15 sfaturi eficiente despre cum să răspundeți la recenziile clienților + exemple!

Când trimiteți mesaje sau discutați cu cineva, urmăriți și acele trei puncte pentru a vă asigura că scrie?

Sunt sigur că simți la fel...

Nimănui nu-i place să fie lăsat citit!

Același lucru este valabil și pentru recenziile dvs. online.

Clienții dvs. așteaptă un răspuns de recenzie de la dvs.

Pentru că, dacă nu o faci, clienții tăi care lasă recenzii pozitive se vor simți subevaluați. Iar cei care au lăsat recenzii negative se vor simți ignorați.

Și ia asta...

De asemenea, poate avea un impact profund asupra reputației dvs. online și a percepției clienților dvs.

După cum se dovedește, este probabil ca 89% dintre consumatori să sprijine companiile care răspund la recenzii.

Și știți deja cât de vitală este experiența clienților ca proprietar de afaceri! Satisfacția clientului este pe primul loc.

Citiți mai departe, deoarece veți descoperi:

• Tipurile de recenzii online pe care le veți întâlni
• De ce ar trebui să răspundeți la diferite tipuri de recenzii online
• Cum ar trebui să scrieți răspunsurile pentru recenzii
• Răspuns la exemple de recenzii negative și multe altele!

Pentru început...

Care sunt tipurile de recenzii ale clienților?

O recenzie online este un comentariu de la utilizatorii care au achiziționat un produs sau un serviciu de la compania dvs.

Le puteți găsi pe site-uri de recenzii, cum ar fi Google Reviews, recenzii Yelp sau propriul dvs. site de comerț electronic. Cu platformele de rețele sociale, clienții pot, de asemenea, să împărtășească recenzii pozitive sau să se dezvăluie despre experiența lor negativă.

Iar feedback-ul clienților dvs. poate diferi unul de celălalt. S-ar putea sa primesti...

• Recenzii pozitive
• Recenzii negative
• Recenzii neutre
• Recenzii false

Uite care-i propunerea. Gestionarea recenziilor dvs. înseamnă că trebuie să vă adaptați răspunsul la recenzii în consecință.

Înainte de a începe, probabil vă întrebați...

De ce să răspunzi la o recenzie pozitivă?

Ce spui când cineva te complimentează?

Tu spui mulțumesc, desigur!

Pe lângă faptul că este un lucru politicos, iată motivele pe care trebuie să le luați în considerare:

• Clienții potențiali caută și alte experiențe ale clienților . Vederea răspunsului dvs. la recenzii cu privire la experiența clienților poate fi impulsul de care au nevoie pentru a cumpăra de la compania dvs.

• Răspunsurile pozitive ale recenziilor pot încuraja alți clienți să lase feedback pozitiv. Acesta este un lucru bun, deoarece creează mai multă zgomot pentru marca dvs.

• Un răspuns pozitiv la recenzie vă va influența SEO. Vă permite să utilizați cuvinte cheie care vă pot afecta clasarea căutării.

• Răspunsul vă crește ratingul cu stele. Interacțiunea cu clienții le poate arăta viitorilor clienți că preocupările clienților dvs. sunt bine îngrijite.

Pun pariu că poți ghici ce urmează...

Sfaturi pentru a răspunde la recenzii pozitive

Sfat #1: Folosiți numele clientului dvs

Linia ta de deschidere contează!

Și folosirea numelui clientului este cel mai bun deschizător pe care îl puteți folosi.

Acest lucru este posibil pe un site de recenzii precum recenziile Google. Arată numele clientului. Alte platforme precum recenziile Facebook și recenziile Yelp afișează, de asemenea, aceste informații.

La răspunsul tău inițial, este de asemenea plăcut să...

Sfatul #2: Fii specific când le mulțumești

La un răspuns pozitiv la recenzie, ar trebui să-ți arăți întotdeauna aprecierea.

Au avut timp să vă povestească despre experiența minunată cu afacerea dvs. Așa că este firesc să-ți mulțumești.

Când le mulțumiți, fiți specific numinând detalii specifice. Poate fi vorba despre produsul sau serviciul achiziționat de client. Sau poate fi vorba despre membrul echipei de servicii pentru clienți care i-a ajutat.

