3 tipuri de CX Insights pentru afacerea ta – Tuesday CX Thoughts

În industria experienței clienților , prea des văd companii care folosesc termenii date, analiză și perspective în mod interschimbabil. Acest lucru este valabil mai ales în timpul procesului de vânzare pentru o platformă software de management al experienței clienților – uneori nu este intenționat, ci mai degrabă o lipsă de înțelegere din partea individului care încearcă să încheie vânzarea.

Devine și mai complicat atunci când oamenii aruncă în jur termeni precum „date mari”, „analiza predictivă” și chiar „analiza prescriptivă”. Aceștia sună ca termeni cu adevărat interesanți care pot ajuta o afacere să se dezvolte și să-și păstreze clienții, dar sunt cu adevărat?

Exemplul Lego

Majoritatea oamenilor se pot lega de Lego, așa că voi folosi asta ca analogie. Gândiți-vă la „date” ca la blocuri individuale sau grupuri de blocuri. Chiar și unele date agregate sunt doar date.

În continuare, este analiza. Acest lucru devine controversat, deoarece unii sunt de părere că obținerea mediei sau a numărării este o analiză. În schimb, cred cu tărie că valorile tendinței centrale sunt doar date agregate în sine. Folosind exemplul de bloc Lego, dacă aveți numărătoare pentru fiecare culoare, acestea sunt doar date care vă spun o direcție a ceea ce puteți face cu acele blocuri.

Datele pot ajuta la informarea analizei. Mai degrabă, dacă ai construi o casă de bază cu acele blocuri, asta ar fi mai analog cu analizele. Este ceva ce ai făcut. Dacă ne-am uita la tablourile de bord ale managerilor pe o platformă Vocea Clientului , capacitatea de a vedea valorile KPI sau diagramele de frecvență folosind diferite filtre, date de evaluare sau tendințe ar arăta o vedere apropiată a analizei. Ceva ce poți vedea în mai multe dimensiuni, la fel ca acea casă făcută din Lego.

Perspectivele – în opinia mea – au un standard mai înalt. Linia de diferențiere între analize și perspective este, de asemenea, puțin mai puțin clară. Dacă mă uit la exemplul Legos pentru ultima dată, odată ce ai construit acea casă, ce este disponibil pentru a adăuga casei respective pentru a o îmbunătăți?

Dacă mi-ai citit rubricile, ai mai auzit de multe ori această linie de la un coleg de-al meu: „Insights vin rareori dintr-o singură sursă de date”.

Conducerea schimbării cu ajutorul informațiilor

Cea mai elementară formă de informații ar fi widget-ul nostru de matrice de prioritate QuestionPro . Preluarea intrărilor de la NPS sau CSAT, apoi compararea acestora cu performanța atributelor va oferi o modalitate rapidă și eficientă de a evidenția oportunitățile de îmbunătățire pentru a crește KPI-ul experienței clienților - informații despre schimbarea performanței.

Adesea, vedem analiza legăturilor financiare și ca niște perspective, dar voi susține că doar acele analize care demonstrează o modalitate de a îmbunătăți performanța financiară ar conta cu adevărat ca informații.

Un exemplu excelent în acest sens au fost informațiile epuizate pe stoc pe care le-am efectuat cu comercianții cu amănuntul. Înțelegând procentul ratelor de epuizare a stocului, putem oferi o analiză care detaliază impactul financiar al acelor articole pe care clienții nu le pot achiziționa folosind un preț mediu pe vânzare de produs. Dacă putem adăuga informații la nivel de departament și/sau categorie și prețul pe produs, avem informații care ne spun de unde putem începe mai întâi să încercăm să aducem îmbunătățiri. Pentru mine, acestea sunt perspective, rareori dintr-o singură sursă de date și pot oferi acțiuni afacerii.

3 tipuri de perspective CX

Deși pot oferi multe detalii specifice despre perspective versus analize, am vrut să iau un moment pentru a sublinia categoriile de perspective pe care fiecare companie ar trebui să se aștepte de la furnizorul lor de software CX Enterprise .

