5 provocări un DXP vă poate ajuta afacerea să depășească

Platforma de experiență digitală (DXP) are un rol important de jucat în oferirea unei experiențe consistente pe întreaga călătorie digitală a clientului dvs. Acum, vom discuta despre meritele soluțiilor all-in-one pentru a satisface nevoile afacerii dvs. actuale și viitoare.

Luna trecută, am discutat despre beneficiile adoptării unei abordări fără cap a gestionării conținutului pentru companiile care își desfășoară activitatea pe piețe imprevizibile, unde preferințele pentru canalul clienților se schimbă frecvent și pentru cei care se luptă să atragă și să păstreze talentul din cauza tehnologiilor învechite și vechi.

Mai întâi, să explorăm ce înțelegem prin DXP

Un DXP este o platformă de gestionare a activelor digitale pe o gamă largă de canale digitale, platforme și dispozitive, cum ar fi site-uri web, aplicații mobile și portaluri pentru clienți. Acesta permite unei companii să gestioneze fiecare punct de contact pe care îl are cu un client de-a lungul întregii călătorii a clientului.

DXP-urile au funcționalități bogate, de la gestionarea conținutului și comerțului electronic până la personalizare încorporată, automatizare, CRM, CDP, software pentru call center și experimentare.

Prin consolidarea datelor de pe mai multe canale și dispozitive într-o singură soluție, companiile sunt capabile să obțină o singură viziune asupra clienților și să ofere o experiență mai consecventă și mai personalizată în fiecare interacțiune pe care afacerea lor o are cu acel client.

Deci, care sunt unele dintre provocările cheie pe care un DXP poate ajuta întreprinderile să le depășească?

1. „Datele izolate pe mai multe platforme ne împiedică să înțelegem cu adevărat ceea ce fac clienții noștri”.

Este problema clasică de a fi bogat în date, dar slabă în perspectivă – mai ales atunci când companiile dețin mai multe date despre clienții lor decât oricând. Și odată cu dispariția cookie-urilor terță parte în 2024, datele primelor părți vor crește doar în importanță pentru marketeri.

Datele izolate au ca rezultat o experiență disjunsă și neîmplinită atât pe canalele digitale, cât și pe cele fizice pentru clienți – și lasă companiile să se zgâcnească cu privire la exact ce încearcă clienții lor să facă sau, într-adevăr, cine sunt clienții lor.

Anumite DXP-uri precum Optimizely au un CDP (platformă de date despre clienți) complet integrat în platforma lor. CDP reunește datele de pe toate canalele clienților, permițând companiilor să obțină o vizualizare consolidată sau unică a clienților lor și permitând ca datele să devină accesibile pentru toată lumea din organizație.

În plus, analiza profundă încorporată a unui DXP permite companiilor să determine eficiența canalelor individuale și să ia decizii bazate pe date (adesea în timp real) cu privire la canalele, produsele și clienții care sunt cei mai buni generatori de venituri și, prin urmare, sunt cei mai buni. valoare pentru afacere.

2. „Experiența noastră pe canalele digitale și fizice este neconexă și nu este personalizată”.

După cum am auzit în cea mai mare parte a unui deceniu, experiența clienților este noul câmp de luptă pentru mărci, dar decalajul în experiența clienților rămâne mare. În anumite sectoare, cum ar fi companiile aeriene, asistența medicală, retailul și serviciile bancare, decalajul dintre așteptările dintre importanța experienței clienților și experiența pe care o primesc este uriaș.

De exemplu, într-un sondaj privind experiența clienților realizat de PwC, aproape 80% dintre respondenți au spus că experiența este importantă atunci când caută să facă o achiziție legată de asistența medicală, dar puțin peste 50% au fost mulțumiți de experiența pe care au primit-o.

Un DXP vă poate permite să orchestrați experiențe mai umane și personalizate pentru a oferi experiențe care nu numai că răspund nevoilor clienților dvs., ci anticipează nevoile acestora și le aduc mai repede.

Un raport recent de la Deloitte Digital afirmă că într-o lume în care prețul și caracteristicile nu mai oferă un avantaj competitiv, experiența este principalul factor de diferențiere și motor de creștere pentru mărci. Într-adevăr, 56 la sută dintre consumatorii din Marea Britanie au spus că ar fi dispuși să plătească un preț premium pentru un serviciu excelent pentru clienți. Această cifră a crescut la 65% în SUA.

3. „Deciziile luate se bazează mai degrabă pe presupuneri decât pe baza datelor”.

