4 categorii AI care influențează marketingul: automatizarea fluxului de lucru și RPA

În această serie de patru părți, explorăm patru categorii de inteligență artificială (AI), modul în care acestea pot avea un impact semnificativ pe marketerii și clienții lor și ce ar putea evita. Până acum, am explorat IA generativă, analiza predictivă și călătoriile personalizate ale clienților.

Ultimul articol al seriei va analiza automatizarea fluxului de lucru sau automatizarea proceselor robotizate (RPA) sau instrumentele bazate pe inteligență artificială care permit ca sarcinile repetitive să fie efectuate de software, mai degrabă decât de oameni. Aceasta este cea mai veche și mai matură formă de inteligență artificială explorată în această serie de articole.

Ce este și de ce merită să acordați atenție astăzi

Automatizarea fluxului de lucru sau a sarcinilor, uneori numită automatizare a proceselor robotizate (RPA), este anterioară majorității aplicațiilor de inteligență artificială și poate varia mult în amploarea și profunzimea sa.

RPA ca termen poate fi urmărit în anii 1990, cel mai frecvent utilizat pentru testarea automată a interfețelor utilizator, deși a devenit mai proeminent începând cu acest secol, iar definiția RPA sa extins la multe alte tipuri de cazuri de utilizare.

Această zonă a IA include:

• Automatizarea și eficientizarea sarcinilor de rutină și/sau repetitive, cum ar fi introducerea datelor.
• Atribuirea sarcinilor și direcționarea solicitărilor și a altor sarcini de la un rol, sarcină, echipă sau sistem la altul.

Este benefic pentru funcții extrem de repetitive, care altfel ar necesita o echipă de oameni o perioadă excesivă de timp pentru a le îndeplini. Din perspectiva marketingului și experienței clienților, automatizarea fluxului de lucru și RPA pot fi utile pentru:

• Scorul și segmentarea clienților potențiali.
• Automatizarea mesajelor și serii de comunicații.
• Ajutând echipele interne să direcționeze sarcinile care sunt componente ale campaniilor complexe și ale eforturilor care acoperă echipe, departamente, canale și etape din călătoria clientului.

Potenţial pe termen scurt

Deși automatizarea fluxului de lucru există de ceva vreme, există încă mult spațiu pentru ca această zonă să se dezvolte, la fel ca celelalte despre care am discutat în cele trei articole precedente.

Automatizarea fluxului de lucru, în forma sa cea mai simplă, este o serie de funcții „dacă asta, atunci asta”. Dar, pe măsură ce IA din spatele lor are mai multe date cu care să lucreze într-un număr mai mare de sisteme în care să lucreze, beneficiile pe care le poate oferi vor continua să crească.

Să ne uităm la câteva zone de automatizare a fluxului de lucru cu cel mai semnificativ potențial pe termen scurt pentru marketeri.

O mai bună automatizare și orchestrare internă

Marketingul, experiența clienților, serviciul pentru clienți și alte funcții din întreprindere au o mare complexitate. Ceea ce poate părea o acțiune simplă de solicitat sau finalizat de către un client se bazează adesea pe mai multe echipe și pe procesele și platformele corespunzătoare pentru finalizare. Astfel, orice permite o colaborare mai rapidă și orchestrarea eforturilor între acești oameni, procese și platforme poate îmbunătăți considerabil experiența clienților.

Răspunsuri automate la solicitările de servicii pentru clienți

Clienții apreciază răspunsurile în timp util, iar RPA și automatizarea pot ajuta foarte mult aici, oferind informații, acțiunile următoare și alte comunicări cheie declanșate imediat după ce un client efectuează o acțiune.

Automatizarea calificării potențialului

Orice, de la scoring de clienți potențiali, segmentarea publicului și direcționarea unui client sau grup de clienți într-un flux de lucru automat, cum ar fi o campanie de e-mail sau un flux într-o configurație de orchestrare a călătoriei clientului.

