Predicții 2023: experiență, comerț electronic și transformare

Specialiștii în marketing știu că nu puteți avea tehnologie de marketing fără experimentare. Trebuie să existe un caz de utilizare clar definit și care implică clienții. Așadar, pe măsură ce ne uităm la toate potențialele descoperiri din anul următor, nu putem uita de clienți și de modul în care aceștia vor răspunde la noile jucării strălucitoare pe care comercianții le găsesc sub copac.

La sfârșitul anului 2022, chatboții AI au făcut furori odată cu lansarea ChatGPT de la OpenAI. A devenit o sursă de nenumărate du-te-întors pe Tweetable, ușurare comică a decretelor și concedierilor promulgate de Elon Musk, proaspăt instalat conducător al Twitter. Creatorii de conținut ar alimenta solicitările creative ale botului AI, iar ChatGPT ar scuipa riff-uri precoce și jazzy ca răspuns.

Există un caz de utilizare de marketing pentru ChatGPT? Se pare că în prezent totul este despre cât de inteligent este botul, nu despre modul în care poate ajuta clienții să-ți descopere marca. La fel ca alte aplicații AI conversaționale, probabil că va avea cel mai mare succes în a răspunde întrebărilor specifice pe care clienții dvs. le au despre produse și servicii.

Cum îi vor ajuta boții pe marketeri în anul următor? Și ce alte incursiuni vor fi făcute în experiența clienților pentru retaileri și mărci? Predicțiile MarTech pentru 2023 continuă mai jos.

AI pentru experiență îmbunătățită și eficiență operațională

În 2023, companiile vor folosi analize avansate, adesea bazate pe inteligență artificială, pentru a o scala, pentru a utiliza mai bine datele clienților lor.

„Organizațiile mai inteligente și progresiste vor continua să investească în analiză avansată și AI pentru a se conecta mai strâns cu clienții lor, a anticipa comportamentele și a identifica problemele și oportunitățile în timp real”, a declarat Helena Schwenk, VP, Chief Data and Analytics Officer pentru gestionarea bazelor de date de analiză. compania de software Exasol.

Aici intervine IA conversațională. Specialiștii în marketing trebuie să continue să-și înțeleagă mai bine clienții prin analize. Datele pe care clienții lor le furnizează vin prin acțiunile pe care le întreprind — pe ce linkuri dau clic, cumpărăturile pe care le fac, e-mailurile pe care le deschid etc. — precum și mesajele pe care le transmit mărcilor prin e-mail, rețele sociale și chiar ceea ce spun ei. chatbots. Prin urmare, tehnologia îmbunătățită de chat AI poate duce la informații mai bune despre nevoile clienților, iar aceste informații pot fi folosite pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților (CX).

Sapă mai adânc: hai să vorbim despre acest produs

„În 2023, acuratețea transcripției interacțiunilor omnicanale dintre clienți și marcă va trece de la o capacitate „drăguță de avut” la o capacitate critică”, a declarat Eric Williamson, CMO al companiei de analiză a conversațiilor CallMiner. „Cele mai de succes organizații din anul viitor vor fi cele care înțeleg legătura directă dintre acuratețea transcripției și calitatea informațiilor despre clienți și că, dobândind informații mai bune, pot genera o valoare și mai mare CX.”

Pe măsură ce tehnologia chatului se îmbunătățește în următorul an, aceasta va fi luată în considerare și de organizațiile care doresc să îmbunătățească eficiența operațională.

„Contextul economic dificil va însemna o concentrare mai mare pe eficiența operațională, determinată parțial de automatizare”, a spus Schwenk. „De exemplu, ne așteptăm să vedem o creștere a inteligenței artificiale conversaționale și a chatbot-urilor ca primă linie de asistență și servicii pentru clienți prin automatizarea proceselor repetitive și de volum mare.

Ea a adăugat: „În același timp, utilizarea AI va crește cerințele de încredere. Nevoia de deschidere și transparență cu privire la funcționarea și aplicarea AI va crește, de asemenea.”

