8 Cele mai bune practici din recenziile clienților pentru a optimiza ratele de conversie

În 2008, o recenzie ironică a clienților a lansat o mie de vânzări pentru tricoul Three Wolf Moon pe Amazon.

Revizuirea inițială (și miile ulterioare de recenzii satirice) despre modul în care lupii și luna dau farmec și putere purtătorului nu a fost probabil tipul de recenzie pe care și-o dorea vânzătorul. Cu toate acestea, cazul tricoului Three Wolf Moon vorbește despre puterea dovezii sociale care vine cu recenziile clienților.

Tricou Three Wolf Moon Pagina cu detalii despre produs pe Amazon. (sublinierea mea)

Oamenii sunt animale sociale și folosim recenziile ca o scurtătură către luarea deciziilor .

• Potrivit Local Consumer Review Survey 2017 , „ 85% dintre consumatori au încredere în recenziile online la fel de mult ca în recomandările personale ”.
• Conform sondajului „Psychology of Product Reviews” 2021 de la Shopper Approved , a arătat că comportamentul de cumpărare online este încă înrădăcinat în aceeași psihologie de bază care a lucrat întotdeauna pentru a îmbunătăți actorii de vânzări.

• Sondajul privind comerțul electronic „Trafic și conversie” de la Shopper Approved a făcut o descoperire incredibilă cu privire la modul în care Amazon generează o mulțime de trafic organic foarte bine direcționat pentru motoarele de căutare, maximizând simultan ratele de conversie online (generând o rată de conversie medie de 74% pentru membrii Prime, și o rată de conversie de 10-15% pentru membrii non-Prime).

• Între timp, cercetările efectuate de Centrul de Cercetare Spiegel au arătat că afișarea recenziilor are potențialul de a crește conversiile cu 270% .

Același studiu al Centrului de Cercetare Spiegel a constatat că recenziile au un impact mai mare asupra deciziei de cumpărare asupra produselor cu preț mai mare și cu o considerație mai mare, comparativ cu articolele cu preț mai mic și mai puțin considerate.

Recenziile utilizatorilor sunt, de asemenea, deosebit de utile pentru articolele fizice și neuniforme. Dacă sunteți un magazin de îmbrăcăminte, de exemplu, s-ar putea să vă fie mai greu să convertiți online din cauza lipsei detaliilor experiențiale și senzoriale (de exemplu, textura și grosimea pânzei, drapajul materialului peste corp) care clientul ajunge la un magazin fizic.

Recenziile utilizatorilor reduc anxietatea clienților și cresc încrederea că ceea ce vor primi se va potrivi cu descrierea și imaginea produsului. Cu toate acestea, este ușor să obțineți recenzii greșite chiar dacă le aveți pe site-ul dvs.

Maximizați beneficiile recenziilor clienților. Citiți mai departe pentru a afla cum puteți face recenziile evidente, sincere și utilizabile . În plus, aflați cum puteți determina clienții să lase feedback pe site-ul dvs.

1. Aveți indicatori de evaluare și revizuire deasupra pliului

Prima ordine de lucru este de a face recenziile evidente . Acest lucru nu înseamnă că veți înghesui tot textul din recenziile utilizatorilor în partea de sus a paginii, dar aveți nevoie de un tip de mecanism care să-i spună vizitatorului că aveți recenzii pe pagină.

Du-te înapoi și uită-te la cămașa Three Wolf Moon din partea de sus. Sistemul de rating cu stele și numărul total de recenzii sunt elemente evidente pe pagină, iar utilizatorii le vor putea vedea fără a fi nevoie să deruleze în jos. Sunt două degete în sus.

Comparați asta cu pagina cu detaliile produsului de pe AntsyLabs.com, unde nu este imediat evident că articolul a fost revizuit:

Recenzii obscure: vizitatorii site-ului vor trebui să deruleze pentru a vedea că alți clienți au evaluat acest produs pe AnstyLabs.com.

