Piața online: Cum să creșteți retenția clienților

În calitate de proprietar de piață, investești sute de mii de dolari pentru a dezvolta o piață ușor de utilizat. Când piața dvs. este gata online, cheltuiți ceva timp și bani în plus pentru a vă promova piața și pentru a vă recruta primii vânzători. Ofertele vânzătorilor dvs. sunt online și apoi unii potențiali cumpărători se uită deja la platforma dvs. cu curiozitate: acum totul este la locul său pentru a începe vânzările. Dar sunt și lucruri serioase la care să te gândești.

Da, pentru a vă recupera investiția și a rămâne profitabil, trebuie să găsiți modalități de a menține vânzările pe piață. Și pentru aceasta, acum una dintre misiunile tale principale ar trebui să fie să transformi acești vizitatori în cumpărători și să construiești o rată de retenție ridicată pe termen lung. Va trebui să vă asigurați cumpărătorii și să-i răsfățați pentru a-i păstra pe piața dvs. Evident, în funcție de tipologia pieței dvs. (vânzări de produse, vânzări de servicii, închiriere etc.), domeniul dvs. de activitate și ținta dvs., tehnicile de reținere pot varia. Totuși, am identificat 6 factori esențiali care te vor ajuta, indiferent de poziționarea ta, să-ți transformi vizitatorii în cumpărători fideli. Deci, haideți să explorăm câteva dintre cele mai bune practici pentru a vă păstra cumpărătorii.

Să analizăm 6 pârghii care vă vor permite să creșteți loialitatea clienților pe piața dvs.

1. Încredere și transparență

Variația importanței încrederii în serviciile pieței online

Fiind proprietarul unei piețe, jucați în primul rând un rol terță parte de încredere între cumpărătorii și vânzătorii cu care vă conectați.

Rețineți că încrederea este un pilon care variază în funcție de tipul de bunuri sau servicii care sunt comercializate pe piața dvs. După cum este ilustrat mai sus, chiar dacă sunteți specializat în vânzarea de cărți, va trebui în mod natural să depuneți un efort suplimentar atunci când piața dvs. oferă servicii de îngrijire a copiilor.

Punctul de încredere este apoi să studiezi din punctul de vedere al înțelegerii domeniului pieței tale și a punctelor de stres ale cumpărătorilor tăi. Să vedem o diagramă interesantă care listează câteva instrumente esențiale care vă vor ajuta, indiferent de modelul dvs. de afaceri, să construiți încredere între utilizatorii, cumpărătorii și vânzătorii dvs.

Sursa: Samaipata Ventures - Ghidul final al SV pentru construirea încrederii într-o piață online

Credem că transparența creează încredere. - Julie Sweet CEO Accenture

Din nou, transparența este probabil considerată a fi cel mai evident factor pentru construirea încrederii. Și această transparență este legată de diferite elemente ale pieței dvs., cum ar fi:

• Numărul și originea furnizorilor sau vânzătorilor înregistrați pe piața dvs
• Costurile de tranzacție, mai ales dacă luați un comision pentru vânzări
• Politica dvs. cu privire la utilizatorii de date cu caracter personal
• Responsabilitățile fiecărei părți interesate în cazul unei dispute sau probleme legate de tranzacție
• etc.

Amintiți-vă, piețele și noțiunea de consum colaborativ sunt concepte recente care ar putea fi încă necunoscute pentru mulți dintre cumpărătorii dvs. Deci, ei pot crede că tu ești cel care vinde produsele sau serviciile disponibile pe piața ta. În cazul oricăror probleme, rămâne, așadar, la latitudinea dvs. să cereți conturi. Deci trebuie să fii pregătit.

Pentru a câștiga încrederea clienților dvs., ar trebui să încercați pe cât posibil să asigurați întotdeauna o bună diseminare a informațiilor despre funcționarea pieței dvs. și responsabilitățile fiecăruia. Această diseminare a informațiilor poate avea loc prin:

• E-mailuri tranzacționale
• Un chat-bot de asistență
• Notificări pe site
• Un instrument de urmărire a comenzilor în contul utilizatorului
• Condițiile dumneavoastră generale de vânzare
• Politica dvs. de confidențialitate
• Politica dvs. de returnare sau anulare
• etc.

Pe lângă problema transparenței, toate punctele pe care le vom cita mai târziu în acest articol vă ajută să construiți încrederea utilizatorilor pe piața dvs.