Generare automată de rapoarte

Având în vedere bogăția de informații disponibile, nu a fost niciodată mai ușor să vizualizați rapoarte care îi ajută pe marketerii să înțeleagă rezultatele eforturilor lor. Acestea fiind spuse, generarea acestor rapoarte poate fi adesea consumatoare de timp.

Prin automatizarea creării rapoartelor și prin trimiterea acestora către părțile potrivite la momentele potrivite, AI poate ajuta foarte mult echipele, astfel încât acestea să se poată concentra asupra muncii lor.

Adnotări automate la înregistrările clienților

Pentru organizațiile B2C cu volum mare, acest lucru devine din ce în ce mai necesar pe măsură ce consumatorii schimbă canalul și informațiile disparate există în ecosistemul de date al unei organizații. Chiar și pentru organizațiile B2B cu volum mai mic, acest lucru ajută la furnizarea de informații, dar nu împiedică serviciul pentru clienți „de înaltă atingere”.

În orice caz, automatizarea capacității de atașare a datelor la înregistrările clienților înseamnă că organizația dvs. poate utiliza toată colectarea de semnale și ascultare și le poate centraliza într-un singur set de înregistrări ale clienților.

La ce să fii atent

În ciuda beneficiilor explorate ale automatizării, echipele de marketing ar trebui să rămână precaute atunci când adoptă sau măresc utilizarea acesteia. Iată câteva lucruri la care să fii atent.

Suprainginerirea automatizării

Aceasta se referă la o lipsă de flexibilitate pentru echipe și zonele de afaceri în care intrările și ieșirile pot varia.

Supraproiectarea acestor sarcini și rutarea sarcinilor poate face dificilă gestionarea cazurilor marginale sau înlocuirea sistemelor care sunt atât de puternic automatizate. Aceștia încurajează indirect angajații să-și creeze propriile soluții alternative care sunt adesea în afara sistemelor de bază.

"Arborele de telefoane" iadul

Consumatorii sunt frustrați de sistemele automatizate care nu le oferă răspunsurile de care au nevoie și nu este nimic mai rău decât să rămână blocați într-un sistem automatizat care nu vă va lăsa să ieșiți.

Cu siguranță ați experimentat asta cu un arbore de telefonie pentru serviciul clienți la un moment dat, în care tot încercați să găsiți opțiunea potrivită, dar ajungeți în același loc. Nu lăsați acest lucru să se întâmple nici în eforturile dvs. digitale.

Lipsa de transparență

Membrii echipei pot deveni frustrați și confuzi atunci când se confruntă cu procese neclare și complicate. Similar cu exemplul de suprainginerire, există riscul ca aceștia să încerce să evite utilizarea acestor sisteme și procese cu totul.

În general, cel mai mare lucru de care trebuie să fii atent atunci când automatizezi părți mici sau mari ale unui flux de lucru este mentalitatea „setează-l și uită-l”. Aceasta înseamnă că, odată ce ceva este automatizat, este uitat.

Potențialele îmbunătățiri sunt trecute cu vederea sau ignorate în favoarea cât de ușoară este automatizarea. Ar trebui să fiți într-o formă bună aici, atâta timp cât vă revizuiți automatizările pentru a vă asigura că vă deservesc în continuare pe dvs. și clienții dvs. în cel mai bun mod posibil.

Eficientizarea eforturilor de marketing cu managementul fluxului de lucru

În ciuda rădăcinilor sale în AI timpurie și în algoritmi dacă-acest-atunci-acela, organizațiile care se înclină spre viitor pot implementa opțiuni de automatizare a fluxului de lucru astăzi. Această zonă va avea inovații continue în lunile și anii următori.

Sper că v-a plăcut această serie în patru părți despre tipurile de AI pe care echipele de marketing și CX ar trebui să le evalueze și să le ia în considerare pentru o mai mare adoptare.

Procedând cu rațiune în zonele centrate pe client, organizația dvs. va menține competitivă, îndeplinind în același timp așteptările crescânde ale consumatorilor.