5 abilități de servicii clienți de care are nevoie fiecare companie

Indiferent dacă conduceți departamentul de asistență pentru clienți pentru angajatorul dvs. sau ați lansat în sfârșit pe cont propriu pentru a începe afacerea visurilor tale, există un lucru care este adevărat.

Indiferent de situație, orice afacere, de la afaceri mici la nivel de întreprindere, trebuie să-și amintească că clienții sunt cel mai mare atu al său.

Chiar și cea mai mică greșeală în comunicarea cu un client te poate costa mulți bani.
Prin urmare, este necesar să aveți angajați harnici care să lucreze cu clienții.

Serviciul excelent pentru clienți este un factor crucial în determinarea viitorului afacerii dumneavoastră.
Odată ce îl ai, se pare că poate dezvălui toate secretele succesului.

Cu toate acestea, nu este întotdeauna ușor să oferiți servicii perfecte.

În timp ce căutarea unor abilități și abilități bune de serviciu pentru clienți nu este o tendință nouă, mulți directori susțin că este la fel de evazivă ca miticul Graal care a lansat cruciadele.

Indiferent de câte sondaje de serviciu pentru clienți trimiteți, multe aspecte ale psihicului clientului vor rămâne în continuare un mister.

Cu toate acestea, având în vedere lumea digitală în care trăim astăzi, avem atât de multe moduri și mijloace diferite de a comunica și a interacționa cu publicul nostru pentru a ne înțelege mai bine clienții.

Serviciul pentru clienți necesită cunoștințe digitale, așa că trebuie să vă asigurați o conexiune bună la internet. Dacă nu sunteți conectat, pierdeți o mulțime de oportunități de servicii pentru clienți.

Serviciul pentru clienți nu se mai face doar la telefon sau personal. Se face în principal online. Luați în considerare utilizarea mărcilor de încredere, cum ar fi Cox sau Xfinity, care oferă planuri și pachete de internet personalizate pentru afaceri.

În plus, companiile cu cel mai bun serviciu pentru clienți au reprezentanți disponibili 24/7 pentru a răspunde imediat întrebărilor. Sunt disponibili prin e-mail și chat în direct și chatbots pentru a răspunde la întrebări.

Înainte de a ajunge la abilitățile primare de servicii pentru clienți, necesare pentru ca orice afacere să reușească, să oferim mai întâi o perspectivă asupra a ceea ce înseamnă serviciul pentru clienți.

Ce este serviciul pentru clienți?

Serviciul pentru clienți este atât un loc de muncă, cât și un set de abilități. Ca loc de muncă, reprezentanții serviciului pentru clienți sunt
responsabil pentru satisfacerea nevoilor clienților și pentru a se asigura că acești clienți au o experiență bună de interacțiune cu afacerea.

Ca domeniu de expertiză, serviciul pentru clienți include mai multe calități, cum ar fi empatia, abilitățile de rezolvare a problemelor, ascultarea activă și comunicarea. Serviciul pentru clienți este utilizat în multe locuri de muncă la toate nivelurile. Toată lumea din organizația dvs. are un impact asupra serviciului pentru clienți într-un fel.

În timp ce serviciul pentru clienți este văzut în mod tradițional ca un serviciu furnizat de companii către consumator, se aplică și în cadrul afacerii.

De exemplu, puteți prelua un rol care oferă servicii altor echipe interne. În acest caz, doriți să vă asigurați că înțelegeți și că le puteți satisface nevoile pentru a ajuta afacerea să funcționeze fără probleme.

Care sunt abilitățile de service clienți?

Abilitățile de serviciu clienți constau în comportamentele pe care te bazezi pentru a crea o experiență optimă și pentru a rezolva problemele atunci când comunici cu un client.

Aceste abilități vă pot ajuta, de asemenea, să continuați conversația inițială și să conduceți către o rezoluție pozitivă. Câteva abilități-cheie de care fiecare companie are nevoie pentru a se asigura că le au angajații sunt următoarele:

1. Comunicare – Este bine să înveți despre clienții tăi, dar asigură-te că ajungi repede la obiect; Clienții nu vor ca povestea ta de viață și nici nu le pasă să învețe cum decurge ziua ta. Mai important, ai grijă cum unele obiceiuri de comunicare sunt transmise clienților. Urmează scenariul. Cel mai bine este să nu riscați atunci când aveți îndoieli cu privire la o situație. Angajații care interacționează cu clienții trebuie să asigure o comunicare clară.
2. Ascultarea – A asculta clienții înseamnă a auzi ceea ce spun aceștia, dar și a citi printre rânduri. Aceasta înseamnă să ascultați tonul și limbajul corpului clientului pentru a înțelege cu adevărat cum se simte și a descifra cum îl puteți ajuta. În timp ce ascultarea poate fi mai importantă atunci când clientul este nemulțumit, este, de asemenea, important să demonstrăm această abilitate atunci când clientul explică ceea ce își dorește în vremurile bune. Puteți descoperi informații precum modul în care cred ei că compania dvs. poate îmbunătăți un produs sau un serviciu. Indiferent dacă vorbiți cu un client în persoană, la telefon sau prin e-mail, parafrazați ceea ce a spus clientul pentru a-i spune că îl ascultați și pentru a arăta că lucrați pentru a remedia problema corectă.
3. Răbdare – Există un motiv pentru care răbdarea este considerată o virtute. Aceasta este una dintre cele mai dificile funcții de aplicat. Clienții pot fi confuzi, frustrați sau supărați, așa că este important să-i ascultați. Uneori, clientul pune întrebări irelevante sau devine nerăbdător, dar furnizorul de servicii trebuie să mențină o atitudine calmă. Amintiți-vă întotdeauna că calitatea este mai importantă decât viteza. Nu grăbi procesul; ascultă-ți clienții. Nu are rost să faci service dacă problema clientului nu este rezolvată.

4. Cunoașterea produsului – Acest lucru nu implică o cunoaștere enciclopedică a produsului. În schimb, aveți o idee de lucru despre cum ar trebui să fie utilizate produsele și cum să remediați principalele probleme. Așadar, nu numai că poți ajuta clienții, ci și empatiza cu situația lor. Fiți interesat de modul în care este utilizat produsul și stabiliți ce dificultăți le poate întâmpina cumpărătorul atunci când îl utilizează, astfel încât să puteți fi pregătit să răspundeți la întrebări și să găsiți soluții.
5. Gândire critică – Uneori, lumea biroul de asistență vă provoacă. Poate că problema pe care o întâmpinați nu este abordată în mod specific în politica companiei sau este posibil ca clientul să nu răspundă așa cum ați vrut. În orice caz, este mai bine să gândești repede, dar este și mai bine să ai un regulament personal care să te ajute.

Concluzie

Multe dintre aceste abilități de servicii pentru clienți se facilitează reciproc, astfel încât să poată fi îmbunătățite în timp.

Aveți elementele de bază ale serviciului pentru clienți configurate chiar de la început pentru a vă construi afacerea cu o abordare centrată pe client. Restul se poate invata.