12 secrete pentru a obține feedback de calitate de la clienți în modul corect

Faptul că feedback-ul clienților este esențial a fost stabilit în toate ramurile de afaceri. Cu toate acestea, o piesă a puzzle-ului pe care majoritatea profesioniștilor o lasă în urmă este cum să obțineți feedback de calitate de la clienți.

Deci, dacă sunteți unul dintre acești profesioniști (comercianți, oameni de afaceri, agenți de vânzări, antreprenori și „netreprenori”), această piesă a fost creată pentru dvs.

Suntem aici astăzi pentru a explica ce presupune feedback-ul de calitate al clienților/clienților și să luăm în considerare 12 moduri dovedite de a-l obține, plus informații despre cum să-l folosească. Dar mai întâi, ce este feedback-ul clienților și de ce este important?

De ce contează feedback-ul de calitate al clienților?

Putem susține că, folosind diverse instrumente pentru a analiza anumite valori și cu ajutorul unor tactici, creșterea afacerii este aproape inevitabilă. Deși acest lucru este aparent adevărat, indiferent de industria dvs., clienții sunt tot ceea ce contează în ultimă instanță.

Din moment ce vă folosesc produsele și/sau serviciile, este vital să știți care sunt experiențele lor pentru a-i satisface în mod constant.

Deci, înainte de a începe să generați clienți potențiali și să măsurați ratele de conversie, satisfacerea clienților existenți ar trebui să fie primul pas.
Feedback-ul pozitiv al clienților alimentează o bună reputație, în timp ce cei negativi ajută compania să se îmbunătățească.

Datorită acestui fapt, feedback-ul de calitate al clienților vă spune ce produs/serviciu trebuie să îmbunătățiți și vă ajută să construiți o strategie pentru a obține îmbunătățirile.

Acum că știm importanța, întrebați acest lucru: „Cum obțin feedback de calitate de la clienți?”

1) Folosiți un formular de feedback pe site-ul dvs

Adăugarea unui formular simplu de feedback pe site-ul dvs. este cel mai simplu mod de a obține feedback de la clienți. Dar pentru a avea un nivel superior, trebuie să vii cu idei vibrante unice pentru a menține forma interactivă și simplă.

De asemenea, există multe servicii de feedback online care oferă widget-uri, plugin-uri și șabloane. Designul și funcțiile sunt fie subiective, fie se bazează pe publicul dvs. Dar, străduiți-vă întotdeauna să păstrați formularul de feedback scurt, ușor de răspuns și interactiv.

Rețineți că un formular nu vă va oferi feedback profund, ci o percepție principală asupra produselor/serviciilor dvs. Așadar, formularele de feedback ale clienților sunt mai ales utile în faza incipientă.

2) Rețelele sociale sunt cheia

Platformele sociale (cum ar fi Instagram, Facebook și YouTube) oferă cea mai ieftină modalitate de a obține feedback sincer al clienților. Rețelele sociale oferă informații excelente despre ceea ce cred oamenii reali despre produsele/serviciile tale.

Și chiar dacă feedback-ul clienților sociali este adesea nestructurat, este o comunicare directă între o companie și clienții săi. Feedback-ul clienților sociale constă în comentarii brute ale clienților.

3) Măsurați evaluările de satisfacție a clienților

O modalitate de a obține feedback de calitate a clienților este prin evaluarea satisfacției clienților. Aceasta este de obicei măsurată pe o scară de cinci puncte. Este una dintre cele mai rapide metode prin care clienții își părăsesc gândurile. Și dacă evaluările cresc în timp, afacerea ta merge destul de bine.

Clienții care vă oferă 5 puncte sunt probabil să rămână cu produsul/serviciul dvs. Sunt șanse să-l recomande și altora.

4) Monitorizează-ți forumurile

Forumul servește ca o comunitate pentru clienți nu numai pentru a discuta despre produsele sau serviciile dvs., ci și pentru a interacționa între ei. Această interacțiune încurajează adesea utilizatorii să împărtășească informații utile și să rezolve reciproc problemele.

Dacă puteți construi un forum foarte implicat, feedbackul clienților se va transforma într-o discuție. Acest lucru poate aduce noi idei fie pentru a vă îmbunătăți produsele/serviciile, fie pentru a vă extinde afacerea.

Feedback-ul negativ al clienților tinde să ofere sugestii aplicabile, care este un motiv pentru a monitoriza și alte forumuri și comunități.

5) Obțineți feedback instantaneu prin e-mail după achiziții

Cu feedback-ul prin e-mail după fiecare achiziție, puteți afla cu ușurință dacă produsul/serviciul dvs. este la înălțimea așteptărilor clienților. Acest lucru vă oferă informații valoroase și poate duce chiar la un studiu de caz.
În e-mailurile pe care le primiți, un client poate răspunde cu o caracteristică importantă care lipsește din produsul/serviciul dvs.

6) Recompensează feedback-ul cu premii și cadouri

În general, feedback-ul autentic al clienților este puțin dificil de acumulat. Și chiar dacă primiți feedback de la clienți, majoritatea nu vor fi atât de bune pe cât credeați.

De aceea, feedback-ul recompensat este o modalitate excelentă de a aduna feedback-ul pozitiv al clienților.
Pentru a încuraja clienții să-și împărtășească experiența, puteți sugera o recompensă indirectă (deci întregul proces nu pare o mită).

Le poți recompensa cu cadouri, cupoane, reduceri, cadouri, premii, concursuri etc.
Acest lucru rezolvă, de asemenea, problema clienților care uită să lase un feedback, deoarece recompensa îi va încuraja să trimită feedback de calitate.

