7 moduri de a crea o hartă a călătoriei clienților de comerț electronic

Căutați o modalitate puternică de a vă înțelege clienții? Vrei să știi ce fac ei pentru a se implica în afacerea ta de comerț electronic?

Desigur, fiecare companie dorește să ofere clienților și vizitatorilor site-ului o experiență absolută a clienților.

Și ești norocos pentru că există o modalitate de a afla mai multe despre clienții tăi. Și asta prin maparea călătoriei clienților!

Alertă spoiler: o hartă a călătoriei clienților poate ajuta la asigurarea unei experiențe productive și fără probleme pe site-ul dvs.

Deci... îl vom împărți în 7 pași.

1. Alegeți obiectivul hărții
2. Creați o persoană de client
3. Înțelegeți obiectivele pieței dvs. țintă
4. Identificați punctele de contact
5. Enumerați limitările
6. Luați acțiunile
7. Măsurați rezultatele

Sună interesant, nu? Și dacă vrei să afli mai multe, hai să discutăm...

• Ce este maparea călătoriei clienților eCommerce?
• De ce trebuie să vă planificați călătoria clienților?
• 7 moduri de a crea o hartă captivantă a călătoriei clienților.

Deci, sunteți gata să îmbunătățiți experiența clienților și să vă creșteți rata de conversie? Să începem!

Ce este maparea călătoriei clienților?

Maparea călătoriei clienților este un proces vizual al modului în care clienții tăi iau măsuri pe site-ul tău de comerț electronic.

Este o modalitate de a identifica procesele sau acțiunile clienților tăi atunci când cumpără în magazinul tău online.

Acest lucru vă va permite să creați o călătorie captivantă a clienților, conducându-i să întreprindă acțiunea dorită.

Așa arată de obicei.

(Sursă)

După cum puteți vedea, este foarte detaliat și clasificat în funcție de nevoile actuale ale clienților. Puteți vedea pașii necesari odată ce clientul trece de la un curs la altul.

Acesta este ceea ce veți face și cu harta călătoriei clienților. Dar mai întâi, să vedem...

De ce ar trebui să vă planificați călătoria clienților?

Crearea unei hărți a călătoriei clienților este esențială, deoarece vă va ajuta...

1. Îmbunătățiți experiența clienților

Dacă cunoașteți nevoile clienților și acțiunile pe care trebuie să le întreprindă pentru a-și îndeplini obiectivele... le puteți îmbunătăți experiența de cumpărături.

De exemplu, vor să-ți cumpere produsele. Trebuie să creați o anumită călătorie pentru clienți pentru a le face mai ușor.

Un alt beneficiu este că poți...

2. Aflați mai multe despre clienții dvs

Pentru a crea planuri pe termen lung pentru afacerea dvs., trebuie să vă înțelegeți mai profund clienții. Și puteți realiza acest lucru prin crearea unei hărți a călătoriei clienților.

Deoarece, atunci când mapați călătoria clientului, trebuie să studiați cine sunt clienții dvs. pentru a crea o hartă exactă a călătoriei clienților.

Aceasta poate de asemenea...

3. Îmbunătățiți-vă afacerea

Odată ce ați planificat călătoria clienților mărcii dvs., mai mulți clienți vor avea o experiență de cumpărături fluidă.

Drept urmare, puteți îmbunătăți rezultatele afacerii dvs. Oricare ar fi obiectivele tale, acestea vor fi realizabile, deoarece știi ce trebuie să facă clienții tăi pentru a le îndeplini.

Dacă aceste beneficii vă sună fantastic, să vorbim acum despre...

Cum se creează o hartă a călătoriei clienților?

1. Alegeți un obiectiv pentru hartă

Primul lucru pe care trebuie să-l faci este să alegi un obiectiv. Nu puteți crea o singură hartă a clienților pentru toți clienții dvs., deoarece aceștia au obiective diferite pentru utilizarea site-ului dvs. web.

Deci, trebuie să alegeți un obiectiv. Acest lucru vă va ajuta să determinați obiectivul de început și final al fiecărei hărți a călătoriei clientului.

