5 moduri în care pandemia a afectat industria comerțului electronic

Publicat: 2023-01-30

Rezumat: Pandemia a fost o provocare pentru afaceri și companii din întreaga lume. Blocările au afectat modul în care clienții au făcut achiziții în timpul pandemiei în industria comerțului electronic, ducând la un scenariu de comerț electronic încurajator. Un raport publicat de Adobe în 2020 a arătat cum pandemia a accelerat creșterea comerțului electronic cu 77%.

Situația a determinat multe companii să experimenteze vânzări excelente de comerț electronic în această perioadă, creând o așteptare de a păstra această tendință pentru o perioadă. Blocările au avut un impact semnificativ asupra modului în care consumatorii au considerat elementele esențiale. Consumul de bunuri, haine și încălțăminte legate de călătorii a scăzut, iar birourile de acasă au crescut achizițiile electronice cu 12% . Echipamentele de grădină, de antrenament și de bucătărie au devenit o necesitate pentru majoritatea caselor. Pandemia a schimbat multe aspecte ale comerțului electronic și a avut un impact semnificativ asupra modului în care întreprinderile lucrau și interacționau cu clienții.

Autor: Stacey Mason

7 minute de citit

Această postare face parte din seria de comerț electronic de conversie

Cuprins : În acest articol, vom discuta despre modul în care pandemia a afectat industria comerțului electronic în 2020.

1. Creșterea vânzărilor

2. Personalitatea cumpărătorului a fost schimbată

3. Tendințe pentru categoriile de produse noi

4. Boom de consum media

5. Adaptarea Serviciului Clienți

1. Creșterea vânzărilor

Nu există nicio îndoială că comerțul electronic, inclusiv cumpărăturile online, ridicarea la bord și livrarea alimentelor, au ajutat companiile să supraviețuiască pandemiei. 2020 a fost un an semnificativ pentru vânzările de comerț electronic din întreaga lume. Multe companii tradiționale au fost nevoite să-și reevalueze modelul de afaceri, dezvoltând noi seturi de abilități tehnologice pentru a face față unei cereri din ce în ce mai mari de vânzări online.

Acest grafic arată o creștere a vânzărilor online cu amănuntul din cauza pandemiei, măsurată de guvernele din întreaga lume. Volumul vânzărilor a crescut la nivel mondial în perioada 2019-2020. De asemenea, a existat un impact pozitiv semnificativ asupra creșterii globale de 8% prognozate a vânzărilor de comerț electronic cu amănuntul, proiectate până în 2024.

Sectoare precum comerțul electronic B2B (Business to Business) au urmat același model de creștere a vânzărilor datorită adaptării clienților la interfața online. Valoarea mărfurilor B2B a crescut la aceeași rată constantă în 2019, pentru a oglindi omologul său B2C (Business to Customer). Putem observa o creștere cu 13% din 2013 până în 2019. Aceste studii arată cum companiile și companiile au văzut o creștere foarte semnificativă a vânzărilor prin canalele digitale.

Piața mondială de comerț electronic sa dublat de peste patru ori în ultimii șapte ani . Ritmul de creștere va scădea la 14% în 2021.

Creșterea comerțului electronic din SUA, a doua cea mai mare piață din lume, a fost uluitoare.

Până în 2018, piața de comerț electronic din SUA s-a extins mai lent decât piața mondială. Din 2019, industria comerțului electronic din SUA a crescut mai repede decât piața mondială de comerț electronic, o tendință care a persistat și în anul precedent, când ratele de creștere a comerțului electronic, atât la nivel global, cât și la nivel național, s-au dublat cu mult.

În timpul pandemiei, industria comerțului electronic a cunoscut o creștere extraordinară. Restricțiile care au făcut necesar ca persoanele să rămână în casă i-au determinat să accepte cumpărăturile online mai mult decât înainte. Persoanele fizice au devenit mai familiare cu vânzările online și cu opțiuni de livrare mai bune.

Factori precum digitalizarea accelerată i-au făcut pe mulți clienți să învețe cum să facă cumpărături online, crescând cererea în industrii precum restaurante, asistență medicală, magazine universale și electronice. Această adaptare rapidă la achizițiile online a reprezentat această creștere rapidă și neașteptată la un nivel văzut doar în sezonul sărbătorilor. Acest impact asupra vânzărilor online a creat presupunerea că această tendință va rămâne în timp.