2. Moderarea reclamelor și a recenziilor clienților

De la început, trebuie să fii precaut cu privire la ofertele din piața ta. Indiferent de produsele sau serviciile oferite de piața dvs.; îți joci rolul de încredere în selecția furnizorilor de pe platforma ta. Pentru a filtra vânzătorii și a asigura o ofertă adaptată și de calitate pe piața dvs., configurați un proces de moderare pentru anunțurile dvs.

Fii precaut. Piața dvs. nu ar trebui să devină un reper pentru escrocherii.

Moderare la înregistrare

În timpul înregistrării utilizatorilor, verificați pe cât posibil, veridicitatea informațiilor furnizate de utilizatori, cum ar fi verificarea adresei de e-mail, a numărului de telefon sau a adresei poștale, etc. Filtrați întotdeauna atât vânzătorii răi, cât și cumpărătorii frauduloși.

Moderarea reclamelor

Acum este timpul să configurați un sistem de examinare a anunțurilor. Moderarea dumneavoastră se poate face înainte sau după publicarea ofertei. În orice caz, rămâneți atenți la conținutul postat pe piața dvs. Asigurați-vă că anunțurile postate conțin:

• Un titlu clar
• Imagini de calitate care arată cu fidelitate produsul sau serviciul oferit
• O descriere clară în acord cu condițiile generale de vânzare

Această moderare, pe lângă faptul că vă permite să interziceți ofertele neconforme sau frauduloase, vă va permite și să mențineți controlul asupra calității conținutului de pe piața dvs. Profitați de ocazie pentru a crea un Ghid pentru vânzători buni care le va permite vânzătorilor să își optimizeze anunțurile pentru vânzare sau să lucreze mână în mână cu furnizorii dvs. pentru a optimiza listarea anunțurilor lor, lucrând la cuvintele cheie prin exemplu.

Urmărește recenziile utilizatorilor

De asemenea, configurați un sistem public de evaluare a vânzătorilor dvs. Pe profilul vânzătorului ar trebui să apară evaluarea generală și istoricul comentariilor lăsate de cumpărătorii săi anteriori. Acest sistem vă permite să configurați o reputație individuală pentru fiecare furnizor de pe piața dvs. Aceasta va avea o dobândă triplă:

• Vă permite să ștergeți în cele din urmă conturile vânzătorilor frauduloși
• Aveți o modalitate eficientă de presiune asupra vânzătorilor dvs. pentru a-i împinge să ofere un serviciu de calitate
• Asigurati-l pe cumparatorul care are ocazia sa evalueze calitatea ofertei inainte de a cumpara

BrightLocal , o companie de analiză din Marea Britanie, a arătat că 88% dintre consumatori au încredere în recenziile online la fel de mult ca și în recomandările personale. Cu astfel de instrumente, le poți arăta și cumpărătorilor tăi interesul față de siguranța lor și eforturile tale zilnice de a garanta mereu o ofertă de calitate.

3. Experiența utilizatorului: un proces de cumpărare clar

Trebuie să oferiți o interfață clară și ușor de utilizat pe piața dvs. Folosiți un limbaj clar pe care cumpărătorii îl pot înțelege și oferiți o interfață pentru urmărirea comenzilor cu o explicație a fiecărui pas.

Când oferiți o experiență simplă, pași clari de achiziție și un mediu prietenos, cumpărătorii dvs. vor dezvolta mai multă încredere în piața dvs. și apoi vor deveni clienți frecventi pe piața dvs.

4. O relație eficientă cu clienții

Construirea unei relații cu clienții este foarte importantă pentru succesul pieței dvs. Și trebuie să fi știut că importanța serviciului de calitate pentru clienți (serviciul înainte și după vânzare) este bine stabilită. Cu siguranță, cumpărătorii vor avea mai multă încredere în piața dvs. atunci când știu că oamenii din spatele platformei vor fi mereu acolo pentru ei în cazul oricăror probleme. Chiar dacă majoritatea cumpărătorilor nu vă vor apela niciodată, simpla prezență a unui formular de contact, a unui link pentru raportul de anunț sau a unei ferestre de chat de asistență îi liniștește.

Exemplu de bot de chat Nanorep de asistență pentru clienți

Un alt instrument simplu, dar esențial, este crearea unei întrebări frecvente care poate răspunde instantaneu la cele mai frecvente îndoieli ale clienților tăi și poate elimina orice incertitudine.