În anul viitor, agenții de marketing vor ține sub supraveghere atentă chatbot-urile AI și alte tehnologii conversaționale. Presiunea economică și concurența sporită oferă motivația pentru o mai mare automatizare a experienței clienților și a serviciilor pentru clienți în 2023.

Retailerii vor adopta o abordare fără cap a comerțului

„În 2023, vom vedea mai mulți comercianți care adoptă tehnologia care permite efectuarea de comenzi pe orice canal digital și fizic pentru a întâlni cumpărătorii acolo unde sunt cei mai implicați”, a declarat Jay Myers, cofondator al Bold Commerce. „Ca parte a acestui lucru, vom vedea comercianții care se mută pentru a adopta o abordare fără cap a comerțului, pentru a oferi experiențe de cumpărături dincolo de limitările platformelor lor tradiționale de comerț electronic.”

Inundarea clienților cu prea multe mesaje cu cărucioarele abandonate este un lucru. Clienții vor cumpăra când sunt gata. Și când nu sunt, acele mesaje pot fi dezamăgitoare. Dar când sunt gata să cumpere, nu vor să fie nevoiți să-și dea seama cum dorește comerciantul să cumpere, ci vor să „cumpere acum”.

Sapă mai profund: de ce unii specialiști în marketing trec la sisteme CMS hibride și fără cap

Așa că anul viitor, căutați retaileri care să continue să transforme toate canalele de marketing în canale de cumpărare.

„Datele colectate și conectate într-un sistem de comerț fără cap sunt ceea ce generează experiențe bogate pentru clienți”, a spus Rob Daynes, VP strategie pentru experiența de marketing cloud companiei Cloudinary. „Permite agenților de marketing să acceseze informații detaliate despre clienți cu mai puțin efort și să creeze experiențe captivante pentru clienți, care favorizează conversiile și vânzările.”

El a adăugat: „Pe măsură ce dezvoltatorii încearcă să creeze aceste experiențe rapid și la scară, fără nicio perioadă de nefuncționare, vom vedea o îndepărtare de tehnologiile moștenite și vom trece la arhitecturi fără cap, care vor permite echipelor să integreze noi caracteristici și capabilități fără a pune în pericol experiența utilizatorului în timpul proces de dezvoltare."

„Vom vedea mărci introducând cumpărături digitale personalizate pe canale care nu au fost concepute inițial pentru a satisface finalizarea unei achiziții, cum ar fi ambalaje, videoclipuri sau chiar echipamente de fitness”, a spus Myers. „De exemplu, consumatorii vor putea face achiziții în timp ce sunt pe Instagram sau în timp ce merg cu bicicleta pe Peloton - totul fără a fi redirecționați către un site de comerț electronic. Consumatorii vor avea opțiuni mai rapide și mai accesibile pentru a face o achiziție pe toate canalele [unde] interacționează deja cu mărcile.”

Agenții de marketing prin SMS vor trebui să se abțină sau să se dezaboneze

„Cumpărătorii doresc să primească mesaje SMS de la mărci, deoarece este rapid, ușor și accesibil”, a declarat Sarah Cascone, VP de marketing pentru compania de tehnologie de retail Bluecore. „Problema este că mărcile nu trimit mesajele potrivite și determină cumpărătorii să se dezaboneze.”

Rentabilitatea SMS-urilor poate fi mare, dar există și riscuri, deoarece este un canal atât de personal pentru clienți.

„Atunci când mărcile comunică cu cumpărătorii prin cea mai sacră și personală formă de comunicare – telefonul lor – cumpărătorii sunt mai puțin toleranți la mesajele în masă, așa cum ar fi cu un alt canal. În 2023, vom vedea cumpărători care se dezabonează de la mesajele SMS la o rată mai mare, iar comercianții cu amănuntul vor observa o scădere a veniturilor prin SMS - cu excepția cazului în care decid să se îndepărteze de la reduceri și promoții mari și de tip batch-and-blast.”