Brandurile trebuie să evalueze cum ar trebui să arate experiența personalizată a clienților.

La un eveniment recent Candyspace, Gianfranco Cuzziol, Group Head of CRM and Personalization la Natura & Co Group (Avon, Natura, The Body Shop, Aesop), a declarat ca brandurile trebuie sa isi intrebe clientii: „Ce intelegi prin personalizare? Ce vrei de la noi?” Având în vedere extinderea tehnologiei la îndemână, este important să nu supraveghem elementul uman în proiectarea experienței digitale.

Prin date atât calitative, cât și cantitative, ne putem construi o imagine mai clară a ceea ce își doresc cu adevărat clienții de la interacțiunile lor cu un brand. Efectuarea interviurilor cu clienții ne permite să colectăm feedback și să validăm ideile cu consumatorii și apoi să combinăm aceste informații cu datele comportamentale obținute din interacțiunile digitale.

Cele mai avansate DXP-uri au componente inteligente, cum ar fi recomandări de conținut și produse, care arată automat clienților următoarea parte de conținut cea mai bună pentru a-și continua călătoria către clienți.

Aceste instrumente se bazează pe recomandări nu numai pe date istorice – arată persoanele care au achiziționat articolul X, articolul Y – ci și prin capabilități precum informații despre sentimentele clienților, maparea călătoriei clienților, testare multivariată și prețuri specifice clientului.

4. „Nu pot justifica costul mai multor tehnologii pentru afacere”.

Tehnologia „Cel mai bun din rasă” este un concept grozav, cu toate acestea, gestionarea mai multor tehnologii crește adesea costul total de proprietate și implică o taxă generală de gestionare a unui număr de contracte cu diferiți furnizori.

În plus, un DXP are o funcționalitate bogată, de la personalizare avansată la CRM, permițând companiilor să ofere o experiență unificată pentru clienți pe canale, fără a fi nevoie să construiască integrări costisitoare și consumatoare de timp.

Multe DXP-uri oferă, de asemenea, interfețe API prin care să „deschidă” platforma pentru a se conecta cu alte microservicii, de exemplu sisteme ERP specializate.

Un DXP este o investiție inteligentă și pregătită pentru viitor pentru afacerile cu creștere mare, care vor beneficia de capabilitățile sale puternice pe termen scurt și mediu, mai degrabă decât să depășească o platformă digitală și să necesite o nouă platformă costisitoare în viitorul apropiat.

5. „Costul achiziției de noi clienți este prea mare și trebuie să creștem loialitatea clienților”.

Cu personaje complexe, segmente multiple de cumpărare și o extindere de produse cu cicluri de viață diferite, poate fi o provocare pentru companii să achiziționeze noi clienți la ritmul de care au nevoie și la cel mai mic cost posibil.

Analiza DXP poate evidenția canalele care oferă cea mai mare rentabilitate a investiției și clienții de cea mai mare valoare pentru afacerea dvs. pentru a maximiza bugetul de achiziție de clienți.

Dar pentru a înțelege cu adevărat impactul eforturilor dvs. de marketing, este important să adoptați o mentalitate „testați și învățați”.

Crearea unei culturi a experimentării, democratizarea datelor între echipe și apoi folosirea unui DXP pentru a rula teste A/B și multivariate pe canale la scară, le permite companiilor să-și ajusteze campaniile și să lanseze noi funcții de produs care stimulează conversia, reduc costurile de achiziție a clienților și creste loialitatea.

Experiențe conectate la scară

Companiile care oferă o experiență unificată pentru clienți sunt mai bine echipate decât concurența lor. Capacitatea de a gestiona întregul ciclu de viață al experienței digitale pentru a crea experiențe perfecte, personalizate pentru clienți, alimentate de informații profunde ale clienților și recomandări predictive, este un beneficiu cheie al unui DXP față de alte platforme de gestionare a conținutului.

Investiția într-un DXP este benefică pentru companiile care au mai multe puncte de contact digitale cu clienții lor: companii cu audiențe mari și complexe care trebuie să creeze angajamente conectate, unu-la-unu cu clienții lor și să facă acest lucru la scară. Și pentru cei care doresc să simplifice și să reducă costul total de proprietate al ecosistemului lor digital.

Dacă încă nu sunteți sigur de cea mai bună tehnologie de experiență digitală pentru afacerea dvs., rezervați un atelier gratuit de activare a tehnologiei cu echipa noastră de experți pentru a înțelege cele mai bune tehnologii pentru a vă îndeplini obiectivele.