7 Cele mai bune modalități de a vă crește rata de retenție a clienților

Mai mult decât în ​​orice altă perioadă din istoria omenirii, schimbarea are loc mai rapid și mai larg, astăzi. Cu toate acestea, unele lucruri într-o lume în schimbare nu pot fi schimbate. O astfel de ilustrație este funcția crucială pe care o îndeplinesc clienții într-o întreprindere corporativă. O organizație de companie, fie că este un furnizor de servicii sau un producător de bunuri, depinde de banii și bunăvoința clienților săi, pentru a exista.

Fiecare nou consumator trebuie atras, ceea ce costă timp și bani. Costurile de achiziție, pentru clienții nou achiziționați, sunt deduse din veniturile generate de acești clienți în decurs de un an sau doi. După aceea, produsele/serviciile pot fi vândute pentru un profit care în cele din urmă va crește. Dacă noii clienți rămân cu compania și formează o legătură emoțională cu ea în timp, în cele din urmă îi vor convinge pe alții să li se alăture ca consumatori. Acesta este motivul pentru care reținerea clienților este esențială pentru orice afacere .

Poate fi reținut fiecare client potențial? Multe afaceri descoperă că este indicat să vizeze un grup de clienți care împărtășesc anumite caracteristici în ceea ce privește nevoile lor. Acest lucru face mai ușor să vă concentrați pe oferirea a ceea ce este cel mai probabil să-i satisfacă. Este esențial să înțelegem comportamentul consumatorului și să identificăm clienții profitabili pentru a face o alegere corectă. Cu toate acestea, înainte ca o companie să fie pregătită să dezvolte o cultură a serviciilor, alte sarcini trebuie îndeplinite. Aceasta conturează mentalitatea necesară pentru a atrage și păstra clienții pe termen lung.

Clientul în primul rând – Întotdeauna și pentru totdeauna

Aceasta este o idee deloc. Elementul vital al unei companii moderne este consumatorul. Companiile care doresc să crească loialitatea clienților trebuie să acționeze rapid și cu sensibilitate ca răspuns la cerințele și preferințele utilizatorului sau clientului ales. Fiecare individ este unic, inclusiv produsele pe care preferă să le cumpere. Prin urmare, compania trebuie să se concentreze întotdeauna pe tipurile de clienți pe care îi poate servi cel mai bine. Trebuie să garanteze că acestea vor oferi o bază suficient de substanțială pentru ca firma să se dezvolte. După aceea, trebuie să decidă cum să satisfacă și să păstreze cel mai bine acest grup specific de clienți, tratându-i pe fiecare ca pe un individ. Dacă observați, toate aceste sarcini pot fi finalizate în cel mai scurt timp prin utilizarea unui CRM.

Să ne uităm la câteva moduri prin care putem crește fidelizarea clienților

1. Personalizează, Personalizează, Personalizează

Nu există doi consumatori la fel, astfel încât aceștia ar putea solicita servicii specializate de la compania dumneavoastră. Soluțiile universale nu ar trebui oferite clienților care necesită bunuri și servicii care iau în considerare diferite scări, constrângeri de timp sau alte preferințe.

Afacerile trebuie să-și dea seama ce pot face, să iasă în evidență față de concurență față de clienții pe care doresc să-i câștige sau să-i păstreze. Fiecare afacere oferă ceva clienților săi. Aproape fiecare afacere are concurenți care vor să fure de la clienții săi. Majoritatea companiilor se disting de concurență prin apelarea la o anumită bază de clienți. O companie poate încerca să fie totul pentru toți oamenii. Este esențial să demonstrați că ceea ce oferiți este mai de dorit decât cel al concurentului cel mai probabil să vă câștige clienții actuali sau potențiali.

Cercetările scot la iveală că, 78% dintre specialiști în marketing spun că personalizarea are un impact „puternic” sau „foarte puternic”, iar 99% dintre specialiști în marketing sunt de acord că ajută la promovarea relațiilor cu clienții.

Păstrați-vă oferta relevantă și adaptată fiecărui consumator pentru a vă asigura că soluția oferită este cea mai potrivită pentru problemele cu care se confruntă. Ei vor avea mai multe șanse să cumpere de la afacerea dvs. în viitor, datorită atenției pe care compania dumneavoastră o oferă.