Dacă prezența unui serviciu eficient pentru clienți are limite în ceea ce privește problema loialității cumpărătorilor tăi, cu siguranță absența serviciului post-vânzare poate reduce prezența cumpărătorilor pe piața ta și poate marca negativ reputația ta pe motoarele de căutare.

Rețineți că un utilizator nemulțumit oferă mai mult feedback decât un utilizator mulțumit.

5. O plată sigură

Pe platformele tranzacționale, piețele sunt site-uri de comerț electronic foarte speciale, iar problema plății pe piață este în general una dintre cele mai mari surse de teamă pentru cumpărători.

Dacă astăzi cumpărăturile online s-au democratizat cu adevărat, mai există unii refractari cărora le este frică să facă pasul. Procesul de cumpărături pe piață este mai complex decât pe un magazin online clasic, ai un rol important de jucat pentru a informa și a asigura cumpărătorii despre modul în care se poate face plata pe site-ul tău. Prin urmare, este un punct important să optezi pentru un sistem de plată de încredere. Pe lângă faptul că oferă tranzacții securizate (criptarea plăților etc.), sistemul dumneavoastră de plată trebuie să fie adaptat piețelor și să ofere un sistem de sechestrare.

Într-adevăr, pentru fiecare tranzacție, utilizatorii tăi își „plătesc anticipat” comanda. Odată ce comanda este acceptată de către vânzător, suma este sechestrată de furnizorul dumneavoastră de plăți specializat. Odată ce serviciul este finalizat sau comanda primită, fondurile sunt eliberate: vânzătorul este plătit și primești comisionul tău, dacă este cazul.

Sechestrarea are interesul:

• Garantați vânzătorului că va fi bine plătit la sfârșitul tranzacției datorită plății anticipate
• Garantați cumpărătorului că are posibilitatea de a-și recupera banii dacă comanda sau rezervarea nu este onorata
• Evitați anulările de ultim moment de către cumpărători datorită plății anticipate

Sistemele clasice de plată precum PayPal sau alte contracte ale VAD nu asigură sechestrarea fondurilor, întrucât vânzătorul este plătit direct în momentul în care cumpărătorul plasează comanda. Asigurați-vă că selectați un PSP (furnizori de servicii de plată) specializat în domeniul piețelor sau consumului colaborativ. Sunt mai multe: Mangopay, Stripe Connect, Lemon Way, Adyen, Braintree etc.

6. O ofertă reînnoită

Pentru a vă păstra cumpărătorii și pentru a-i împinge să revină în mod regulat pe piața dvs., trebuie să puteți reînnoi anunțurile de pe site-ul dvs. Pe lângă consolidarea recrutării de noi vânzători, ai grijă de cei deja prezenți. De fapt, fii atent la nevoile furnizorilor tăi, astfel încât aceștia să înmulțească reclamele de pe platforma ta și să recomande platforma ta altora.

Dacă stabiliți o relație de câștig-câștig cu furnizorii dvs., aceștia vor deveni în cele din urmă cei mai buni ambasadori ai dvs.

Faceți oferte personalizate

Puteți efectua sondaje pentru a afla despre preferințele clienților dvs. După ce le-ați analizat obiceiurile de cumpărare și profilul lor, le puteți face oferte personalizate prin intermediul căsuței poștale, de exemplu. De asemenea, le puteți trimite oferte atunci când prețul unui produs pe care l-au adăugat la favorite a scăzut pe piața dvs. Creați nevoia! Dacă clienții tăi văd că oferta care i-a interesat acasă are o promovare excepțională, probabil că vor reveni pe piața ta.

De asemenea, puteți configura o strategie de e-mail pentru coșurile abandonate sau în urma unei căutări pe piața dvs.

A-ți păstra clientela înseamnă a te pune în locul cumpărătorilor. Cum ți-ar plăcea să fii răsfățat dacă ai avea o achiziție sau o rezervare de făcut online? Promovați securitatea platformei dvs., comunicați fără probleme cu utilizatorii dvs. și apropiați-vă de clienții dvs. Incearca sa personalizezi cat mai mult ofertele si mesajele pe care le trimiti prin email, sau pe retelele de socializare. Începuturile sunt întotdeauna puțin dificile, dar cu cât trece mai mult timp, cu atât comunitatea și clienții tăi vor crește.

Urmați cele 6 pârghii pe care le-am discutat mai sus care vă vor permite să vă creați o clientelă recurentă și loială pe piața dvs. Veți putea să vă păstrați cumpărătorii pe piața dvs.