dureroase ale utilizatorilor. Cunoașterea punctelor dureroase ale clienților vă ajută să vedeți zonele gri în care marca dvs. nu corespunde așteptărilor.

Când cunoașteți aceste puncte dure, îmbunătățirea experienței clienților dvs. nu va fi o problemă.

3. Strategie de marketing optimizată

Când știți calea pe care o parcurg clienții potențiali pentru a se transforma în clienți plătitori, veți ști care este cea mai bună strategie de marketing pe care să o utilizați. Acest lucru vă scutește de problemele presupunerilor și de încercări și erori inutile.

4. Lucru în echipă eficient

Dacă vă conduceți afacerea alături de o echipă de alte persoane, veți avea nevoie de forțele lor colective pentru a face lucrurile să funcționeze. Dar uneori, acești indivizi au opinii diferite cu privire la modul de a gestiona problemele.

O hartă a călătoriei clienților scoate la iveală faptele și reduce timpul petrecut pentru dezbaterea diferitelor ipoteze la întâlnirile de strategie.

Profilarea aprofundată a comportamentului clienților folosind o hartă a călătoriei clienților elimină, de asemenea, nevoia de presupuneri. Acesta duce la bun sfârșit cea mai mare parte a muncii echipei tale, lăsându-le să se concentreze pe găsirea de soluții centrate pe client.

5. Rate de conversie crescute

Optimizarea călătoriei de cumpărare a clienților vă poate ajuta de fapt la creșterea ratelor de conversie. Dar cum anume?

Pe măsură ce începeți să implementați informațiile din harta călătoriei clienților dvs., veți face mai ușor pentru clienți să interacționeze cu marca dvs.

Studierea hărții călătoriei clienților vă ajută, de asemenea, să vă optimizați canalul de vânzări și să obțineți mai multe conversii din fiecare campanie. La sfârșitul zilei, clienții dvs. beneficiază de servicii excelente, iar dvs. faceți vânzări, un câștig pentru ambele capete.

6. Păstrați clienții existenți

În timp ce căutarea de noi clienți și potențiali este importantă, păstrarea celor existenți este la fel de importantă, dacă nu mai mult.

Crearea unui CJM vă oferă informații despre punctele dureroase pe care clienții dvs. le pot experimenta cu marca dvs. Rezolvând aceste puncte dure, veți îmbunătăți treptat rata de reținere a clienților.

Rata de reținere îmbunătățită duce la creșterea loialității mărcii. În plus, clienții dvs. existenți s-ar putea transforma în susținători ai mărcii dvs. după ce le veți da jos șosetele cu o experiență excelentă pentru clienți; nu stii niciodata!

Cum se creează o hartă a călătoriei clientului

Când vine vorba de crearea unei hărți a călătoriei clienților, nu există o metodă universală. Clienții tăi sunt unici și trec printr-o experiență diferită cu tine decât o fac cu alte mărci.

În același mod, punctele dureroase pe care le întâmpină cu marca dvs. pot varia complet față de ceea ce se confruntă cu concurența dvs.

O călătorie a clienților nu este niciodată liniară. Acesta este motivul pentru care este cel mai bine reprezentat în forme vizuale, cum ar fi diagrame de flux, diagrame sau chiar infografice.

Crearea unei hărți a călătoriei clienților este atât artă, cât și știință. Iată pașii detaliați pentru a face acest lucru:

1. Stabiliți un obiectiv

A avea un obiectiv distinct și clar este primul pas către crearea unui CJM. Ce punct dureros, mai exact, vrei să abordezi?

Obiectivul dvs. va determina personajul client de care veți avea nevoie pentru procesul dvs. de cartografiere. Vom vorbi despre personaje în curând.

Obiectivele dvs. trebuie să fie clare și concise pentru a vă facilita cartografierea. Unele obiective comune pe care companiile le țin cont atunci când creează o hartă a călătoriei clienților includ:

• Identificați defectele comerciale : de exemplu, defectele canalului dvs. de vânzări.
• Obțineți informații valoroase : veți dori să știți tot ce puteți despre clienții dvs. și preferințele acestora.
• Rezolvați provocările : remediați orice lacună care există în ciclul dvs. de vânzări.