2. Analiza intuitivă a clienților – Predicția momentelor „Aha” ajută

Odată cu utilizarea crescută a cardurilor de debit și de credit, companiile pot monitoriza obiceiurile de cumpărare ale clienților și pot oferi produse specializate clienților care revin. Cantitatea de date disponibile pentru marketeri simplifică crearea de campanii care sunt deosebit de vizate. Chiar și magazinele alimentare, librăriile, chioșcurile de ziare, florăriile și cofetariile pot folosi datele din casă și cardurile de credit pentru a combina și a afla despre interesele clienților lor. Când este făcută corect, aceasta poate fi o abordare utilă pentru stabilirea și menținerea unei relații unu-la-unu cu clienții

Dacă nu știi ce cred clienții tăi despre compania ta, este dificil să faci îmbunătățiri. Pentru a vă păstra clienții, trebuie să adunați feedback-ul clienților și să îl faceți disponibil în întreaga companie. O buclă de feedback a clienților poate fi utilă în această situație. Oferă o metodă pentru compilarea, evaluarea și distribuirea feedback-ului și a sondajelor clienților. Munca unui CRM de vânzări nu este doar de a aduna și de a ține evidența tuturor clienților potențiali și de a stimula conversia clienților potențiali, ci și de a înregistra un astfel de feedback și, prin urmare, să permită CRM -ului să sugereze în mod intuitiv cel mai bun declanșator pentru momentul „Aha”.

Există diverse tehnici de colectare a feedback-ului clienților. Cea mai populară metodă este printr-un sondaj, dar puteți, de asemenea, invita clienții să participe la focus grupuri și la testarea utilizatorilor. Personalul dvs. ar trebui să aibă acces la o mulțime de feedback-uri pertinente ale consumatorilor. După ce le-ați colectat, ar trebui să căutați modele în comportamentul consumatorilor și alte domenii pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului pe măsură ce examinați rezultatele sondajului. Apoi, distribuiți aceste cunoștințe echipelor care vor obține cel mai mult din ele.

Distribuirea recenziilor produselor, de exemplu, poate permite inginerilor și echipelor de dezvoltare să abordeze orice problemă de proiectare a produsului dvs. Compania dvs. poate rezolva în mod eficient reclamațiile și poate îmbunătăți experiența clienților utilizând acest sistem pentru a colecta și a face schimb de recenzii ale clienților.

3. Educați-vă clientul - Cunoștințele avansate sporesc plăcerea de a face cumpărături

Clienții care sunt bine informați despre bunuri/servicii și doresc să cumpere, abordează sarcina cu o minte deschisă și o aleg pe cea care are cele mai atractive caracteristici, rămânând în limita bugetului lor. În absența preștiinței, ei pot experimenta anxietate.

Când tensiunea este redusă înainte de cumpărare, se ridică bariera de satisfacție până la nemulțumire. Așteptările sunt mai ușor de înțeles și mai puțin probabil să ducă la dezamăgire.

Un program de educare a clienților arată că sunteți dedicat bazei dvs. de clienți pe termen lung. Ca parte a acestui program, compania dumneavoastră dezvoltă mai multe resurse de autoservire pentru clienți, inclusiv o bază de cunoștințe și un forum de discuții. Apoi, înainte de a contacta personalul de asistență, clienții folosesc aceste capacități pentru a găsi răspunsuri la problemele legate de servicii. Această metodă s-a dovedit a fi o strategie de încredere și încercată pentru creșterea succesului clienților.

4. Cere-ți scuze, învață și mergi înainte

Plângerile clienților trebuie să primească un răspuns prompt, în mod simpatic, pentru a preveni deteriorarea ulterioară. Odată ce o plângere legitimă este rezolvată, un client va fi mult mai loial decât era înainte. A face greșeli are și un avantaj. Ele oferă oamenilor șansa de a învăța și, de asemenea, oferă companiilor șansa de a demonstra un serviciu excelent pentru clienți în modul în care sunt gestionate erorile și reclamațiile. În acest fel, erorile sunt și ele reduse. Un sondaj pentru clienți a constatat că 96% dintre respondenți ar face achiziții viitoare de la o companie care și-a cerut scuze și a îndreptat lucrurile. Aceasta înseamnă că, pentru a vă păstra clienții fideli, trebuie să vă planificați greșelile inevitabile, precum și cum să le abordați rapid, să oferiți scuze sincere și să mergeți mai departe.

