3 beneficii cheie ale unei abordări de marketing centrate pe om

Zilele au trecut de mult în care agenții de marketing puteau folosi o abordare dispersată, unică, pentru că nu numai că grupurile de consumatori au devenit mai bifurcate, ci și mai exigente.

Și nu este de mirare - cu atât de multe opțiuni, consumatorii pot alege cu cine fac afaceri. Ca atare, companiile care mențin o strategie de marketing impersonală vor pierde.

De ce?

Pentru că tendința se schimbă acum către o abordare personală care îi face pe consumatori să simtă că companiilor le pasă de dorințele și nevoile lor specifice. Acest lucru este cunoscut sub numele de marketing centrat pe om și poate aduce beneficii afacerilor în trei moduri majore...

1. Identifică noi zone de creștere

Pentru a implementa o abordare centrată pe om a marketingului dvs., trebuie să vă adânciți în psihicul clienților și clienților dvs. Acesta este singurul mod în care puteți identifica cu exactitate care sunt nevoile lor, cum percep ei dacă le îndepliniți sau nu și ce ar dori să faceți mai bine pentru a deservi aceste elemente.

Făcută corect, aceasta poate fi o mină de aur de perspective pe care apoi o puteți folosi pentru a identifica zonele în care să vă concentrați și să vă dezvoltați produsele și serviciile.

De exemplu, Mike Diamond Services, o companie de instalații sanitare cu sediul în California, a recunoscut prin cercetări de piață că clienților nu le-a plăcut faptul că majoritatea instalatorilor erau murdari și nu miroseau bine când soseau la o casă sau la o afacere pentru o întâlnire.

Deci ce a făcut Mike Diamond?

A recunoscut că instalatorii săi nu erau atât de curați și mirositori pe cât și-a dorit el, așa că a folosit acel feedback de la clienți și și-a transformat compania devenind „Instalarul Miros bine”.

Garanția lui era că toți instalatorii săi vor ajunge la o întâlnire mirosind a un milion de dolari și purtând uniforme curate și curate.

De fapt, Mike Diamond a mers un pas mai departe și a implementat o „Promisiune de instalator miros bine” în trei puncte care include:

• Uniforme curate
• Mănuși sanitare
• Tratament covor roșu - instalatorii poartă acoperitoare de protecție pentru încălțăminte

Mike Diamond este unul dintre cei mai mari și cei mai de succes instalatori din California de Sud, iar trăsătura sa distinctivă a apărut deoarece proprietarul companiei a ascultat clienții, și-a dat seama că are o oportunitate de creștere prin încorporarea dorinței lor pentru instalatori cu miros plăcut și a implementat o strategie. care a funcționat.

O abordare de marketing centrată pe client vă oferă oportunitatea de a satisface nevoia consumatorului cu produse noi și servicii noi care probabil să funcționeze - deoarece sunt generate de ceva ce își dorește grupul dvs. de consumatori.

2. Mărește satisfacția clientului/clientului

Nu există nicio modalitate de a dezvolta un plan de marketing eficient, centrat pe om fără a solicita informații de la grupul dvs. de consumatori existent.

Dar iată lucrul grozav al acestor sondaje și chestionare - dacă le prezinți în mod corect, poți, de asemenea, să-ți faci clienții să se simtă doritori.

Cum?

Pentru că ei vor simți ca și cum le-ai valida grijile și preocupările și asta îi face să se simtă doriti și apreciați.

Si ghici ce?

Clienții care se simt apreciați și căutați sunt clienți care continuă să vă cumpere produsele și serviciile și care referă consumatorii din aceeași categorie demografică către afacerea dvs.

Clienții vor cumpăra întotdeauna produse și servicii care sunt concepute special pentru a le satisface nevoile și le va plăcea să facă acest lucru, deoarece ați făcut ca experiența clienților să se simtă personală, intima și importantă.

Aruncă o privire la acest sondaj care a fost realizat de Walker, un grup de consultanță în afaceri orientat către clienți:

Nu vă puteți construi afacerea doar oferind cele mai bune produse și servicii.

Da, asta este important, dar nu este la fel de vital pentru succesul companiei tale precum înțelegerea faptului că oamenii care cumpără produsele și serviciile tale sunt cheia tuturor.

Dacă îi faceți să simtă un sentiment mai mare de conexiune cu compania dvs. solicitându-le părerea, implementându-le ideile și creând noi produse și servicii care să le îndeplinească cerințele, veți fi înaintea în care se îndreaptă piața cumpărătorului.