Indicatorii de evaluare și recenzie ar trebui să fie vizibili în momentul în care ecranul se încarcă. Cu toate acestea, ar trebui să fie amplasate acolo unde utilizatorii se așteaptă să fie.

Pagina cu detalii despre produs H&M, de exemplu, întrerupe predictibilitatea deoarece indicatorul de evaluare și recenzie se află în partea de jos a ecranului. Evaluarea medie nu va ajuta probabil să-l convingă pe vizitator să adauge articolul în coș. Este obligatoriu să fie ignorat, deoarece se află într-o locație neconvențională:

Plasare neconvențională: indicatorul de evaluare și recenzie al H&M este cu siguranță ratat, deoarece nu este localizat acolo unde utilizatorii se așteaptă să fie.

2. NU omite recenziile negative

Poate fi tentant să puneți cel mai bun picior în față și să evidențiați recenziile pozitive, făcând în același timp recenziile negative puțin mai puțin accesibile.

Rezistați îndemnului.

Trebuie să încerci să fii echilibrat , astfel încât vizitatorii să aibă încredere în tine. Ceea ce vei ajunge sunt produse cu evaluări atât excelente, cât și proaste, dar, în general, utilizatorii vor avea mai multe șanse să aibă încredere în tine și să cumpere de la tine.

De fapt, cercetările efectuate de compania de comerț social Reevoo au arătat că...

• 68% dintre consumatori au mai multă încredere în recenzii atunci când sunt prezente atât evaluări bune, cât și evaluări negative.
• 30% dintre consumatori devin sceptici și suspectează cenzură sau recenzii false atunci când nu există recenzii proaste.
• Cei care își fac timp să citească recenzii proaste au cu 67% mai multe șanse de a face conversie – cumpărătorii care caută recenzii negative sunt de obicei foarte implicați în cercetarea înainte de cumpărare.

Puteți atenua efectul recenziilor nefavorabile răspunzând la acestea. De exemplu, dacă evaluarea slabă se datorează unui produs defect, puteți spune cumpărătorului despre regulile de înlocuire. În acest fel, abordați preocuparea clientului și, în același timp, le arătați altor cumpărători că oferiți un suport post-vânzare excelent.

Răspunsurile echipei Lego sunt personalizate, dar utile. Acest exemplu oferă utilizatorului pașii următori, mai degrabă decât o fundătură.

3. Activați feedbackul pentru evaluări

Ai nevoie de feedback. Nu, nu vorbesc despre recenzii în sine – știi deja asta.

Vorbesc despre recenziile recenziilor .

Motivul pentru care atât de multe site-uri web întreabă dacă o recenzie este utilă este că funcționează. Acesta generează mai multă atenție celor mai utile, amuzante sau informative recenzii, unde mai mulți utilizatori sunt mai probabil să le descopere.

Zappos.com permite utilizatorilor să evalueze recenziile. (Sublinierea mea.)

4. Optimizați conținutul vizual trimis de clienți

Fotografiile și videoclipurile trimise de alți clienți joacă un rol important în câștigarea încrederii cumpărătorului într-un produs.

Luați în considerare aceste numere din ProductReviews :

• 88% dintre consumatori caută imagini precum fotografii și videoclipuri trimise de alți utilizatori înainte de a face o achiziție.
• Produsele care au recenzii cu conținut vizual pot avea o creștere de 69% a conversiilor în comparație cu cele fără.
• 72% dintre consumatori spun că este mai probabil să cumpere un produs care are recenzii cu conținut vizual împreună cu text.
• 44% dintre cumpărători consideră că o fotografie trimisă de client este mai valoroasă decât cea de la un comerciant sau o marcă.

Acest lucru are sens, deoarece oamenii au în general mai multă încredere în fotografiile încărcate de alți oameni, în comparație cu fotografiile modelelor care sunt special acolo pentru a face produsul să arate bine.

