8 Reclamații și soluții comune ale clienților

Plângerile clienților pot fi orice tip de nemulțumire, problemă, feedback sau nemulțumire pe care un client o are cu o companie, un produs sau un serviciu. Aceste plângeri pot fi exprimate verbal, în scris sau chiar non-verbal și pot fi direcționate către o companie sub forma unui e-mail, sondaj sau formular de feedback. Companiile trebuie să ia în serios aceste reclamații, deoarece oferă informații valoroase despre modul în care funcționează afacerea lor și unde se poate îmbunătăți. Pentru a face acest lucru, aceștia ar trebui să dispună de un sistem care să monitorizeze și să răspundă la reclamațiile clienților în timp util și eficient. Acest lucru poate implica existența unei echipe de servicii pentru clienți care să abordeze preocupările clienților, precum și strategii pentru rezolvarea rapidă și eficientă a problemelor clienților.

Având în vedere cererea crescută de servicii pentru clienți, companiile trebuie să abordeze în mod eficient reclamațiile clienților pentru a asigura satisfacția continuă a clienților. Dacă sunt gestionate corect, nemulțumirile clienților se pot transforma într-o șansă pentru companii de a construi o relație mai bună cu clienții și de a-și îmbunătăți produsul sau serviciul. Recunoscând și abordând aceste probleme cu soluții adecvate, companiile își pot demonstra respectul față de clienți și angajamentul lor de a oferi produse și servicii de înaltă calitate. Primirea și abordarea reclamațiilor clienților poate avea mai multe beneficii, cum ar fi:

1. Îmbunătățește serviciul pentru clienți și calitatea produsului
2. Construiește Relații
3. Identifică probleme
4. Crește loialitatea și eficiența clienților

„Reclamațiile clienților sunt cărțile școlare din care învățăm” – Lou Gerstner.

Acum să explorăm câteva metode pentru rezolvarea rapidă și eficientă a opt reclamații comune ale clienților:

1 . Serviciu slab pentru clienți:

Clienții își pot exprima nemulțumirea față de atitudinea și comportamentul unui asociat atunci când vine vorba de serviciul clienți. Plângerile pot include sentimentul că asociatul a fost neprietenos sau nu are suficiente informații despre un produs. O singură experiență negativă cu un angajat inutil poate fi suficientă pentru a face un client să nu se mai întoarcă și poate duce la o recenzie proastă online, care ar putea deteriora afacerea. Prin urmare, este esențial să acționați prompt pentru a atenua orice rezultat advers.

Cum se remediază:

• Ascultați feedback-ul: cel mai important pas pentru îmbunătățirea experienței clienților este să ascultați feedback-ul clienților. Înțelegând ceea ce spun clienții despre experiența lor, companiile pot identifica zone de îmbunătățire.
• Asigurați-vă că echipele de asistență pentru clienți sunt instruite adecvat: instruirea echipelor de servicii pentru clienți pentru a fi informate și utile este esențială pentru a oferi o experiență bună pentru clienți.
• Analizați datele clienților: adunați date despre interacțiunile cu clienții pentru a înțelege mai bine nevoile și preferințele clienților. Acest lucru va ajuta companiile să obțină o perspectivă asupra a ceea ce doresc clienții și a modului în care interacționează cu produsul sau serviciul.
• Folosiți tehnologia pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți: utilizați tehnologii precum chatbot și AI pentru a oferi clienților o experiență mai personalizată.
• Asigurați-vă că serviciul pentru clienți este ușor accesibil: asigurați-vă că clienții pot contacta cu ușurință serviciul pentru clienți cu orice întrebări sau nelămuriri.
• Îmbunătățiți comunicarea cu clienții: utilizați mai multe canale pentru a comunica cu clienții și asigurați-vă că mesajele sunt clare și consecvente.
• Oferiți experiențe personalizate: personalizați călătoria clienților oferind servicii și produse personalizate care răspund nevoilor acestora.
• Oferiți o experiență perfectă: asigurați-vă că clienții au o experiență fluidă și fără întreruperi pe toate canalele și dispozitivele.
• Monitorizați satisfacția clienților: monitorizați satisfacția clienților și luați măsuri dacă aceasta începe să scadă.