Scopul tău va determina, de asemenea, domeniul de aplicare al hărții tale de călătorie. O hartă a călătoriei la nivel înalt oferă o imagine de ansamblu asupra experienței de la capăt la capăt a clientului, în timp ce o hartă mai detaliată se concentrează pe un aspect al întregii călătorii, de exemplu, procesul de finalizare a achiziției pe site-ul dvs.

Dacă este prima ta hartă de călătorie, este posibil să fii confuz cu privire la cât de detaliată ar trebui să fie harta ta. Ar putea fi util să creați o hartă de călătorie la nivel înalt care să ofere o imagine de ansamblu asupra experienței dvs. de client. Apoi puteți alege un pas și puteți mări pe el pentru hărțile ulterioare.

2. Creați-vă personajele

O persoană este o întruchipare a tuturor atitudinilor, comportamentelor și datelor demografice pe care le va prezenta un client real obișnuit. Fără ea, niciun proces de creare a hărții nu este complet.

Dar cum creezi persoana perfectă de cumpărător? Pur și simplu intervievează-ți clienții.

O modalitate ușoară de a face acest lucru este să trimiți un sondaj clienților tăi activi, potențiali clienți, oricui s-a implicat anterior cu marca ta. Poți chiar să ajungi până la a ajunge la clienții concurenților tăi.

3. Alegeți persoanele țintă

După efectuarea unui sondaj, veți descoperi că aveți diferite tipuri de clienți. Dar nu poți avea prea multe persoane, altfel procesul tău de cartografiere va deveni confuz.

O hartă a călătoriei clienților ar trebui să ajute la restrângerea interacțiunilor clienților cu marca dvs. Prin urmare, trebuie să evitați să vizați prea multe persoane simultan.

Vă amintiți că am vorbit despre stabilirea obiectivelor pentru harta dvs. de călătorie a clienților? Având în vedere obiectivul dvs., creați o persoană pentru clienții care împărtășesc aceleași experiențe la punctele de contact semnificative. Este important să alegeți nu mai mult de una sau două persoane pentru maparea dvs.

4. Listați interacțiunile, pașii și punctele de atingere

Următorul pas este să enumerați toate interacțiunile semnificative pe care publicul țintă le are cu marca dvs. Rețineți că aceste puncte de contact nu se limitează la site-ul dvs. Acestea ar putea include, de asemenea, mânerele dvs. de socializare, site-uri web terțe care afișează anunțurile dvs. sau o recomandare verbală de la un prieten.

O listă cu aceste puncte de contact vă oferă o imagine de ansamblu asupra gradului de implicare a unui client în marca dvs. Vă ajută să înțelegeți rapid nevoile pe care clienții dvs. doresc să le satisfacă folosind brand-ul dvs., cu ce elemente interacționează, problemele cu care se confruntă (puncte de durere) și posibilele soluții la aceste probleme.

Este în regulă să veniți cu multe puncte de contact pentru harta dvs. Enumerați fiecare dintre ele la care vă puteți gândi. Nu te opri aici, totuși. Examinați această listă și alegeți punctele de contact semnificative care conduc de fapt clientul la o decizie. Aceste puncte de contact ar trebui să fie baza pentru harta călătoriei dvs.

5. Faceți un inventar al resurselor disponibile

Crearea unei hărți a călătoriei clienților poate fi un proces exhaustiv. Deoarece cuprinde detalii mici, dar importante, care traversează toate elementele care compun afacerea dvs., veți avea nevoie de câteva resurse pentru a vă atinge obiectivele solicitate.

Următorul pas important în crearea unei hărți a călătoriei clienților este să faceți un inventar al tuturor resurselor disponibile și să decideți ce altceva aveți nevoie pentru a vă crea harta de călătorie a clienților.

Acest pas vă permite, de asemenea, să știți ce probleme vă afectează afacerea și ce instrumente aveți nevoie pentru a remedia aceste defecte. Din fericire, harta călătoriei clienților vă luminează cu privire la instrumentele în care să investiți pentru progresul și creșterea afacerii, astfel încât să nu trebuie să ghiciți sau să vă gândiți prea mult.

6. Faceți modificări

Crearea unei hărți de călătorie a unui client nu este sfârșitul; mai degrabă, este un mijloc pentru un scop. Este important să analizați rezultatele hărții dvs. și să faceți modificările corespunzătoare pe care le cere marca dvs.