De exemplu, doriți să creșteți vânzările mărcii dvs. și să vă duceți clienții potențiali în stadiul de fidelizare. Puteți crea o hartă a călătoriei clienților concentrându-se pe asta.

Rețineți că există diferite etape ale călătoriei clienților. Cele mai frecvente etape sunt: ​​Conștientizare > Interes > Considerare > Cumpărare > Loialitate

Deci, harta călătoriei tale a clienților va trebui să ia în considerare și asta. Sunt în stadiul de conștientizare? Considerare? Sau vrei să-i transformi în clienți fideli?

Odată ce ați avut obiectivul pentru harta călătoriei clienților, trebuie să...

2. Creați o persoană de utilizator sau client

Ce este un utilizator sau un client? O persoană de client vă va ajuta să identificați cine sunt clienții dvs., nevoile lor și ceea ce încearcă să obțină.

Dacă afacerea dvs. a funcționat de ceva vreme, probabil că aveți date despre clienți de folosit. Puteți verifica și Google Analytics.

Dar dacă afacerea ta este încă nouă, ar putea fi nevoie să-ți creezi propria persoană. Acesta este un personaj fictiv care reprezintă clientul țintă.

După cum puteți vedea, această persoană client are:

• Nume (fictiv).
• Vârstă
• Gen
• Profesie
• Provocări
• Punctele de durere ale clienților
• Interes
• Personalitate

Dar îl puteți face mai detaliat adăugând alte informații, cum ar fi locația, obiectivele sau orice altceva care va contribui la cartografierea călătoriei clienților.

De exemplu, vizați generația X. Călătoria lor către clienți trebuie să fie mai neprovocată, mai ales dacă nu sunt cunoscători de tehnologie. Dacă vizați generația Z, există și o călătorie diferită a clienților.

Dacă aveți o înțelegere mai profundă a cine este piața dvs. țintă, va fi mai ușor să planificați călătoria lor.

Un alt lucru care te-ar putea ajuta să-ți cunoști mai mult persoana este dacă...

3. Înțelegeți obiectivele pieței dvs. țintă

Poate vă cunoașteți clienții țintă, dar este totuși important să știți ce își doresc aceștia. Perspectivii nu au aceleași călătorii ale clienților.

Cel mai bine este să întrebați clienții care sunt obiectivele lor comune atunci când vă vizitează site-ul web. Iată câteva întrebări pe care le poți adresa:

• Ce încearcă să obțină atunci când vă vizitează site-ul? Este pentru a contacta serviciul pentru clienți? Căutați produsele dvs.?
• Dacă au cumpărat deja din magazinul tău de comerț electronic, ce i-a ajutat să decidă?
• Întrebați-i cât de ușor este să vă folosiți site-ul de comerț electronic.
• Cum a fost suportul pentru clienți pe care l-au primit?
• Cum au auzit de marca ta?

Acestea sunt întrebări importante, deoarece vă vor oferi o idee despre ceea ce încearcă să obțină pe site-ul dvs.

Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți de ce sunt pe site-ul dvs. Și puteți crea o hartă mai detaliată a călătoriei clienților de comerț electronic.

Acum că știți obiectivul, personajul și scopurile clientului dvs....

4. Identificați punctele de contact

Punctele de contact sunt acțiuni bazate pe călătoria clientului dvs. în afara sau în interiorul site-ului dvs. web. Acest lucru este, de asemenea, esențial, deoarece vă va ajuta să aflați mai multe despre modul în care se interacționează cu marca dvs.

Care sunt acțiunile pe care le întreprind în etapa de conștientizare? Ce zici de post-cumpărare? Trebuie să analizați acest lucru pentru a putea optimiza aceste puncte de contact.

Dacă există prea multe puncte de contact, poate fi necesar să le diminuați. De ce? Pentru că înseamnă că le ia mai mult timp pentru a-și atinge obiectivele.

Sau, ce se întâmplă dacă mulți clienți se opresc la un anumit punct de contact și nu trec în pasul următor? Trebuie să verificați și asta.

Deci, care sunt aceste puncte de contact? Pentru clienții aflați în stadiul de conștientizare, cele mai bune puncte de contact pot fi...

