Dezvăluite - Cele mai mari 5 costuri de management al comunicării

Cu fiecare zi care trece, procesele de gestionare a comunicațiilor învechite și greoaie costă bani pentru companii. Le-am cerut factorilor de decizie seniori în afaceri să identifice ceea ce ei consideră că este cea mai mare pierdere de costuri legată de managementul comunicării cu clienții. Primul pas pentru a astupa scurgerea este în identificarea locului în care procesele de comunicare se prăbușesc. Aruncați o privire la constatările aici - este posibil să recunoașteți una sau mai multe dintre provocări.

Metodele moștenite de producție și distribuție pot „încheia treaba”, dar pe măsură ce tehnologia avansează și cerințele clienților evoluează, bazarea pe status quo este o strategie din ce în ce mai riscantă și mai costisitoare.

Dar care sunt cei mai mari vinovați de costuri când vine vorba de afacerile de comunicare cu clienții?

Am efectuat recent un sondaj al factorilor de decizie seniori din sectorul serviciilor financiare, al utilităților și al retailului pentru a stabili unde acești lideri văd pierderile de costuri de comunicare în cadrul afacerilor lor și pe întreaga piață.

Feedback-ul rezultat descrie un efect de domino prin care defecțiunile sistemelor și strategiilor care sunt utilizate pentru a trimite și primi comunicații au un efect mai jos asupra angajaților și clienților.

Identificarea acestor scurgeri de costuri este primul pas crucial pentru a le astupa în cele din urmă. Și numai prin conectarea acestora, companiile pot trece către o operațiune de management al comunicării cu clienții (CCM) care este flexibilă, eficientă din punct de vedere al costurilor și adaptată pentru a răspunde cerințelor „Epocii Clientului” de astăzi.

Iată cum arată costurile de scurgere.

Scurgerea costurilor 1: incapacitatea de a partaja rapid informații în întreaga afacere

Clienții nu interacționează cu companiile printr-un singur canal. Punctele de contact multiple cu mai multe departamente creează o matrice de interacțiuni – și o serie întreagă de provocări. A rămâne la curent cu imaginea de ansamblu holistică este esențială dacă companiile doresc să ofere clienților servicii rapide și inteligente.

Dar, potrivit respondenților la sondaj, schimbul de informații între colegi și departamente este o problemă reală. Acest lucru afectează performanța și costul în două moduri.

În primul rând, profesioniștii scumpi nu pot lucra cu eficiență maximă. Timpul inutil este pierdut în găsirea documentelor, repetarea proceselor și verificarea interacțiunilor anterioare. În al doilea rând, experiența clientului este pusă în pericol. Răspunsurile sunt întârziate, acuratețea informațiilor este pusă în pericol. O experiență slabă va duce rapid la dezertarea clienților – cu un impact evident asupra rezultatului final.

Evacuarea costurilor 2: dependența excesivă de munca manuală pentru a ajuta la comunicare

Procesele vechi se bazează în mare măsură pe interacțiunile manuale, iar respondenții la sondaj recunosc dezavantajele unei astfel de abordări. Lipsa digitizării împiedică eficiența. Sarcinile zilnice repetitive sunt încă realizate manual, în ciuda disponibilității instrumentelor dovedite.

Analiza recentă de la McKinsey[1] sugerează că 39 până la 58 la sută din activitățile de muncă la nivel mondial în sectoarele intensive din punct de vedere operațional ar putea fi automatizate folosind tehnologii demonstrate în prezent.

Adesea, ca soluție temporară pentru presiunile bruște de volum, companiile vor folosi mai multe resurse umane pentru sarcini pentru a respecta SLA-urile și termenele limită. Dar simpla adăugare a mai multor persoane la un proces întrerupt nu abordează cauza principală a problemei.

Impactul financiar al proceselor moștenite învechite este semnificativ. Potrivit companiei de cercetare de piață IDC[2], companiile pierd 20 până la 30% din venituri în fiecare an din cauza ineficiențelor.

Evacuarea costurilor 3: Incapacitatea de a atrage noi clienți din cauza proceselor slabe de îmbarcare

În mod inevitabil, utilizarea continuă a proceselor de comunicare vechi, învechite, va avea un impact asupra nivelului de servicii pe care companiile îl pot oferi clienților. Pe lângă faptul că sunt costisitoare de rulat, procesele moștenite sunt greu de scalat și inflexibile atunci când vine vorba de cerințele în evoluție ale clienților.