Aceste trei categorii includ:

1. Perspective despre călătorie

Nu este vorba despre un șablon de călătorie a clienților sau despre construirea unei hărți a călătoriei clienților și despre ceea ce vă spune, mai degrabă este vorba despre ceea ce o companie poate face pe parcursul călătoriei clienților pentru a face experiența generală mai bună pentru client. Abordarea este simplă: găsiți punctele de contact ale experienței clienților care vă afectează cel mai mult KPI-ul general, găsiți un element comun și îmbunătățiți-l. Experiența ar trebui să fie în centrul acestor perspective. Este ușor de văzut cum este impactul cumpărării online și al instrumentelor de ridicare din magazin acum, dar inițial au existat grupuri de proprietari de puncte de contact care spuneau că „cumpărătorii din magazin” vor un lucru, în timp ce „cumpărătorul online” vor altceva. Privind dincolo de cumpărători și de-a lungul călătoriei, acum recunoaștem cu ușurință că a existat un grup de cumpărători care doreau ușurința și comoditatea de a face cumpărături online acasă, dar totuși își doreau acea satisfacție imediată de a avea ceva în aceeași zi - recunoscuți prin aducerea de informații de la peste punctele de contact.

2.Touchpoint/Path Insights

O parte a strategiei tale privind experiența clienților ar trebui să încerce să îmbunătățească experiența pentru toată lumea de-a lungul întregii călătorii – în toate punctele de contact. Uneori, asta înseamnă să te uiți la căile individuale într-un punct de contact pentru a vedea ce poate fi îmbunătățit. Aceasta înseamnă că ne întoarcem la o singură sursă de date încercând să găsim îmbunătățiri. Cu toate acestea, dacă utilizați instrumente precum QuestionPro NPS+ , acesta poate îmbunătăți atât răspunsul buclei interioare de feedback de la clienți către clienți, cât și să construiască strategii din analiza cauzelor rădăcină folosind instrumente Outer Loop . Acum, cu analiza cauzelor rădăcină și KPI-ul punct de contact, puteți apoi compara cu performanța atributelor pentru a identifica domeniile cheie de îmbunătățire sau puteți utiliza analiza noastră exclusivă a riscului de abandon pentru a determina cauzele principale care afectează atât detractorii, cât și pasivii – reprezentând oportunități de îmbunătățire a afacerii.

3. Perspective transformaționale

Cu toții iubim cuvintele polisilabice, mai ales când ne prezentăm la întâlniri de strategie cu directorii companiei noastre. Cu toate acestea, acest cuvânt special – Transformator – are o semnificație specială atunci când vorbim despre perspective. Va fi vorba de reunirea măsurătorilor operaționale, a experienței și a valorilor financiare.

Puteți chiar să încorporați analiza sentimentelor pentru a înțelege alte lucruri care sunt spuse „în afara constrângerilor” unui sondaj sau a analizelor rețelelor sociale și a datelor despre cunoașterea mărcii pentru a obține o perspectivă atât asupra îmbunătățirii experiențelor pentru clienții actuali, cât și asupra găsirii modalităților de a atrage segmente complet noi de Clienți.

Privind experiența clienților din trecut

Să nu trecem cu vederea că ar trebui să încorporăm, de asemenea, analize și informații despre Experiența angajaților . De cele mai multe ori, acest lucru nu este „conținut” în cadrul unei platforme, ci mai degrabă ar trebui să fie privit ca o revizuire aprofundată a tuturor informațiilor pentru a afla unde se îndreaptă afacerea în următorii cinci ani și cum.

Aceste informații pot fi vizualizate în contextul tablourilor de bord sau al instrumentelor analitice, dar ar trebui să vă gândiți întotdeauna la modalități în care puteți prelua mai multe date, mai multe analize și chiar combinăm informații. Când ne uităm la acestea, fiecare crește în complexitate și în nevoile de date, dar oferă o perspectivă complet nouă asupra a ceea ce se poate face pentru a îmbunătăți afacerea. Nu este nevoie să vă lăsați prins în discuții despre „semnificația statistică” și „cauzarea corelației”, în schimb vedeți aceste perspective din perspective operaționale și strategice - cele mai bune tipuri de informații, cele pe care le puteți acționa.

QuestionPro oferă cele mai avansate instrumente disponibile pentru experiența clienților. Obțineți informații valoroase despre gândurile și emoțiile clienților dvs. cu proba gratuită QuestionPro CX astăzi.

Demo de carte