2. Cumpărătorul s-a schimbat brusc

Pentru a crește vânzările și a îmbunătăți experiența clienților, este avantajos din punct de vedere strategic să înțelegeți profilurile de cumpărător și calea clienților. Nu există „client generic” când vine vorba de comerțul electronic. Persoanele cumpărătorilor vă permit să înțelegeți mai bine punctele dureroase, dorințele și cerințele consumatorilor dvs. Ele vă permit să luați decizii mai inteligente, care se răsfrâng pe întreaga afacere. Cercetarea și strângerea de informații pentru a-ți construi personalitatea cumpărătorului le va crește eficiența în vânzări și servicii în vremuri dificile.

Înainte de COVID, era esențial să ținem pasul cu cerințele și comportamentele în schimbare ale clienților pentru a dezvolta personalitatea cumpărătorului în timp. Dar când a lovit pandemia, majoritatea obiceiurilor și intereselor clienților s-au schimbat dramatic. Tiparele obișnuite de achiziție s-au schimbat, demonstrând agenților de marketing că personajele cumpărătorilor și hărțile călătoriei clienților trebuiau reevaluate pentru a fi relevante pentru consumatori în timpul pandemiei . Unul dintre factorii critici pentru a determina persoana cumpărător a fost faptul că mulți clienți acordau o atenție sporită cheltuielilor lor.

Noile obiective și comportamente ale consumatorilor au devenit modele stabilite pe măsură ce lunile au trecut și economia a evoluat, iar aceste modele au creat noi persoane de cumpărător. Redefinirea obiectivelor consumatorilor a fost incertă, deoarece marketerii nu știau la ce să se aștepte de la măsurile de izolare. Menținerea impulsului a fost cea mai dificilă problemă pentru companii, deoarece trebuiau să treacă rapid de la personal la virtual. Companiile care au reușit să conducă aceste schimbări în timp în timpul pandemiei au înregistrat cele mai bune rezultate.

Consumatorii au fost restricționați unde și când își puteau cheltui banii pe tot parcursul epidemiei. Potrivit lui McKinsey, 51% dintre clienții din SUA au vrut să cheltuiască și să se angajeze în „cheltuieli de răzbunare” odată ce pandemia a trecut.

3. Tendințe pentru categoriile de produse noi

Pandemia a avut un impact asupra industriei comerțului electronic în ceea ce privește tendințele categoriilor de produse. Potrivit datelor trimestriale ale Departamentului de Comerț al SUA , vânzările de comerț electronic în Statele Unite au crescut cu peste 30% în 2020 față de 2019. Clienții au trebuit să aibă încredere în magazinele de internet pentru nevoile lor de consum din cauza epidemiei de coronavirus și a blocajelor la nivel de stat.

Cumpărăturile de alimente online au fost o poveste de mare succes pentru articole în timpul pandemiei. În primele luni, a decolat și a dominat scena. În 2019, 81% dintre consumatorii din SUA nu cumpăraseră niciodată alimente online. Creșterea achizițiilor de alimente online a fost evidentă, 79% dintre oameni au folosit canale digitale în 2020.

În timpul pandemiei, bunurile pentru casă și echipamentele pentru exerciții au atins noi culmi , deoarece mulți oameni s-au confruntat cu anxietatea și lipsa antrenamentelor acasă. Oamenii au căutat, de asemenea, noi hobby-uri și distracții pentru a-i ține ocupați și angajați atunci când erau închiși acasă. Pe măsură ce blocajele pandemice au cuprins țara, vânzările de instrumente muzicale și literatură au crescut vertiginos în al doilea trimestru al anului 2020 . Deși experții cred că aceste categorii vor reveni la niveluri pre-pandemice pe măsură ce sălile de sport și spațiile exterioare se redeschid.

Pe măsură ce tot mai mulți oameni doreau să cumpere elemente de bază online, a creat noi oportunități pentru ca noi afaceri să apară și să-și extindă prezența digitală și să își mărească acoperirea într-un mediu de comerț electronic mai variat.