5. Recompensarea loialității

Știind ce își dorește fiecare client, proprietarii de afaceri pot oferi servicii mai bune. De exemplu, băncile au instalat bancomate (ATM) pentru a-i ușura pe consumatori să aștepte la rând pentru tranzacții simple. De fiecare dată când o companie descoperă o modalitate de a-și îmbunătăți ofertele pentru clienți, fie îi răsplătește pe clienții existenți pentru loialitatea lor, fie îi ademenește pe alții noi. Milele aeriene, cardurile cadou, scăderile de preț, livrarea gratuită la domiciliu, camerele de îngrijire a bebelușilor, notificarea din timp a vânzărilor, parcare amplă, un zâmbet cald și servicii impecabile de profesionale sunt toate exemple de recompense pentru clienți și multe dintre cele mai eficiente și plăcute cei sunt cei liberi. Conceptul este de a duce produsul la client, nu clientul la un produs

Este mai probabil să atrageți clienți reveniți dacă nu i-ați dezamăgit cu serviciul dvs. Încercați să contactați clienții anteriori pentru a vedea dacă vreuna dintre promoțiile dvs. actuale va fi de interes pentru aceștia. Păstrarea clienților actuali este mult mai ușor decât obținerea altora noi, așa că ar trebui să începeți să serviți clienții din trecut, deoarece aceștia au mai mult potențial, conform sugestiilor de bază de instruire pentru serviciul clienți.

6. Ascultați și reflectați – Ascultare stereo surround

În cele mai multe cazuri, doar clientul poate identifica zonele cruciale ale companiei. Cu excepția cazului în care o corporație este conștientă de aceste domenii critice, nimic făcut pentru a crea repere și a menține calitatea nu va avea succes. Este vorba despre management. Odată ce zonele critice au fost identificate, atenția și efortul pot fi îndreptate către acestea. Orice companie trebuie să-și asculte clienții și să construiască o relație cu aceștia. Relatările de primă mână despre ceea ce funcționează bine și ce nu cu strategia ta te pot învăța multe. Devine din ce în ce mai dificil pentru companii să țină pasul, deoarece feedback-ul clienților (complimente, comentarii și reclamații) este împărtășit într-un număr tot mai mare de moduri. Cum pot companiile să profite de feedback-ul clienților fără a se descuraja de zgomot? Ei trebuie să asculte cu o ureche în timp ce răspund pentru a înțelege și a aborda rapid orice îngrijorare a consumatorilor. Mergând înainte, ei trebuie să asculte cu cealaltă ureche, adunând date pentru a identifica motivele fundamentale ale experiențelor pozitive și negative ale clienților.

7. Investiția angajaților

Rădăcina culturii corporative și a sistemului de valori sunt angajații săi. Angajații unifică întreaga afacere și îi direcționează eforturile. Satisfacția angajaților este atât un rezultat, cât și un factor care contribuie la satisfacția clienților. „Calitatea interioară” a unui loc de muncă, așa cum se numește uneori, are cea mai mare influență asupra satisfacției angajaților. Acest lucru este valabil mai ales pentru cei din industria serviciilor. Atitudinile angajaților față de locurile de muncă, colegii de muncă și companiile lor servesc ca un barometru al calității interne. Serviciile slabe, valoarea slabă și prețul scăzut sunt motive bine cunoscute pentru care clienții părăsesc o afacere. Prin urmare, cel mai bun raport calitate/preț se obține atunci când fiecare client este evaluat individual. Excelența și profitabilitatea urmează o cale similară, care se aplică atât angajaților, cât și clienților.

Secvența de legături este:

1. Excelența duce la satisfacție;
2. Satisfacția duce la loialitate;
3. Loialitatea duce la profitabilitate

Păstrarea clienților pe care i-ați câștigat deja este esențială pentru succesul pe termen lung al companiei dvs. Amintiți-vă că costul reținerii unui client este mult mai mic decât costul achiziționării unuia nou. Retenția clienților este cheia pentru a rezista furtunii.