4 strategii pentru a reduce rata de pierdere în industria de telecomunicații

În industria de telecomunicații, companiile care doresc să mențină o afacere durabilă vor trebui să abordeze rata de abandon. Cum îl poți reduce? Cu câteva strategii: folosiți mai bine datele, asigurați o îngrijire eficientă pentru clienți, investiți în noi tehnologii și creați o experiență memorabilă pentru clienți. Pentru industria de telecomunicații, unde volatilitatea clienților este mare, rata de abandon este ceva care afectează toate companiile din sector. Rata de abandon nu este doar o problemă pentru companiile de telecomunicații. În schimb: afacerile de orice fel trebuie să-și păstreze clienții cât mai mult posibil, creând o relație stabilă, continuă și de înaltă calitate. Pentru a realiza acest lucru pot fi implementate diverse strategii, iar soluțiile și inovațiile digitale joacă, fără îndoială, un rol decisiv.

Dar să o luăm pas cu pas.

Care este rata de abandon?

Pentru orice companie care face afaceri, este normal să câștige și să piardă clienți. Clienții te pot găsi dintr-o dată într-o zi și se pot transforma în clienți fideli în timp; în același timp, chiar și clienții care au rămas fideli unei mărci de ani de zile pot decide într-o zi să meargă cu un concurent. Rata de abandon din industria telecomunicațiilor surprinde acest fenomen, adică rata abandonului clienților .

Mai formal, rata de abandon este „procentul de clienți care au încetat să mai folosească produsul sau serviciul companiei dumneavoastră într-un anumit interval de timp” (Sursa: Hubspot). Rata de abandon este în mod natural legată de o altă rată, rata de retenție , care este procentul de clienți care continuă să cumpere un anumit produs de la o anumită marcă într-un anumit interval de timp.

Cele două valori sunt invers proporționale : pe măsură ce rata abandonului crește, rata de retenție scade și invers, deoarece dacă loialitatea clienților crește, este firesc ca numărul clienților care trec la concurenți să scadă.

De la rata de pierdere în industria de telecomunicații până la analiza de pierdere

După cum vă puteți imagina, rata de abandon este o valoare importantă pentru o companie și una care trebuie gestionată. Dar asta nu este tot. În sine, rata de pierdere cuantifică doar o ieșire. Din acest motiv, este esențial să mergem mai departe și să analizăm ce cauzează. De aceea vorbim despre analiza abandonului și rolul acesteia în cadrul strategiei companiei : dacă fluxul identificat prin această valoare este corect studiat, puteți construi o analiză predictivă care să facă posibilă înțelegerea care sunt clienții care au o tendință mai mare de a trece la concurenți, astfel încât poți interveni în prealabil și evita comutarea.

În plus, pe baza ratei de abandon, puteți lua în considerare și satisfacția clienților și calitatea experienței oferite clienților și eficacitatea călătoriei clientului prezentate. Printre altele, rata de abandon poate fi folosită și ca măsurătoare pentru evaluarea strategiilor dvs. de marketing , având în vedere că unul dintre obiectivele unei bune strategii de marketing ar trebui să fie reducerea numărului de clienți care abandonează marca. Este suficient să comparați rata de pierdere înainte și după utilizarea anumitor inițiative de comunicare sau marketing pentru a vedea dacă tendința este pozitivă sau negativă.

În orice caz, este important de subliniat că este imposibil să aducem rata de abandon la zero: este firesc ca clienții să treacă de la o companie la alta. Uneori, o anumită ieșire este, de asemenea, pozitivă, deoarece vă permite să vă schimbați baza de clienți și poate să intrați într-un alt segment de piață mai promițător. Cu toate acestea, veți dori să evitați situațiile în care rata abandonului prefigurează o hemoragie continuă de clienți, care este nesustenabilă pe termen mediu și lung.

De ce este rata de abandon în industria telecomunicațiilor atât de importantă?

În lumina celor de mai sus, rata de abandon este o măsură fundamentală care trebuie utilizată și monitorizată pentru a înțelege starea de sănătate a unei companii și, mai ales, perspectivele acesteia de viitor. Cu toate acestea, pentru companiile de telecomunicații, o analiză completă a ratei de abandon este importantă, deoarece acest sector este printre cele mai volatile și, în consecință, are un nivel ridicat de concurență .