Acest lucru înseamnă pentru dvs. că funcțiile legate de trimiterea de imagini pentru recenzii sunt unele dintre cele mai importante lucruri la care trebuie să vă gândiți. A face bine poate avea un profit uriaș:

Ușurează trimiterea conținutului vizual

Când le cereți clienților recenzii, cereți-le să includă fotografii și videoclipuri. Și, deoarece conținutul vizual este capturat în principal pe telefoane, asigurați-vă că este ușor să încărcați fotografii și videoclipuri de pe dispozitive mobile.

De asemenea, eficientizați procesul de colectare a fotografiilor și videoclipurilor de la cumpărători pentru compania dvs. Permiteți clienților să trimită în mod nativ conținut prin site-ul dvs. web, în ​​loc să-i cereți să încarce mai întâi conținutul la un serviciu terță parte.

Faceți conținutul vizual trimis de clienți ușor de descoperit

Faceți imediat evident că conținutul vizual trimis de clienți este disponibil pe pagina cu detaliile produsului. În caz contrar, riscați ca cumpărătorul să iasă de pe site-ul dvs. pentru a căuta conținut vizual trimis de utilizatori în altă parte.

Scopul tău este să oferi cumpărătorului toate informațiile de care are nevoie pentru a lua o decizie de cumpărare într-un singur loc, astfel încât să nu plece și să ajungă să cumpere în altă parte.

Galeria foto a Zappos.com din partea de sus a secțiunii Recenzii clienți face imediat evident că recenziile includ imagini ale clienților. De asemenea, fac accesibil textul scris însoțitor – atunci când utilizatorul face clic pe o imagine, apare un popover cu comentariile clientului.

5. Afișați medii relevante

Acest lucru va suna evident, dar suficiente site-uri web o fac pentru a garanta de fapt un avertisment:

Nu afișați evaluări medii dacă nu aveți suficiente evaluări Alegeți un prag și nu afișați mediile până când nu ajungeți la acel prag.

Afișarea prematură a unui scor mediu poate fi inversă, deoarece oamenii ar putea să nu realizeze că scorul se bazează doar pe câteva recenzii și nu vorbește cu adevărat despre calitatea produsului sau serviciului dvs.

Această pereche de blugi, de exemplu, arată prost evaluată la prima vedere. Cu toate acestea, scorul se bazează pe o singură recenzie:

Booking.com, pe de altă parte, evită această problemă – site-ul nu afișează o evaluare medie decât dacă proprietatea a primit cel puțin 5 recenzii:

Pagina de detalii a proprietății a Booking.com comunică utilizatorilor că site-ul nu afișează un scor mediu decât dacă proprietatea are cel puțin 5 recenzii. (Sublinierea mea.)

6. Permiteți utilizatorilor să filtreze după tipul de client

În multe cazuri, nu contează doar recenzia. „Tipul” recenzentului este, de asemenea, important.

În industria hotelieră, de exemplu, o cameră poate fi perfectă pentru cei care au un buget redus, dar nu este potrivită pentru cuplurile aflate într-o evadare. Deci, recenziile hotelului vor trebui segmentate în funcție de tipurile de oaspeți. În acest caz particular, puteți avea „familii”, „călători soli”, „călători de afaceri” și „cupluri”, ca tipuri de bază.

Acest lucru va permite vizitatorilor să găsească recenziile care sunt cele mai relevante pentru ei, ceea ce vă poate ajuta, la rândul său, să le transformați în clienți.

Segmentarea după tipul de client este de asemenea utilă în special pentru magazinele online de îmbrăcăminte. American Eagle facilitează pentru cumpărători să găsească recenzii de la clienți care au același tip de corp. Site-ul permite utilizatorului să filtreze recenziile după înălțime și greutate.

7. Evitați dovezile sociale negative

A avea evaluări pentru unele produse și niciunul pentru altele poate duce la dovezi sociale negative . Le va oferi vizitatorilor web impresia că produsele fără recenzii sunt slabe.