De exemplu,

„Îți mulțumesc pentru sprijinul tău, James! Asigură-te că te întorci când termini sticla de parfum pentru o reumplere.”

Următorul este un kicker pentru o afacere locală...

Sfat #3: Includeți numele companiei și cuvintele cheie

După cum știți, clasarea ridicată în rezultatele căutării locale este o mare parte a descoperirii potențialilor clienți. Folosirea cuvintelor cheie relevante poate ajuta afacerea dvs. să apară prima atunci când un client caută acel cuvânt.

Prin urmare, să răspunzi la recenzii îți oferă șansa de a-ți asocia afacerea cu cuvinte cheie relevante.

Răspunsul dvs. ar trebui să includă numele companiei dvs., locația (dacă aveți un magazin fizic) și produsele și serviciile.

Asigurați-vă că utilizați această strategie, în special pentru recenziile pozitive Google. Se asigură că Google știe despre ce este marca dvs.

Dar evitați să umpleți prea multe cuvinte cheie! Ar putea părea ca spam pentru citirea recenziilor Google.

Ca parte a șablonului de răspuns la recenzie, cel mai bine este să...

Sfat #4: Comercializați-vă produsul

Rețineți: răspunsurile dvs. sunt publice.

Așa că ați putea la fel de bine să vă gândiți să vă comercializați produsele sau serviciile. Puteți sugera și alte produse care se potrivesc cu ceea ce au achiziționat deja.

Sau poți chiar să menționezi o promoție pe care o pot beneficia în magazinul tău. Ai putea adăuga ceva de genul,

„Știați că vom avea o reducere la nivel de site în prima săptămână a lunii mai? Puteți beneficia de o reducere de 30% la produsul nostru cel mai bine vândut!”

Una dintre cele mai bune tehnici de răspuns la recenzii pe care vi le pot spune este să...

Sfatul #5: Adăugați un îndemn

La sfârșitul răspunsului, vă puteți încuraja clientul să ia măsuri.

În calitate de clienți fericiți, este mai probabil să fie receptivi la recomandarea dvs.

De exemplu, îi puteți direcționa înapoi către site-ul dvs. de comerț electronic pentru a încerca un alt produs sau serviciu. Afacerile repetate pot face ca clienții tăi să fie fideli mărcii.

Mai presus de orice, amintiți-vă că:

Sfat bonus: Fii conversațional!

Când viitorii clienți îți citesc cuvintele, ar trebui să fie evident că este scris de oameni reali și nu de un bot.

Așa că asigurați-vă că nu fiți repetitiv în răspunsul dvs. Personalizați-vă răspunsurile. Utilizarea unei semne prietenoase poate ajuta, de asemenea.

Așa îl păstrezi cu gust!

Să recunoaștem... Oricât de mult ne place modul în care clienții au încredere în recenziile online, recenziile negative pot fi o experiență atât de frustrantă.

Ascultă, așa că ne scufundăm pentru...

De ce să răspunzi la recenziile negative?

Oricât de mult îți place ca recenziile proaste să dispară, ignorarea lor nu va fi de folos.

Răspunsul la recenziile negative poate fi o sarcină grea, dar iată ce trebuie să știi...

• O recenzie negativă este o șansă pentru tine de a îndrepta lucrurile. De asemenea, puteți aplica feedback-ul negativ ca curbă de învățare pentru a nu face aceeași eroare în viitor.

• Când răspundeți la recenzii negative, clienții potențiali îl citesc și ei. Puteți face o impresie bună asupra cât de bine gestionați feedback-ul negativ.

• Vă poate consolida gestionarea reputației. Răspunsul arată că îți pasă de experiența clienților, chiar și de la un client nemulțumit.

Așa că nu vă neglijați clienții nemulțumiți! De fapt, dacă o faci corect, îi poți transforma în susținători ai mărcii.

Continuați să citiți pentru a afla mai multe exemple de răspunsuri negative la recenzii.

Sfaturi pentru a răspunde la recenziile negative

Pentru început...

Sfat #6: Adresați-vă personal clientului dvs

Când ești supărat ca client, ultimul lucru pe care vrei să-l auzi este... „Dragă client” sau ceva în acest sens.

Așa că folosește numele clientului tău în răspunsul tău.

Arată că ești atent la preocupările lor specifice și nu doar că lucrezi dintr-un șablon.