4. Boom de consum media

În timpul COVID-19, consumul media a crescut. Timpul petrecut vizionând materiale video în flux pe Netflix, Hulu și Amazon după-amiaza a crescut cu peste 40%. Posturile de știri prin cablu au revendicat un număr record de spectatori, în special Fox News, CNN și MSNBC. Și implicarea Facebook a crescut cu 20-70%. Blocările au reprezentat o mare oportunitate pentru marile mărci media de a ajunge la un public mai larg. Creativitatea în campaniile de marketing a fost esențială pentru a capta atenția clienților țintă.

Brandurile au avut dificultăți în lupta lor pentru a transmite mesajul potrivit publicului țintă și a ieși în evidență pe o piață saturată. Platforme precum Instagram, YouTube și Twitter au permis companiilor să interacționeze cu clienții lor, în timp ce își comercializează produsele cu concepte și campanii noi inovatoare.

Jocurile online precum Twitch au crescut cu 23% în martie, consumatorii petrecând 1,3 miliarde de ore pe faimosul serviciu de streaming video. Deși nu este la fel de popular ca TikTok, Facebook este cea mai mare rețea de socializare din lume și a rămas popular în rândul persoanelor în vârstă care au fost mai singure ca niciodată în timpul COVID-19. Activitatea din martie 2020 pe platformă a crescut cu 20-70%.

Conform rezultatelor unui sondaj din decembrie 2020 , Millennials și-au redus utilizarea media față de la începutul acelui an. Cărțile și podcasturile au fost singurele două categorii de care Millennials au fost mai interesați în această perioadă de timp. Probabil, că stau ore îndelungate la biroul lor de acasă și se uită la ecrane luminoase le-a sporit preferința pentru podcasturi și cărți.

5. Adaptarea Serviciului Clienți

Cu toții am auzit cât de important este serviciul pentru clienți pentru păstrarea clienților și dezvoltarea unei afaceri. Serviciul pentru clienți este puterea unei companii de a transforma o experiență stresantă și frustrantă în ceva bun pentru clienți prin reprezentanții săi. Aceasta este puterea unui serviciu bun pentru clienți: determină unde începe și unde se termină loialitatea clienților tăi.

Serviciul pentru clienți a fost afectat semnificativ de COVID, la fel ca și restul societății noastre. Una dintre cele mai semnificative provocări cu care se confruntă serviciul clienți al companiilor a fost adaptarea la o configurare complet de la distanță . Dintr-o dată, mii de clienți s-au confruntat cu dificultăți pentru a obține servicii pentru clienți, în timp ce companiile încearcă să se conecteze și să își rezolve cerințele în același timp. Pe măsură ce așteptările clienților au crescut, doar răspunsul la comentarii și mesaje nu a mai fost suficient. Cerințele privind serviciile pentru clienți în timpul pandemiei s-au schimbat rapid, forțând companiile să se mențină în fruntea curbei și să anticipeze.

Pe măsură ce apar noi tendințe în materie de produse și servicii, companiile au trebuit să asculte în mod activ și să facă schimbările adecvate pentru a se potrivi așteptărilor clienților emergenti, precum și să identifice metode unice de a comunica cu aceștia. Provocarea a fost să adaptăm toate abordările pre-pandemiei la serviciul pentru clienți. Accentul esențial a fost ajustarea atitudinii și a ofertelor companiei, pe măsură ce companiile descopereau noi metode de a servi. A fost un pic o plimbare pentru majoritatea companiilor!

Menținerea loialității clienților a fost obiectivul principal al tuturor eforturilor de servicii pentru clienți în timpul pandemiei. Companiile au făcut un pas mai departe pentru a îmbrățișa empatia și conexiunile umane. A întreba consumatorii cum se descurcă clienții poate fi la fel de elementar sau la fel de sofisticat precum încetinirea întâlnirilor dificile și oferirea clienților îndrumări pas cu pas. În esență, companiile s-au străduit să-i facă pe clienți să se simtă ca un membru al familiei pentru a-i menține loiali.

Concluzie

Pandemia a reprezentat o provocare majoră pentru industria comerțului electronic din întreaga lume. Succesul afacerii tale începe atunci când recunoști că aceste schimbări care au venit odată cu pandemia sunt aici pentru a rămâne. Creșterea vânzărilor și a profiturilor a fost neobișnuită pentru majoritatea afacerilor și asta înseamnă că este imperativ să continuați să învățați. Singurul mod în care afacerea ta poate rămâne în top este să te adaptezi la schimbările aduse de COVID.