Pagina de categorii a PartyCity.com, de exemplu, poate fi îmbunătățită dacă aveți ceva de genul „ Fii primul care scrie o recenzie ” pentru produsele care nu au fost evaluate. Sau, pot adăuga un înștiințare pentru a indica faptul că un produs este nou, astfel încât utilizatorii să nu se întrebe de ce anumite produse nu au stele:

8. Colectați recenzii

Din păcate, zicala „Dacă îl construiești, vor veni” nu este adevărată despre recenziile clienților. Doar pentru că oamenii pot lăsa recenzii pe pagina ta nu înseamnă că vor scrie automat recenzii. (Adesea, oamenii se vor simți obligați să scrie o recenzie doar atunci când au avut o experiență excepțional de groaznică).

Trimiteți e-mailuri după cumpărare

Datele PowerReviews arată că până la 80% dintre recenzii provin din e-mailuri post-cumpărare care le cer clienților să examineze ceea ce au cumpărat .

Amintiți-le clienților să scrie o recenzie trimițând un e-mail de continuare după ce au primit produsul. Momentul depinde de ceea ce a cumpărat clientul. De exemplu, dacă clientul este probabil să observe îmbunătățiri la două săptămâni după ce a folosit produsul de frumusețe pe care l-a cumpărat, atunci trimiteți e-mailul de urmărire după această perioadă.

Iată câteva lucruri de care trebuie să țineți cont atunci când vă creați e-mailurile post-cumpărare:

Ține-l concentrat

• Păstrați e-mailul simplu și direct.
• Plasați elementele importante în secțiunea superioară a e-mailului. În acest fel, clienților le este imediat clar ce doriți să facă, chiar dacă nu derulează în jos.
• Scopul este de a colecta recenzii, așa că aveți „Scrieți o recenzie” ca îndemn și transformați-l într-un buton mare pe care utilizatorii îl pot atinge cu ușurință de pe mobil.
• Nu includeți alte elemente care ar putea distrage atenția clienților de la îndeplinirea sarcinii.

Personalizează

Adresați-vă clientului după numele său în corpul e-mailului și utilizați-l și ca subiect. Studiul de piață de e-mail al Experian din 2013 a arătat că „liniile de subiect personalizate au rate de deschidere unice cu 26% mai mari decât e-mailurile nepersonalizate”.

Optimizați pentru mobil

Rețineți că mai mult de jumătate dintre e-mailurile sunt deschise pe dispozitive mobile . E-mailurile ar trebui să fie optimizate pentru smartphone-uri.

• În afară de a face liniile de subiect convingătoare, asigurați-vă că nu sunt trunchiate pe mobil.
• Utilizați un format de e-mail cu o singură coloană, în loc de un aspect cu mai multe coloane, astfel încât să evitați riscul ca e-mailul să apară spart pe ecrane mai mici.
• Utilizați o dimensiune a fontului ușor de citit pe orice dispozitiv.

Faceți scrierea unei recenzii fără efort

Nu-i face pe cumpărători să sară printre cerc pentru a posta o recenzie. Faceți procesul cât mai ușor posibil și permiteți utilizatorilor să citească și să trimită recenzii folosind diferite dispozitive și platforme.

Stimulează recenziile

Motivați clienții să lase o recenzie oferindu-le ceva în schimb:

• Dacă aveți un program de recompense, acordați puncte care vor merge către contul clientului.
• Oferiți clientului o reducere la următoarea lor achiziție (de exemplu, 5% sau 5,00 USD reducere, orice are sens pentru afacerea dvs.).
• Încurajează recenziile detaliate însoțite de conținut vizual, răsplătindu-i pe cei care le trimit cu certificate cadou.

Ansty Labs trimite un e-mail de urmărire la câteva săptămâni după ce clientul primește comanda. Ei cer clientului să scrie o recenzie în schimbul punctelor care pot fi folosite la următoarea lor achiziție.