În această industrie, clienții au tendința de a schimba foarte des operatorii, fie pentru a obține condiții mai bune de utilizare, fie pentru a primi servicii mai avansate din punct de vedere tehnologic, care pot satisface așteptările clienților, fie (și acesta este cel mai rău scenariu) pentru a găsi o experiență mai bună a clienților. Indiferent de felul în care îl priviți, este esențial să păstrați clienții, nu în ultimul rând pentru că există puțini concurenți și, prin urmare, o ușoară variație poate avea un impact considerabil asupra segmentelor de piață pe care le acoperă. În plus, o creștere a ratei de abandon are un cost care nu este deloc neglijabil .

Acest lucru este confirmat de un studiu Small Business Trends, care a constatat că 65% din vânzări sunt de la clienții existenți. În plus, probabilitatea de a vinde unui client fidel este de 70%, în timp ce probabilitatea de a cumpăra pentru prima dată de la un client potențial se oprește într-un interval destul de restrâns de 5% – 20%. De parcă nu ar fi de ajuns, nu uitați că cei mai fideli consumatori sunt cei care cheltuiesc mai mult în medie (vorbim de aproape o treime în plus), și pentru că sunt mai înclinați să încerce produse noi, oferind astfel oportunități valoroase pentru afaceri. creştere.

Având în vedere toate acestea, putem spune că o creștere necontrolată a ratei de abandon se traduce printr-o pierdere de profit , care, dacă nu este controlată, poate deveni substanțială pe termen lung. Deci, ce pot face companiile de telecomunicații pentru a reduce rata de abandon?

Big Data la salvare

Prima modalitate de a reduce rata de abandon și, în consecință, de a îmbunătăți reținerea afacerii este utilizarea cât mai eficientă a datelor interne ale unei companii de telecomunicații. Toate aceste date permit companiilor de telecomunicații să cunoască mai bine clienții – până la punctul în care îi pot colecta în segmente precise și consecvente. Această segmentare este de mare importanță deoarece oferă companiilor de televiziune o imagine de ansamblu asupra clienților lor din care pot identifica categoriile cele mai profitabile, cele mai puțin profitabile și așa mai departe. În același timp, Big Data oferă și capacitatea de a urmări modul în care relațiile cu clienții evoluează (cumpărări, reînnoiri, probleme) și de a detecta unde se află fiecare client în călătoria clientului.

Informațiile pe care le aveți sunt importante, dar la fel sunt și informațiile care rămân „împrăștiate” în întreaga rețea. În acest sens, companiile de telecomunicații trebuie să pună în aplicare o serie de tehnici pentru a colecta în mod eficient aceste date. De exemplu, se pot angaja în activități de ascultare socială , ceea ce le permite să colecteze comentariile și acțiunile utilizatorilor pe rețelele de socializare pentru a ști cum este percepută compania lor și pentru a identifica nevoile sau așteptările consumatorilor.

Evident, utilizarea Big Data necesită tehnologii precum machine learning , care oferă un suport neprețuit atât pentru colectarea informațiilor, cât și în fazele ulterioare, deoarece datele disponibile trebuie exploatate cât mai mult posibil. La urma urmei, prin învățarea automată pot fi create platformele CRM (Customer Relationship Management) pentru a gestiona mai eficient informațiile despre clienți. Datorită acestor platforme, companiile pot monitoriza, coordona și sincroniza activitățile de vânzări și comunicare, evitând repetarea inutilă și asigurându-se că nu săriți peste pași cheie în procesul de generare a clienților potențiali. În plus, CRM (și chiar înainte de asta, învățarea automată) deschide calea pentru automatizarea marketingului, care este o inovație cheie pentru orice companie de telecomunicații care dorește să mențină o relație constantă și profitabilă cu clienții săi.

Învățarea automată este utilă și pentru alte lucruri, pe care le vom vedea pe măsură ce ne uităm la următoarea modalitate de a reduce rata de pierdere.