3. Îți ridică marca

Branding a devenit un cuvânt atât de mare în cercurile de marketing, deoarece este un element cheie în modul în care compania dvs. se distinge de concurență.

Dar ceea ce unii proprietari de companii uită este că brandingul nu se referă doar la modul în care doriți să vă definiți compania față de lumea exterioară, ci este despre modul în care consumatorii vizați percep produsele, serviciile și etosul companiei dvs.

Deci, ce înseamnă asta în legătură cu o abordare de marketing centrată pe client?

Înseamnă că dacă te concentrezi pe experiența clienților, la fiecare nivel al procesului de cumpărare, îți poți ridica branding-ul, deoarece percepția pozitivă a clienților va crește exponențial.

Ce au în comun companii precum Zappos, Google, Apple, Amazon și Costco?

Toți ocupă în mod constant o poziție ridicată în sondajele de satisfacție a clienților și au devenit mărci de încredere, deoarece fac tot ce le stă în putere pentru a servi clienții - chiar dacă asta înseamnă pierderea banilor dintr-o tranzacție.

Aceste companii se concentrează aproape în întregime pe oferirea unei experiențe care să facă fiecare client să se simtă apreciat și înțeles.

De exemplu, Genius Bar de la Apple din magazin nu a fost doar o invenție întâmplătoare, a fost implementat pentru a îmbunătăți și mai mult experiența clienților care au intrat într-un Apple Store.

Nici designul Genius Bar nu este un accident. Este menit să te facă să te simți ca și cum ai lua un scaun la barul tău local preferat, unde toată lumea te știe numele, pentru a cita o celebră comedie TV.

Și angajații Genius Bar te tratează ca pe un prieten care are cele mai minunate întrebări despre produsele și serviciile companiei - de fapt, toți angajații pe care îi vezi la un Apple Store par că au ieșit dintr-un univers alternativ în care cool și modern este normă.

Dar cheia?

Nu te fac să te simți ca un idiot dacă pui cele mai elementare întrebări, pentru că le place ceea ce fac și te fac să te simți ca un superstar atunci când îți explică ceva.

Rezultatul?

Îți place să mergi la Apple, îți plac produsele lor și te simți ca un erou pentru apartenența la universul Apple.

Cum puteți implementa marketingul centrat pe om

Deci, acum că ați văzut cum acest tip de marketing oferă oportunități de creștere, cum vă implementați mai exact propria versiune?

Iată câteva idei pentru a începe:

• Studii de cercetare comportamentală - Aflați obiceiurile de cumpărare ale grupului dvs. de consumatori prin studii comportamentale cuprinzătoare care folosesc, de asemenea, o abordare psihologică a motivului pentru care consumatorii aleg un produs în detrimentul altuia
• Împuterniciți-vă angajații - Una dintre modalitățile prin care Zappos a devenit o companie atât de de succes este că CEO-ul Tony Hsieh și-a dat seama că clienții doreau să cumpere de la o companie care răspunde imediat nevoilor lor. Așa că a împuternicit fiecare reprezentant al serviciului pentru clienți să ofere reduceri, gratuități și rambursări instantanee - și le-a dat, de asemenea, autoritatea de a expedia schimburi chiar înainte ca un client să fi trimis înapoi marfa returnată. Făcând acest lucru, Hsieh l-a făcut pe Zappos iubitul sectorului de servicii pentru clienți și un jucător uriaș pe piața de încălțăminte, atât de mult încât Amazon a cumpărat Zappos în 2009 pentru 1,2 miliarde de dolari.
• Puneți o primă pentru feedback-ul clienților - Solicitați frecvent părerile clienților cu privire la produsele și serviciile dvs. Urmăriți vânzările și întrebați ce upgrade-uri ar dori să vadă clienții. Faceți clienții să se simtă apreciați după vânzare și vor reveni pentru mai multe.

La pachet

Marketingul centrat pe om este aici pentru a rămâne, iar dacă nu găsești modalități de a-ți face clienții să se simtă speciali și validați, îi vei pierde în favoarea unei companii care o face.

Mai multe studii au arătat că experiența clienților va fi cel mai mare factor determinant al succesului sau eșecului unei afaceri, indiferent dacă acea afacere este o marcă majoră sau o companie mică.

Concentrați-vă pe clienții dvs. Aflați ce le place, ce nu le place, ce le place și, cel mai important, ce nu primesc de la compania dvs.

Și apoi îndepliniți acele dorințe și nevoi și construiți noi produse și servicii care umple o nișă neexploatată și veți fi mult mai aproape de succesul pe termen lung.

Imaginea principală folosită sub Creative Commons