Trimite mostre

Evaluările inițiale au cel mai mare impact asupra creșterii vânzărilor. Potrivit Spiegel Research Center, „creșterea probabilității de cumpărare are loc în primele 10 recenzii, iar primele cinci recenzii conduc cea mai mare parte a acestei creșteri”.

O modalitate de a genera recenzii inițiale pentru produse noi, în afară de e-mailurile ulterioare, este trimiterea de mostre către cumpărători.

Urban Decay trimite mostre de produse, apoi trimite un e-mail de urmărire îndemnând cumpărătorului să cumpere dimensiunea completă și să scrie o recenzie a produsului.

Utilizați un furnizor de recenzii terță parte

Colectarea unor recenzii suficiente pentru a face paginile de produse convingătoare ar putea dura ceva timp. O modalitate de a o evita este să folosiți un furnizor de recenzii terță parte, cum ar fi Reevoo.

Recenziile de la furnizori terți sunt autentificate, astfel încât cumpărătorii să știe că recenzia a fost scrisă de cineva care a cumpărat efectiv produsul.

Aceste recenzii, totuși, sunt sindicalizate. Deci, un dezavantaj este că nu le spun clienților potențiali despre experiența de a cumpăra de pe site-ul dvs. în mod specific.

DrMartens.com folosește Reevoo, un furnizor terț de recenzii.

Folosiți recenziile clienților pentru a crește ratele de conversie

Revizuirea cămășii cu lună cu trei lupi a fost fulger într-o sticlă, așa că este puțin probabil ca site-urile să primească același tip de impuls. Totuși, nu trebuie să-l dai afară din parc de fiecare dată. Trebuie doar să utilizați recenziile într-un mod inteligent pentru a valorifica câștigurile:

• Păstrați indicatorul de evaluare și recenzie deasupra pliului, unde vizitatorii le pot observa cu ușurință. Faceți imediat evident că produsele dvs. au recenzii.
• Nu omite recenziile negative . În schimb, luați-o ca pe o oportunitate de a ajunge la clienții tăi nemulțumiți și de a oferi un serviciu excelent pentru clienți.
• Permiteți utilizatorilor să evalueze recenziile , astfel încât cele mai bune recenzii să iasă în evidență, iar vizitatorii să le poată vedea cu ușurință pe cele mai utile.
• Permiteți utilizatorilor să adauge conținut vizual – și încurajați-i în mod activ să facă acest lucru – pentru a spori încrederea în produsele dvs.
• Afișați mediile numai atunci când aveți suficiente recenzii . Afișarea unei evaluări medii prea devreme poate afecta negativ percepția cumpărătorului asupra produsului dvs.
• Îmbunătățiți relevanța recenziilor clienților dvs., permițându-le utilizatorilor să filtreze după tipul de client. În acest fel, cumpărătorii pot găsi cu ușurință recenziile care contează cu adevărat pentru ei.
• Evitați dovezile sociale negative pentru produsele care nu au recenzii. Puteți indica că produsul este nou sau puteți invita utilizatorii să fie primii care au evaluat produsul.
• Colectați în mod activ recenziile utilizatorilor oferind stimulente. Puteți acorda puncte, reduceri sau mostre de produse pentru a convinge clienții că merită să petreacă puțin timp pentru a împărtăși experiența lor despre produsul sau serviciul dvs.

Dacă faceți acestea, veți avea un alt instrument grozav de optimizare a site-ului pentru a-l adăuga în caseta de instrumente.

Nota editorului: această postare a fost publicată inițial pe 10 februarie 2014 și a fost actualizată pentru a reflecta noile cele mai bune practici în utilizarea recenziilor clienților pentru îmbunătățirea conversiilor.

Du-ți conversiile la nivelul următor. Aflați cum experții noștri de la SiteTuners vă pot ajuta să demarați procesul de optimizare a ratei de conversie sau să obțineți rezultate mai bune din eforturile dvs. CRO. Acordă-ne 30 de minute și îți vom arăta o foaie de parcurs pentru creșterea ta digitală! Programează un apel acum!
Antetul mesei este decorativ