De exemplu, dacă harta dvs. indică faptul că fluxul dvs. de plată este prea lung, este evident că trebuie să faceți ceva în acest sens. Scopul creării unei hărți a călătoriei clienților este să vă optimizați afacerea și să faceți orice schimbare necesară pentru a reuși.

Cele mai bune practici pentru crearea unei hărți de călătorie a clienților

Există anumite reguli de întreținere de urmat atunci când creați o hartă a călătoriei clienților. Acestea sunt după cum urmează:

1. Păstrați-l simplu

Nu este nevoie să complici lucrurile. Da, o hartă a călătoriei clienților trebuie să fie detaliată, dar nu vă agățați de detalii complicate, astfel încât să nu mai confundați lucrurile pentru dvs. și echipa dvs.

Scopul este de a avea o hartă a călătoriei clienților pe care echipa ta o poate înțelege cu ușurință. Ușurează munca în echipă.

2. Fii complet echipat

Având la îndemână toate datele și instrumentele necesare, procesul dvs. de creare a CJM va face fără probleme.

Asigurați-vă că aveți tot ce aveți nevoie pentru a vă crea și analiza harta în fiecare moment. Veți avea nevoie de o sală de ședințe, o tablă, markere, note lipicioase etc. Veți avea nevoie și de un instrument de cartografiere, cum ar fi Smaply, pentru a vă digitiza harta fără probleme. Dacă alegeți să utilizați un instrument pentru foi de calcul precum Excel, funcționează și acesta, dar instrumentele specializate vă oferă o experiență mai simplă.

Instrumente de cartografiere a călătoriei clienților cu șabloane

Dacă nu doriți să reinventați roata pornind harta călătoriei clienților de la zero, șabloanele sunt calea de urmat. Acestea oferă un fel de fundație pe care vă puteți baza testarea și cercetarea, economisind astfel timp.

În plus, le puteți păstra oricând pentru hărți similare pe care trebuie să le creați. Iată câteva instrumente care oferă șabloane:

1. Miro

Miro are o interfață de utilizator foarte prietenoasă și intuitivă. Are formate simple pe care le puteți adopta cu ușurință, grafică minimalistă pentru a reduce distracția și instrucțiuni simple pas cu pas pentru utilizarea șabloanelor. Iată unul dintre șabloanele cu care vine:

2. Mural

Muralul este un alt instrument ușor de utilizat, care vă oferă instrucțiuni utile, exemple și șabloane care să vă inspire și să vă ghideze pe măsură ce vă creați harta călătoriei.

Iată cum arată unul dintre șabloanele sale:

Vrei o privire mai atentă? Iată prima etapă a șablonului - etapa prelucrare:

3. Smaply

Smaply este un alt instrument de cartografiere a călătoriei clienților cu care nu puteți da greș. Oferă patru tipuri de șabloane, și anume:

• Harta planului serviciului
• Harta călătoriei de comunicare
• Harta călătoriei empatiei
• Harta de comparație a călătoriei

Smaply vă oferă, de asemenea, exemple și informații despre nevoile clienților. Iată o secțiune a unui șablon de hartă a călătoriei clienților de la ei:

4. Custelență

Custelence este un instrument foarte recomandat de cartografiere a călătoriei clienților, cu funcții mai avansate decât predecesorii săi. Oferă o varietate de șabloane din care puteți alege și cu care să lucrați. Iată o secțiune a „Șablonului de hartă profesională” al acestora

Concluzie

O hartă bună a călătoriei clienților promovează empatia și oferă ție și echipei tale o viziune clară pentru îmbunătățirea experienței clienților tăi. Odată ce obții această imagine clară, vei înțelege emoțiile clienților tăi, punctele dureroase și punctele de contact ale mărcii tale. Apoi puteți veni cu soluții specifice.

După ce ați creat harta călătoriei, nu o aruncați undeva și uitați totul despre ea. Țineți-l la curent cu schimbările curente din afacerea dvs. și cu schimbările corespunzătoare în comportamentul clienților.

Acum că aveți tot ce aveți nevoie pentru a vă crea harta călătoriei, ajungeți la ea cât mai curând posibil. De asemenea, nu uitați să folosiți informațiile pe care le obțineți. Asta e ideea, nu-i așa? Cu cât o faci mai devreme, cu atât mai repede poți crește ratele de conversie.

Încercați Adoric gratuit