Răspunsul la o recenzie negativă presupune, de asemenea, să...

Sfatul #7: Cereți-vă întotdeauna scuze și nu certați

Este firesc să te simți indignat când crezi că nu ai greșit cu nimic.

Dar un lucru de reținut... Nu te certa!

Dacă ghiciți experiența clientului dvs., nu vă va ajuta la amândoi. În unele cazuri, poate chiar împiedica obținerea mai multor informații.

În plus, va înstrăina doar clienții nemulțumiți.

Așadar, concentrează-te pe a-ți cere scuze pentru supărarea pe care o simt clienții tăi. Simpatiza poate ajuta la construirea încrederii între voi.

La fel ca răspunsul dvs., scuzele dvs. ar trebui să fie, de asemenea, scurte și simple.

Poți începe cu,

„Ne pare rău că produsul nostru nu a îndeplinit așteptările dumneavoastră.”

„Am stabilit standarde înalte pentru afacerea noastră; ne pare rău să auzim despre experiența dumneavoastră.”

După ce primiți o recenzie negativă, asigurați-vă că...

Sfat #8: Nu ghiciți

Este posibil ca un client supărat să nu specifice ce anume îl deranjează într-o recenzie negativă.

Când nu ești sigur de cauza recenziilor negative, nu specula!

Îi poate face să fie și mai supărați de răspunsul tău.

Fii direct în recunoașterea ta, în schimb. Abordați sentimentele lor și intrați în mai multe detalii despre interacțiunea lor cu dvs.

Dacă aveți nevoie să obțineți mai multe informații, adresați-le întrebări, dar numai dacă este necesar.

Când vine vorba de recenzii negative, trebuie să...

Sfat #9: Răspundeți rapid

Nu lăsa mânia lor să se înflorească!

Când nu răspunzi în timp util, dă impresia că nu-ți pasă. Sau poate ești prea ocupat să răspunzi.

Aceste impresii îi pot determina pe viitorii tăi clienți să treacă la alte afaceri locale.

Un alt lucru de reținut despre recenziile negative online este că poți...

Sfat #10: Ia-l offline

Răspunsul la recenziile negative poate fi făcut public. Dar, atunci când este cazul, puteți duce conversația offline.

Răspunsul la recenziile negative printr-un mesaj direct vă poate ajuta să evitați interferențele. Vă poate salva atât dvs., cât și clientului dvs. de jena dacă ajunge mai departe.

Din acest motiv, le-ați putea oferi informațiile dvs. de contact pentru a răspunde la mai multe dintre preocupările lor.

Un bun exemplu de răspuns negativ la o recenzie este...

"Ne-am dori să avem șansa de a afla mai multe despre feedback-ul dvs. pentru a vă oferi o experiență mai bună data viitoare. Ne puteți contacta oricând la (număr de telefon) sau (adresă de e-mail). Vă mulțumim că ne-ați anunțat!"

Recenziile negative vă oferă, de asemenea, șansa de a fi mai personal. Asa ca poti...

Sfat #11: Închideți-vă cu numele dvs

Știți ce se întâmplă când vă semnați numele pe feedback negativ?

Clientul tău va ști că vorbește cu o persoană reală.

Ei pot fi mai răbdători și mai drăguți când își dau seama de asta. De asemenea, arată investiția dvs. despre fiecare recenzie negativă pe care ați putea să o primiți.

Vorbind despre fiecare recenzie negativă, trebuie să...

Sfat #12: Solicitați o actualizare

O recenzie negativă online nu trebuie să rămână feedback negativ pentru totdeauna. Puteți oricând să vă schimbați părerea clientului către un rezultat pozitiv.

După primul răspuns, puteți vorbi mai mult cu clientul. Acesta poate identifica cu precizie care este problema lor și cum o puteți rezolva.

Odată ce le satisfaceți îngrijorarea, întrebați-i dacă sunt dispuși să-și actualizeze recenzia inițială.

Acest lucru vă poate ajuta să răspundeți la orice altă recenzie negativă similară cu cea pentru care ați oferit o soluție.

Acestea sunt câteva exemple de răspunsuri negative pe care le puteți folosi pentru afacerea dvs.

Un lucru de care trebuie să țineți cont atunci când aveți de-a face cu feedback negativ este...

