3 provocări de a construi încrederea clienților într-o lume axată pe confidențialitate

Așteptările crescânde ale clienților în materie de confidențialitate reprezintă încă o altă provocare pentru agenții de marketing atunci când vine vorba de câștigarea încrederii. Trei experți în marketing au vorbit despre cum să transforme aceste provocări în oportunitati în timpul unui panel recent la The MarTech Conference.

„Încrederea este cuvântul cheie”, a spus Chris Wood, editor MarTech și gazda panelului. „Deoarece indiferent de ce fel de marketing vă aflați, ați observat schimbări majore în modul în care consumatorii sunt dispuși să partajeze date cu companiile și în modul în care companiile gestionează acele date și navighează în noile reglementări și actualizări de sistem.”

El a adăugat: „Pe scurt, se pare că intimitatea este mult mai mult o parte a conversației.”

Nu se poate spune suficient - clienții se așteaptă la confidențialitate. Fără ea, sunt puține șanse să aibă încredere în marca ta.

Cu toate acestea, acest lucru poate fi mult mai ușor de spus decât de făcut. Iată trei provocări cu care se confruntă agenții de marketing atunci când caută să construiască încrederea clienților și cum să le abordeze respectând confidențialitatea.

Provocarea #1: Promovarea unei comunități de clienți

„Clientul are mai multe opțiuni la îndemână”, a spus Reema Batta, CMO la Heyday. „Nu este același tip de ecosistem sau comunitate care era în preajma lor când brandurile au fost lansate pe retail, unde aveau încredere în procesul de selecție a retailerului pentru a-i ajuta să determine ce produse ar fi bune pentru ei și familiile lor.”

„Majoritatea mărcilor se adresează acum direct consumatorilor”, a adăugat ea.

Încrederea a devenit mai importantă în acest spațiu decât oricând. Cu toate acestea, cu mai mulți oameni online, poate fi dificil să se creeze o comunitate în care clienții să se simtă confortabil să împărtășească informații personale.

Una dintre cele mai eficiente moduri prin care mărcile pot câștiga această încredere online este prin recenzii. Acestea permit clienților să-și împărtășească sentimentele față de mărci și să interacționeze direct cu reprezentanții companiei pentru a găsi soluții la problemele lor. Însă, acest lucru se poate întâmpla numai dacă mărcile sunt conforme și creează un spațiu în care clienții nu sunt presați să transmită mai multe informații decât cu care sunt confortabil.

Făcute corect, platformele de recenzii pot deveni elementele de bază ale unei comunități de succes care oferă clienților o agenție mai mare și le satisface nevoile pe măsură ce mai mulți oameni se adună în spațiile digitale.

„Recenzii sunt extrem de importante, deoarece aceasta este noua versiune a comunității pe care o formează clienții, pe măsură ce întreruperea canalului are loc de la retail la canalele digitale”, a spus ea.

Provocarea nr. 2: Cereți clienților să vă aibă încredere în datele lor

„O parte din alegerea pe care o au indivizii este centrată în jurul elementelor de încredere și confidențialitate”, a declarat Jodi Daniels, CEO și consultant de confidențialitate la Red Clover Advisors, LLC. „Din punctul de vedere al încrederii, trebuie să îi ajutăm pe [clienții] să-și dea seama de ce ar trebui să-ți cumpere produsul sau serviciul. Ce te face specială care iese în evidență de restul?”

Daniels a recomandat agenților de marketing să sublinieze problemele pe care încearcă să le rezolve cât mai clar posibil în textul lor de marketing și reclamă. Fie că este vorba despre un îndemn, un formular de înscriere sau, cel mai important, o notificare privind consimțământul pentru date, mesajul trebuie să ofere clienților un motiv să aibă încredere în tine - atât în ​​capacitatea ta de a aborda problema lor, cât și de a gestiona informațiile lor personale cu îngrijire.

Clienții vor să știe dacă veți oferi un produs sau un serviciu grozav, dar vor să știe și ce faceți cu datele lor. Specialiștii în marketing ar trebui să se asigure că clienții știu dacă datele lor sunt capturate, colectate sau partajate.

Rezolvarea identității nu este doar esențială pentru succesul în marketing, ci este esențială pentru respectarea legilor privind confidențialitatea consumatorilor, cum ar fi CCPA și GDPR. Explorați platformele esențiale pentru rezolvarea identității în cea mai recentă ediție a acestui raport MarTech Intelligence.

Click aici pentru a descarca!

Provocarea nr. 3: Comunicarea cu clienții pe tot parcursul ciclului de viață

„Unul dintre lucrurile pe care le vedem este capacitatea sau nevoia de a comunica cu clienții sau potențialii clienți pe tot parcursul ciclului de viață – în care cunoașteți acea persoană și continuați o relație cu ei”, a declarat Kristina Podnar, consilier pentru politici digitale la NativeTrust. Consulting, LLC. „Deci, nu este un eveniment unul și gata în care poți vinde ceva și apoi să te întuneci din nou.”

„Este o relație în curs de desfășurare și este vorba despre modul în care tratezi individul pe parcursul acelei relații”, a adăugat ea.

Ca în orice relație bună, un agent de marketing pentru o marcă trebuie să comunice bine și des. Nu lăsați clienții să se usuce - asigurați-vă că cunosc informații vitale la fiecare pas al călătoriei lor de cumpărare, asigurându-i că sunteți întotdeauna disponibil ca resursă. Și, mai presus de toate, clarificați ce faceți cu datele lor pe măsură ce acestea trec prin fiecare etapă a ciclului de vânzări.

„Vedem din nou și din nou că consumatorii sunt mai mult decât fericiți să renunțe la informații, inclusiv la informații foarte private, atâta timp cât acestea sunt utilizate în scopuri de confort”, a spus Podnar.

Ea a adăugat: „Aveți respect [pentru clienți] pe tot parcursul ciclului de viață și asigurați-vă că datele sunt întotdeauna protejate și că puneți pe primul loc consumatorul.”