Integrarea noilor clienți este o etapă critică a oricărei relații cu clienții. Dacă procesul este perceput ca fiind neplăcut sau inexact, potențialii clienți vor trece rapid mai departe. Nativii digitali de astăzi se așteaptă la alegere, viteză și efort minim. Ei vor ca afacerile să facă munca grea pentru ei.

Afacerile noi sunt câștigate cu greu în orice sector. Analiștii sugerează că achiziționarea unui nou client poate costa de cinci ori mai mult decât păstrarea unuia existent. Acele companii care își pierd perspectivele la primul obstacol vor rămâne rapid în urma concurenților mai abili.

Evacuarea costurilor 4: Angajații abandonați din cauza frustrării față de ritmul schimbării de comunicare

Nu doar clientul suferă. Respondenții la sondaj subliniază consumul de costuri al retragerii personalului ca urmare a proceselor de comunicare învechite. Mai simplu spus, angajații talentați și experimentați sunt frustrați de lipsa oportunităților de creștere în cadrul operațiunilor vechi. Ei doresc ca afacerile pentru care lucrează să demonstreze voința și capacitatea de a evolua în conformitate cu așteptările clienților.

Găsirea unor oameni buni este întotdeauna o provocare, iar înlocuirea lor este costisitoare. Studiile sugerează că, în medie, odată ce costurile de recrutare și formare sunt luate în considerare, o companie costă între 6 și 9 luni din salariul unui angajat să înlocuiască acel angajat[3].

Evacuarea costurilor 5: Amenzi de reglementare ca urmare a comunicării slabe

În cele din urmă, respondenții au evidențiat implicațiile uimitoare ale costurilor încălcărilor de conformitate rezultate din standardele slabe de comunicare. Rămâne cazul că unele dintre cele mai puternic reglementate piețe, cum ar fi serviciile financiare și utilitățile, se bazează cel mai mult pe procesele vechi pentru a trimite și a primi comunicații cu clienții. Orice eșec poate fi catastrofal.

Autoritatea de conduită financiară a acordat amenzi de peste 238 de milioane de lire sterline în 2021. Iar în sectorul de vânzare cu amănuntul, studiile arată că costul mediu al unei încălcări este de peste 3 milioane de dolari[4]. Nu e de mirare că respondenții sunt îngrijorați.

Soluția – Astuparea scurgerilor de costuri

Luate împreună, aceste răspunsuri pictează o imagine a problemelor împletite în care o problemă o afectează pe alta. Modelul moștenit de procese manuale, volume de hârtie și locații de cărămidă și mortar împiedică eficiența cu care lucrează echipele. Iar dacă echipele nu pot lucra eficient, atunci calitatea comunicării va avea de suferit, cu consecințe evidente în ceea ce privește conformitatea și satisfacția clienților.

Vestea bună este că, prin remedierea unei probleme - prin blocarea unei scurgeri de costuri - companiile pot începe să vadă beneficiile pătrunzând între departamente și către clientul final. Pașii mici pot oferi mari avantaje.

Luați în considerare sarcinile CCM foarte evidente și obișnuite, cum ar fi încrucișarea acțiunilor clienților cu alte departamente; localizarea celor mai recente răspunsuri ale clienților; editarea și gestionarea versiunilor documentelor; accesarea pistelor de audit și multe altele. Eliminarea hârtiei inutile și intervenția manuală din aceste sarcini prin digitizare oferă o cale foarte rapidă către o eficiență îmbunătățită și costuri mai mici.

Viteza schimbării merită subliniată. Procesele învechite pot fi identificate, evaluate și automatizate în doar opt săptămâni. Platformele flexibile plug and play pot fi integrate rapid, fără nicio povară suplimentară pentru echipele IT interne deja suprasolicitate. Schimbarea se poate produce într-un ritm care se potrivește, poate la nivel de departament mic, și apoi accelerată în cadrul unei organizații odată ce liderii de afaceri văd dovada succesului.

Perspectiva schimbării modalităților moștenite de lucru poate fi descurajantă. Realitatea de a face acest lucru este mult mai puțin provocatoare. Cu siguranță, dacă nu acționează – lăsând status quo-ul să prevaleze – afacerile vor continua să vadă potențialele profituri dispărând zilnic. Astuparea scurgerilor acum va oferi avantaje operaționale mult timp în viitor.