• Platforme de social media
• Reclame plătite
• Rezultatele motorului de căutare
• Recomandări
• Recenzii sau alte mențiuni media de pe site-uri web ale terților.

Pentru clienții care se gândesc deja să cumpere de la dvs., poate fi:

• Chat live
• Apel telefonic
• E-mail
• Site-ul web
• Abonează-te la știri
• Videoclipuri despre produse

Și odată ce clienții au cumpărat de la dvs., punctele de contact pentru păstrarea clienților pot fi:

• E-mail
• Recenziile clienților
• Bloguri valoroase de comerț electronic

Iată un exemplu de hartă a călătoriei clientului care arată punctele de contact pentru fiecare etapă:

(Sursă)

După cum puteți vedea, în etapa de conștientizare, punctele de contact sunt din rețelele sociale. În timp ce pentru etapa de examinare, există întrebări prin e-mail și apeluri telefonice.

Prin identificarea acestor puncte de contact, puteți crea hărți fără întreruperi ale călătoriei clienților eCommerce!

De asemenea, este esențial să...

5. Ia notă de limitări

Pe baza punctelor de contact pe care le-ați enumerat, trebuie să țineți cont și de limitările care vă împiedică să creați o hartă bună a călătoriei clienților.

De exemplu, ați observat că doar câteva persoane cumpără din magazinul dvs. de comerț electronic. Și asta chiar și după ce s-au întrebat despre produsele tale.

Trebuie să identificați problema, deoarece poate fi din cauza lipsei de asistență pentru clienți. Deci, trebuie să oferiți asistență proactivă pentru clienți în continuare.

Pe baza comportamentului clienților, puteți vedea ce îi împiedică să își atingă obiectivul.

Odată ce știi deja ce limitează clienții tăi, este timpul să...

6. Luați măsuri

Pe baza tuturor constatărilor dvs., trebuie să luați măsuri pentru a le îmbunătăți. Aceasta înseamnă că veți implementa modificările pe baza hărților de călătorie a clienților pe care le-ați creat.

De exemplu, doriți să creșteți rata de conversie. Trebuie să desfășurați câteva strategii de optimizare a ratei de conversie pentru a vă atinge obiectivele.

De asemenea, trebuie să optimizați punctele de contact ale clienților... să investiți în resurse... și să vă îmbunătățiți toate canalele digitale.

Dar așteptați... hărțile călătoriei clienților nu sunt o afacere unică. Trebuie să actualizați în mod constant acest lucru, deoarece modurile în care clienții dvs. interacționează cu site-ul dvs. se schimbă.

Și, în sfârșit, nu uitați să...

7. Măsurați rezultatele

Una dintre modalitățile de a vedea dacă călătoria generală a clienților s-a îmbunătățit este prin verificarea rezultatelor. Puteți baza acest succes pe măsurarea dacă v-ați atins obiectivele.

Iată câteva întrebări la care poți răspunde:

• Satisfacția clienților a crescut?
• Rata de conversie a avut o creștere semnificativă?
• Le-a fost mai ușor pentru clienți să navigheze pe site?
• Care sunt punctele de contact digitale care v-au ajutat să le realizați?

După cum am spus, hărțile călătoriei clienților nu sunt un lucru simplu. Puteți relua acțiunile necesare dacă rezultatele nu vă mulțumesc.

Ce mai astepti?

Începeți o hartă a călătoriei clienților de comerț electronic pentru a crea o experiență perfectă!

Pentru a vă atinge obiectivele, este esențial să planificați călătoria clientului, deoarece ei sunt cei care o iau. Trebuie să vă asigurați că totul este la locul lor... de la aflarea mărcii dvs. până la conversia acestora.

Dar din nou, nu se termină la o hartă a călătoriei clientului. Este important să îl actualizați pentru a ști de ce fac sau de ce au nevoie clienții dvs.

Așa puteți construi un magazin de comerț electronic de succes. Dar dacă abia începi, nu te supăra! Pentru că aici poți învăța cum să...

Construiește de la zero un magazin de comerț electronic cu o conversie ridicată!