A avea grijă de clienți îi face pe clienți să rămână

Doriți să vă creșteți rata de retenție? Luați în considerare aceste două cuvinte: asistență pentru clienți . Evident, nu este suficient să ai un serviciu clienți, ai nevoie de un serviciu clienți de înaltă calitate. Un astfel de serviciu are anumite caracteristici. În primul rând, trebuie să fie întotdeauna activ : indiferent de momentul în care clientul se adresează, trebuie să fii disponibil să asculți și să intervii în orice moment. În al doilea rând, trebuie să fie eficient, ceea ce înseamnă că ar trebui să aducă rezultate cât mai repede posibil și să necesite doar câteva acțiuni simple din partea clientului. În cele din urmă, trebuie să învețe din experiențele trecute, astfel încât să știe ce să facă dacă problema apare din nou. În acest sens, asistența pentru clienți ar trebui să fie proactivă , cu alte cuvinte, ar trebui să fie capabilă să anticipeze problemele pe care clienții le-ar putea ridica și să le rezolve chiar înainte de a apărea.

Nu doar asistența pentru clienți, ci și experiența clienților

Asistența clienților este doar un element al unui factor mai important care joacă un rol cheie în reducerea ratei de abandon a companiilor de televiziune și în același timp crește retenția clienților: experiența clienților . Toate companiile de telecomunicații (și companiile de toate felurile) trebuie să investească în experiența clienților! Dar investiția în experiența clienților are multe semnificații și presupune un efort în multe domenii. Customer Care este doar unul dintre aceste domenii, care, grație machine learning, poate deveni un adevărat punct de contact de exploatat pentru consolidarea relației cu clienții.

Un alt domeniu de intervenție îl reprezintă diferitele puncte de contact. O experiență excelentă a clienților este cea care este capabilă să activeze eficient și consecvent toate canalele, exploatând caracteristicile lor specifice, dar și asigurând integrarea acestora. Din acest motiv, este important să îmbrățișăm pe deplin abordarea omnicanal , care implică utilizarea diferitelor canale pentru a crea o sinergie perfectă între ele. Aici, este vorba despre evitarea repetițiilor inutile și asigurarea unei experiențe naturale, astfel încât clienții să poată desfășura fără probleme o acțiune care începe dintr-un punct de atingere și se încheie natural printr-un alt canal.

Acest lucru implică neapărat că experiența clientului ar trebui să includă și integrarea tuturor dispozitivelor posibile (smartphone-uri și tablete în special), astfel încât fiecare client să le poată folosi când și cum dorește. În cele din urmă, pentru ca un client să fie cu adevărat mulțumit, trebuie să te asiguri că clientul simte că se află în centrul unei experiențe personalizate. Am vorbit despre centralitatea clienților în alte postări și vrem să subliniem că o concentrare centrată pe client este esențială pentru orice companie care intenționează să fie în afaceri pe termen lung. Prin necesitate, asta înseamnă să le oferi o experiență perfect adaptată nevoilor lor. Inutil să spun că noile tehnologii – în primul rând inteligența artificială – joacă un rol cheie în acest sens, deoarece fac posibilă colectarea de informații despre clienți, pentru a le face inteligibile și pentru a le folosi pentru a modela un anumit tip de experiență și abordare pentru fiecare. persoană.

Inovația păstrează clienții

O altă modalitate de a reduce rata de abandon este legată de tipurile de servicii pe care le oferiți. Din acest punct de vedere, cursa tehnologică este „nemiloasă”: consumatorii au o foame tot mai mare de tehnologie și acesta este un lucru pe care companiile de telecomunicații nu îl pot subestima. Pe de o parte, produsele și serviciile trebuie să fie flexibile și adaptabile la diferite grupuri de clienți ; pe de altă parte, acestea trebuie reînnoite în funcție de tendințele pieței sau de cerințele utilizatorilor.

În bandă largă, 5G, implementare IoT, cloud: ofertele ar trebui să fie largi din punct de vedere strategic și bine construite pentru a crește loialitatea clienților și profiturile companiei. O ofertă completă și competitivă nu este suficientă: toate aceste condiții trebuie să fie realizate în același timp și să aibă aceeași pondere în strategia fiecărei companii de telecomunicații, deoarece toate contribuie la asigurarea unei legături de durată cu clienții.