Sfat bonus: nu folosiți numele companiei sau cuvintele cheie

La urma urmei, nu doriți să apară recenzii proaste pe paginile cu rezultate ale motorului de căutare! Recenziile negative Google sunt o veste proastă pentru SEO.

Următorul tip de recenzie pe care ne vom concentra pentru gestionarea reputației dvs. este unul interesant...

De ce să răspunzi la recenzii neutre?

Feedback-ul pozitiv și negativ poate fi alb-negru. Dar recenziile privind zona gri au nevoie de un alt set de strategii.

Cum așa?

Recenziile neutre nu au nicio reclamație specială pe care să le adresați. Acestea sunt evaluările dvs. de 3 stele.

Deci, răspunsul dvs. ar trebui să arate în schimb serviciul dumneavoastră excepțional pentru clienți. Trebuie să arăți că ești deschis la orice fel de feedback.

Încă câteva motive pentru a răspunde sunt:

• O recenzie neutră vă oferă oportunitatea de a vă promova produsul sau serviciul.

• A fi deschis și prietenos poate transforma recenziile tale neutre în unele pozitive.

Așa că nu considerați feedback-ul neutru drept o recenzie proastă.

Sfaturi pentru a răspunde la recenzii neutre

Pentru a gestiona acest tip de feedback al clienților, trebuie să...

Sfat #13: Repetați părțile pozitive ale feedback-ului

Concentrați-vă pe ceea ce spun clienții despre afacerea dvs. Evidențiați ceea ce le-a plăcut la experiența lor.

Chiar dacă au început cu o frază critică, începeți cu întărirea părții bune.

Desigur, mai trebuie să recunoașteți partea negativă cu scuze după aceea.

În sfârșit, poți...

Sfat #14: Terminați cu o invitație

Invitați-i înapoi arată că aveți încredere în afacerea dvs.

De asemenea, arată că aveți un serviciu prietenos pentru clienți.

Puteți pur și simplu să vă închideți răspunsul cu „ Sperăm să avem ocazia de a vă servi din nou, [numele clientului]! ”

Chiar dacă recenzia pare aleatorie, răspunsul poate arăta profesionalismul dvs. celor care vă găsesc recenziile.

Nu este un avantaj?

Un ultim lucru de gândit despre feedback-ul clienților este...

Sfat bonus #15: Ar trebui să răspundeți la fiecare recenzie?

Înainte de a răspunde la toate recenziile dvs., gândiți-vă la...

• Relevanța site-urilor de recenzii. Priviți ce site-uri au cel mai mare impact asupra nișei dvs. Concentrați-vă pe cea care contează cel mai mult pentru industria aleasă.

• Nu răspundeți doar dintr-un sentiment de obligație . Scrierea unei recenzii generice copy-paste nu va face cea mai bună impresie.

• Volumul dvs. de recenzii. Dacă aveți mai puțin de 10 recenzii, răspundeți la toate. Dar nu trebuie să urmăriți o rată de răspuns perfectă dacă aveți un flux constant de recenzii.

• Pentru a combate recenziile false, aflați cum să le semnalați sau să le raportați. Nu-i ataca.

Cu aceste sfaturi minunate, acum poți...

Faceți clic pe Răspunde, introduceți și trimiteți!

Răspunzând la recenziile online, poți arăta cât de puternică este identitatea mărcii tale.

Dar colectarea și menținerea recenziilor dvs. vă poate lua mult timp și efort.

Psst... Debutify te poate ajuta cu asta! Căutați aplicația de recenzii care vă poate optimiza recenziile!

Pentru a obține recenzii pozitive, aveți nevoie de un site de comerț electronic frumos, rapid și eficient.

Pentru că nimeni nu dorește să rămână într-un magazin online lent și neplăcut!

Deci alege Debutify! Este mai mult decât o temă Shopify. Este, de asemenea, cel mai bun partener de optimizare a profitului pe care îl puteți avea.

Cu peste 50 de suplimente, este tema de comerț electronic perfectă pentru a îmbunătăți conversia, AOV și pentru a crește profiturile!

Adunați recenzii de calitate când utilizați Debutify gratuit!

Probă gratuită de 14 zile. 1-Faceți clic pe Instalare. Nu este nevoie de card de credit.