Experiențele din magazin vor deveni mai omnicanal

În timpul blocajelor din cauza pandemiei, a existat o cerere reprimată pentru experiențe în persoană și în magazin. Pe măsură ce lumea s-a deschis din nou, magazinele cu amănuntul erau gata să experimenteze. O mare parte a avut de-a face cu integrarea în magazin cu obiceiurile mobile care s-au consolidat în timpul orelor lungi ale consumatorilor în interior.

HBO Max a transformat o demonstrație digitală a programării lor într-o experiență captivantă în magazin. În 2022, Samsung și-a transformat magazinul emblematic din New York într-un portal pentru transmisii simultane în magazin/metaverse. Locațiile din magazine vor continua să se depășească reciproc și în anul viitor.

„„Omnicanalul în magazin” reprezintă toate punctele de contact diferite – atât fizice, cât și digitale – în care marca se poate interacționa cu clientul”, a declarat Alexios Blanos, director de afaceri din Marea Britanie pentru compania de implicare digitală M-Cube. „Adoptarea unei strategii omnicanal poate debloca un mesaj și o identitate consecventă a mărcii de-a lungul întregii călătorii a clienților.”

El a adăugat: „Aceste puncte de contact pornesc de fapt din afara magazinului – de la semnele fizice, designul clădirii, vitrinele, canalele de socializare și comerțul electronic. Atunci când intră într-un magazin, clienții sunt întâmpinați cu semnalizare digitală în magazin, dispozitive mobile și tablete, aspectul magazinului special conceput și plasarea produselor, interacțiuni cu personalul din magazin, ecrane interactive și casă, pentru a numi câteva. Spațiul de vânzare cu amănuntul devine, de asemenea, mult mai multi-senzorial, interactiv și captivant, cu peisaje sonore, zone de postare pe rețelele sociale și tehnologia VR fiind folosite de mărci pentru a crea „mai mult decât o experiență de cumpărături”.

Inteligența artificială va fi folosită și pentru a personaliza aceste experiențe pentru cumpărătorii individuali.

„În 2022, am asistat la revenirea pendulului, pe măsură ce consumatorii s-au întors la multe dintre experiențele fizice pierdute de mult timp”, a declarat Josh Campo, CEO al Razorfish. „În 2023, manifestările fizice ale mărcilor vor continua să fie importante, dar cele care prioritizează ca aceste momente să pară continue și intenționate vor reuși.”

Sapă mai profund: Cristina Lawrence de la Razorfish împărtășește viziunea agenției sale cu privire la modul de conectare a mărcilor la Web3

Personalizare în realitate augmentată

În anul viitor, mărcile vor folosi AI pentru a se personaliza pe canale. Aceasta include deschiderea terenului prin personalizarea experiențelor de realitate augmentată (AR).

„AR este cheia pentru a genera experiențe personalizate”, a spus Pradip Lal, lider de comerț electronic pentru Cloudinary. „Vederea produsului în mediul pentru care este proiectat îi ajută pe consumatori să vizualizeze rezultatele finale și îi ajută să stimuleze implicarea și vânzările.”

Un lucru este să vezi o imagine 3D captivantă a unui produs nou. Chiar mai bine atunci când este vorba despre un produs sau categorie pentru care consumatorul și-a manifestat interes anterior.

„Consumatorii pot vedea fotografii ale produselor la înaltă definiție și pot vizualiza videoclipuri fără probleme”, a spus Lal. „La fel, instrumente precum seturile de rotație 3D și 360 de grade oferă consumatorilor acea experiență reală, aducându-i mai aproape de produs și de marcă.”

El a adăugat: „Consumatorii se așteaptă la o experiență constantă de înaltă calitate, indiferent de dispozitiv sau locație. Capacitatea de a oferi aceste experiențe captivante bazate pe produse pe orice dispozitiv și orice platformă este cheia pentru fidelizarea clienților.”

Adăugați MarTech la feedul dvs. de Știri Google.

---