5 motive pentru care este importantă cartografierea călătoriei clienților

Companiile au mai multe priorități de gestionat , fie că este vorba de satisfacția angajaților , dezvoltarea de produse sau logistică. O altă prioritate asupra căreia majoritatea companiilor vor fi de acord este clientul. Clientul este cel care menține o afacere în funcțiune și este important să fie bine îngrijit, altfel vor începe să meargă la concurenții tăi. Aici intervin hărțile călătoriei clienților pentru a vă ajuta să vă înțelegeți clientul și să descoperiți soluții pentru canalul de vânzări și marketing.

Ce este Customer Journey?

Călătoria clientului este drumul sinuos pe care un client îl parcurge din momentul în care este prezentat companiei dvs. până în momentul în care se convertește. Această cale metaforică descrie experiența clientului de la început până la sfârșit (și mai departe), arătând, de asemenea, orice puncte de frecare sau frustrare.

Companiile apreciază cartografierea călătoriei clienților, deoarece este o metodă eficientă de vizualizare a interacțiunilor dintre un client și marcă. Practic, arată nenumăratele moduri în care un client ar putea ajunge de la punctul A la punctul B și modul în care procesele existente l-ar putea ajuta sau descuraja. Acest lucru vă ajută să urmăriți îndeaproape experiența clientului și să faceți călătoria mai intuitivă și mai ușoară pentru client.

De ce este importantă cartografierea?

Înțelegerea călătoriei prin care parcurge clientul dvs. pe măsură ce își parcurge drumul de la începutul pâlniei de marketing până la sfârșit, vă permite să optimizați în mod corespunzător experiența pentru el și pentru compania dvs. Cartografiați acest lucru este modul în care vizualizați și urmăriți pașii prin care trec clienții dvs. și vă poate ajuta să identificați zonele de îmbunătățire, precum și obstacolele. Cartografierea este importantă, deoarece este modul în care câștigi conversii.

1. Îmbunătățiți experiența clienților

Unul dintre motivele principale pentru care se recomandă maparea călătoriei clienților este că dorim ca experiența de vânzări și marketing să se concentreze în jurul clientului. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să vizualizați pașii pe care îi parcurg din momentul în care sunt prezentați brandului dvs. până în momentul în care ies cu produsul sau serviciile dvs. în mână. Când trasezi acest lucru, știi exact unde sunt capcanele și poți face pași conștienți pentru a le remedia.

2. Înțelegeți UX-ul din spatele platformelor dvs

Experiența utilizatorului este vitală în zilele noastre. Nu este vorba doar de a pune niște poze grozave și cuvinte inteligente pe un site web sau pe o pagină de socializare. În schimb (așa cum am menționat mai devreme), acest lucru este într-adevăr despre client. Puteți să vă aprofundați cu adevărat cu exercițiul de cartografiere și să îl utilizați pentru a înțelege cum apare și cum interacționează marca dvs. din perspectiva celui mai important public al dvs. Folosiți datele pentru a identifica locul în care sunt afișate blocurile. Clienții ajung pe pagina ta de pornire și nu sunt siguri cum să te contacteze? Aceasta ar putea însemna că experiența dvs. de utilizator este lipsită și că trebuie să rearanjați unele aspecte ale site-ului dvs.

3. Prioritizează Clientul

Poate fi ușor să pierzi din vedere ceea ce este important atunci când devii atât de absorbit în gestionarea afacerii tale. Între gestionarea angajaților până la proiectarea de noi produse și țintirea de noi obiective, clienții pot deveni mai puțin piesa centrală și mai mult o gândire ulterioară. Maparea călătoriei clientului vă ajută să resetați și păstrează prioritatea principală pe ceea ce se confruntă clientul. Vă reamintește să reflectați continuu dacă ceea ce vă imaginați este într-adevăr cel mai bun.

4. Îmbunătățirea proceselor de colaborare internă

Clientul parcurge mai multe etape în timp ce își croiesc drum de la început până la sfârșit în pâlnia dvs. de vânzări. Are sens doar ca această călătorie extinsă să fie atinsă de mai multe persoane din diferite departamente. O hartă a călătoriei clienților poate face acest întreg proces mai ușor de navigat pentru echipele dvs. Ajută departamentele interne să își facă o idee clară despre cine intervine unde și cum fiecare dintre rolurile lor afectează următoarea etapă a călătoriei. Când se întâmplă acest lucru, obiectivele tale devin clar aliniate și vei descoperi că totul merge mai bine.

5. Decideți ce urmează

Hărțile călătoriei clienților vă oferă o idee grozavă despre ceea ce se întâmplă în prezent. Cu toate acestea, vă poate oferi și un punct de plecare pentru a afla unde să mergeți mai departe. Chiar și cele mai dezvoltate și reelaborate călătorii ale clienților pot folosi îmbunătățiri undeva, mai ales pe măsură ce tendințele de marketing continuă să se schimbe și noi tendințe, tehnologii și procese sunt încorporate în experiența de cumpărare a clienților. Faceți referire des hărții dvs. și, atunci când nu există nimic care să aibă nevoie de ajustare, folosiți-o pentru a vă gândi unde puteți crește.

Planificarea călătoriei clienților

Pe măsură ce vă deplasați prin maparea călătoriei clienților, asigurați-vă că notați orice campanii, educații, strategii etc. care sunt relevante sau active pentru fiecare pas. Vrei să știi unde funcționează planurile tale de marketing și cum au impact. Înțelegerea completă înainte de timp vă poate ajuta să observați unde sunt denivelările. De exemplu, este posibil să aveți campanii redundante în curs de desfășurare și puteți elimina una pentru a vă concentra pe cealaltă, sau puteți observa un decalaj în care ar fi util să introduceți un punct de contact.

Este util să aveți mai multe seturi de ochi asupra acestui lucru, precum și reîmprospătări frecvente pentru a vă asigura că capturați toate punctele dureroase. Când o persoană supraveghează acest proces, poate fi ușor să ratezi ceea ce este evident, mai ales dacă nu are de-a face personal cu fiecare punct de contact. Acesta este motivul pentru care atragerea unei varietăți de echipe poate aduce noi perspective. Echipa ta de marketing va avea un set complet divers de experiențe cu clienții tăi în comparație cu echipa ta de vânzări. De exemplu, managerul dvs. de marketing poate vedea date din spatele motivului pentru care o campanie nu funcționează și poate oferi informații în timp ce un reprezentant al serviciului pentru clienți aude despre problemele clienților care îi contactează.

The Takeaway

Înțelegerea prin ce trece clientul dvs. nu este doar una dintre cele mai bune modalități de a îmbunătăți experiența pentru ei, ci și una dintre cele mai bune modalități de a vă ajuta compania să funcționeze mai eficient și să se dezvolte. Nu are sens să mergi pe o cale care funcționează numai pentru afacerea ta atunci când afacerea ta se bazează pe clienții săi pentru a avea succes. În schimb, fă-ți timp să investești într-un proces amănunțit de cartografiere a călătoriei clienților, pentru a vizualiza pe deplin pașii necesari pentru a-i aduce pe clienți de unde se află până unde vrei să fie. Deși vor fi unele suișuri și coborâșuri și ajustări care trebuie făcute, o hartă vă va ajuta să identificați în mod clar lacunele și să vă atingeți obiectivele.

Descărcați Ghidul nostru pentru a vă mapa călătoria clientului pentru a începe!