2 . Produse/servicii nesigure:

Atunci când clienții sunt nemulțumiți de un produs sau serviciu, aceștia își pot exprima nemulțumirea față de dvs. Acest lucru s-ar putea datora unei defecțiuni a produsului, a unei neînțelegeri a modului de utilizare sau a nefiind potrivit nevoilor lor. Este important ca echipa ta să fie pregătită să abordeze astfel de plângeri și să găsească o soluție adecvată pentru a se asigura că clienții nu se adresează concurenților.

Cum se remediază: dacă produsul este în stare de funcționare, acordați-vă timp pentru a înțelege ce speră să obțină clientul și apoi explicați cum poate utiliza produsul pentru a-și îndeplini obiectivele. Dacă produsul nu funcționează corect, oferiți o înlocuire și investigați ce a cauzat defecțiunea. Dacă pare să se datoreze acțiunilor clientului, explicați pașii corespunzători pentru a preveni să se repete.

3 . Preturi mari:

Prețul poate fi o problemă importantă atunci când se comercializează un produs sau serviciu. Poate fi un factor critic în determinarea succesului sau eșecului unui produs sau serviciu, deoarece afectează cererea și interesul consumatorilor. Dacă un produs sau serviciu are un preț prea mare, este posibil ca consumatorii să nu fie dispuși să plătească pentru el, ceea ce duce la mai puține vânzări. În schimb, dacă prețul este prea mic, compania poate să nu poată face profit. Este esențial ca întreprinderile să ia în considerare cu atenție prețurile și să le ajusteze dacă este necesar pentru a se asigura că produsele și serviciile lor au prețuri adecvate pentru piața țintă.

Cum să remediați: o modalitate de a aborda plângerile clienților despre prețurile prea mari este de a oferi reduceri și promoții. Aceasta ar putea include oferirea unei reduceri pentru clienții obișnuiți, oferirea de reduceri sezoniere sau oferirea de recompense de fidelitate. În plus, puteți lua în considerare reducerea costurilor în domenii precum producția, publicitatea și ambalarea pentru a reduce prețurile produselor. De asemenea, puteți oferi planuri de plată flexibile sau reduceri la pachet pentru a vă face produsele mai accesibile. Ei bine, în cele din urmă, este important să revizuiți și să vă revizuiți strategia de preț pentru a vă asigura că clienții sunt mulțumiți și că obțineți în continuare profit.

4 . Program incomod al serviciului pentru clienți:

Orele neplăcute ale serviciului pentru clienți pot fi o cauză comună a reclamațiilor clienților. Clienții se pot simți frustrați sau enervați dacă nu pot contacta un reprezentant în timpul orelor în care au nevoie de asistență. Odată cu creșterea comerțului electronic și prevalența transportului și livrării rapide și eficiente, clienții au ajuns să se aștepte la același nivel de viteză și comoditate în interacțiunile lor cu companiile.

Cum se remediază: Oferiți servicii pentru clienți la cerere cu un chatbot AI. Extinderea orelor de serviciu pentru clienți nu este singurul beneficiu al implementării chatbot-urilor; pot îmbunătăți și alte aspecte ale serviciului pentru clienți. Datorită capacității lor de a automatiza sarcinile banale, de a economisi timp și resurse și de a oferi servicii personalizate, chatboții devin din ce în ce mai populari în serviciul pentru clienți. Aceștia pot gestiona interogări repetitive și de bază, pot captura informații preliminare despre clienți și pot crea bilete pe care agenții le pot adresa atunci când se întorc la birourile lor. În plus, chatboții pot folosi procesarea limbajului natural pentru a oferi servicii personalizate pentru clienți și pentru a ajunge în mod proactiv clienților cu informații utile. Acest lucru poate ajuta la reducerea timpilor de așteptare a clienților și la îmbunătățirea experienței de serviciu pentru clienți.

5 . Timp lung de așteptare:

Când un client vă contactează cu o plângere, este probabil să se simtă deja supărat sau frustrat. Menținerea lor în așteptare sau la coadă pentru o perioadă lungă de timp este probabil să le agraveze frustrarea.