7) Dați dovadă de profesionalism cu feedback negativ

Știm cu toții cât de dăunător este feedback-ul negativ pentru reputația mărcii. Nimeni nu le vrea, dar sunt multe de realizat cu feedback negativ. Trebuie să le dețineți și să le perfecționați în avantajul dvs.

Odată ce un client vă critică produsul/serviciul fără a pune capăt conversației, există șansa de a-l recâștiga. Pur și simplu surprindeți-i asigurându-vă că problema va fi luată ca prioritate.

Când ați creat o soluție, clientul va fi suficient de impresionat pentru a trimite un feedback de calitate.
De asemenea, afișarea numai a feedback-ului pozitiv face ca afacerea ta să pară neautentică. Fiți autentici și lăsați-vă potențialii și clienții să cunoască întreaga viziune asupra produselor/serviciilor dvs.

8) Solicitați feedback în timpul chat-urilor live

Deoarece clienții doresc asistență personalizată pentru problemele lor, mulți preferă să contacteze un agent de chat live.
Cu alte cuvinte, sesiunile de chat live permit oamenilor să discute direct cu unul dintre reprezentanții companiei.

Primul pas este să vă asigurați că reprezentanții dvs. sunt echipați cu suficientă pregătire pentru a ajuta cu succes clienții.

Apoi, reprezentanții le pot cere să-și împărtășească experiența cu produsul/serviciul dvs. și cu serviciul pentru clienți.

9) Folosiți sondaje și sondaje online

Atragerea clienților pentru a răspunde la o anumită întrebare este o modalitate ușoară de a obține feedback de calitate. Sondajele și sondajele online privind satisfacția clienților sunt o modalitate excelentă de a demonstra acest lucru.

Vă oferă feedback instantaneu cu ajutorul unui set de întrebări simple cu variante multiple.
Puteți folosi sondaje pe blogul, forumul și pagina de socializare. Rețineți că oamenii au șanse mai mari să răspundă pe rețelele sociale.

Există, de asemenea, instrumente și extensii disponibile pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului.

10) Folosiți casete de comentarii/butoane de feedback pe site-ul dvs

O altă modalitate dovedită de a obține feedback bun este să aveți casete de comentarii sau butoane de feedback la sfârșitul paginilor dvs. În acest fel, este foarte ușor pentru clienți să contacteze serviciul dvs. de asistență dacă au probleme serioase.

11) Faceți teste de utilizare

Testarea de utilizare se face cu utilizatori reali pentru a verifica cât de ușor este să utilizați produsul sau serviciul dvs. Acest lucru oferă o înțelegere profundă a funcției care are succes și care nu.
Puteți înțelege procesul de gândire al clienților și modul în care aceștia vor folosi oferta dvs.
Testarea de utilizare este mai aplicabilă produselor fizice decât serviciilor, iar testele sunt efectuate înainte de lansarea produsului.
Prin urmare, minimizează riscul de eșec și ajută la îmbunătățirea experienței utilizatorului final.

12) Cereți feedback de la vizitatorii care își abandonează cărucioarele

Abandonarea coșului este o problemă reală în scena cumpărăturilor online. Știți că abordează rata de satisfacție a clienților dvs.?

Pentru cei din această industrie, este foarte important să urmăriți rata de abandon și să obțineți feedback de la cei care își abandonează cărucioarele/coșurile.

Ar trebui să adăugați un formular pop-up pentru a întreba de ce își abandonează cărucioarele (și alte întrebări de feedback).

Este procesul de checkout prea complex? Fontul este neclar? Este designul web confuz? Au întâmpinat dificultăți la efectuarea plății?

Aceasta este o tactică sigură pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături pentru clienții dvs.

Ce să faci cu feedback-ul?

În primul rând, feedback-ul clienților servește drept dovadă socială. Este o măsură publică a satisfacției clienților companiei tale. Le puteți folosi ca mărturii pe site-ul dvs. web, paginile de destinație și paginile sociale. Acest lucru vă va spori cu siguranță reputația mărcii.

Un feedback pozitiv al clienților va ajuta, de asemenea, să vă motiveze angajații și/sau echipa.
Știți ce ne împinge să citim recenzii înainte de a cumpăra ceva? Dovada sociala.

Similar cu o recenzie de 5 stele, un feedback pozitiv al clienților vă crește vânzările și baza de clienți.
Când vine vorba de feedback-ul negativ al clienților, pur și simplu răspundeți politicos la critici pentru a arăta că sunteți receptiv și pentru a asculta punctele dureroase ale clienților.

De asemenea, feedback-ul clienților vă oferă idei. Uneori, opiniile clienților vă pot deschide ochii către noi oportunități de afaceri.

Este posibil să găsiți unii clienți care vă folosesc produsul/serviciul în moduri pe care nu le-ați fi luat în considerare. O astfel de informație valoroasă vă poate deschide o piață complet nouă.

Concluzie

Din perspectivele de mai sus, putem fi siguri că feedback-ul clienților este o parte fundamentală a procesului de afaceri. Există nenumărate moduri de a utiliza feedback-ul clienților, așa că depinde de dvs. să le explorați și să le utilizați în beneficiul dumneavoastră.

Cunoașteți una sau mai multe modalități interesante de a obține feedback de calitate pentru clienți? Vă rugăm să împărtășiți cu noi în secțiunea de comentarii de mai jos. Noroc!