Cum să remediați: atunci când clienții devin frustrați din cauza timpilor lungi de așteptare, este esențial să le abordați preocupările rapid și eficient. O modalitate de a realiza acest lucru este să-ți ceri scuze pentru inconvenient și să le mulțumești pentru răbdare. În plus, este important să oferiți explicații clare pentru motivul pentru care timpii de așteptare sunt mai lungi decât de obicei, cum ar fi dificultățile tehnice sau lipsa de personal. În plus, oferirea de soluții alternative la problema lor sau sugerarea unor modalități mai rapide de a-și rezolva problema le poate ajuta. În cele din urmă, asigurați-vă că oferiți clienților o modalitate de a le oferi feedback, astfel încât să îl puteți utiliza pentru a îmbunătăți experiențele clienților în viitor.

6 . Reiterând problema:

Explicarea în mod repetat a problemelor mai multor reprezentanți ai serviciului pentru clienți este frustrantă și consumă mult timp pentru clienți. Poate duce la scăderea satisfacției clienților și la pierderea clienților. Pentru a evita acest lucru, companiile ar trebui să urmărească să rezolve problemele clienților dintr-o singură mișcare. Acest lucru nu numai că economisește timpul clientului, dar optimizează și utilizarea timpului și a resurselor reprezentanților serviciului pentru clienți.

Cum se remediază: pentru a înțelege mai bine problema, începeți prin a cere clientului să descrie problema în detaliu folosind întrebări deschise. Încurajați-i să explice ce au încercat deja și dacă au întâmpinat alte probleme. În cele din urmă, întrebați de ce cred că apare problema. Această abordare vă va ajuta să oferiți asistență mai direcționată clientului.

7 . Lipsa urmăririi:

Clienții pot presupune că ați ignorat o problemă dacă reprezentanții nu explică clar când pot furniza actualizări. Clienții vor avea așteptări diferite pentru comunicarea ulterioară; unii pot dori actualizări mai frecvente, în timp ce alții vor fi mai toleranți la timpi de răspuns mai lenți.

Cum se remediază: pentru a asigura o urmărire eficientă a unui caz, este esențial ca reprezentanții serviciului să stabilească așteptări clare de comunicare cu clienții. Aceasta implică să întrebați clientul dacă frecvența convenită funcționează pentru el și să faceți ajustări după cum este necesar. Deși este important să fii atenți la nevoile clienților, reprezentanții au nevoie și de spațiu pentru a lucra la rezolvarea problemei. Un sistem de ticketing poate fi util pentru gestionarea sarcinilor ulterioare, deoarece înregistrează și monitorizează cererile clienților și se integrează cu CRM-ul tău pentru o urmărire mai ușoară. Prin implementarea acestor strategii, vă puteți eficientiza procesul de urmărire și puteți oferi servicii mai bune clienților dumneavoastră.

8 . Fără rezoluție pentru primul apel (FCR):

Rezolvarea primului apel este un termen folosit pentru a descrie succesul unei echipe de servicii pentru clienți în rezolvarea problemei unui client în timpul apelului inițial.

Cum se remediază: Îmbunătățirea rezoluției primului apel (FCR) este esențială pentru a oferi clienților o experiență pozitivă de servicii pentru clienți. Pentru a realiza acest lucru, reprezentanții serviciului pentru clienți ar trebui să înceapă prin a se asigura că sunt echipați cu resursele necesare pentru a gestiona problemele clienților în mod eficient și independent. De asemenea, ar trebui să-și ia timp să înțeleagă și să abordeze preocupările clientului, în timp ce sunt informați despre politicile și procedurile existente de servicii pentru clienți. În plus, reprezentanții serviciului pentru clienți ar trebui să ofere clienților un portal de autoservire ușor de utilizat, care să le permită să-și rezolve propriile probleme. Prin acești pași proactivi, reprezentanții serviciului pentru clienți se pot asigura că problemele clienților sunt rezolvate rapid și eficient, rezultând un FCR îmbunătățit și o experiență generală mai bună pentru clienți.

Înțelegem că gestionarea reclamațiilor clienților poate fi o provocare. Sperăm că acest blog v-a oferit instrumentele și informațiile necesare pentru a trata aceste reclamații în mod profesional și eficient. Chiar dacă nu puteți rezolva problema, este esențial să vă asigurați că clientul are o experiență satisfăcătoare. Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți poate ajuta clientul să plece să se simtă fericit și mulțumit, mai degrabă decât frustrat și nefericit. Vă rugăm să lăsați un comentariu mai jos pentru a vă împărtăși experiențele din viața reală cu serviciul clienți.