10 exemple de strategii de reținere a clienților care funcționează
Publicat: 2022-11-10Pentru a dezvolta o afacere sustenabilă, este esențial să gestionați retenția clienților. Cercetările de la Harvard Business School indică faptul că creșterea reținerii clienților cu doar 5% poate crește profiturile cu 25-95%.
Costul achiziției unui nou client este adesea de 5 până la 20 de ori mai mare decât costul păstrării unui client existent. Pentru a înrăutăți problemele, inițiativele care urmăresc exclusiv recrutarea de noi consumatori sunt implementate frecvent în locul măsurilor de reținere a clienților. Chiar dacă aruncarea unei plase late este eficientă pentru pescuit, clienții obișnuiți nu vor menține o companie pe linia de plutire.
Ce este reținerea clienților?
Retenția este o măsură folosită de companii pentru a măsura loialitatea clienților în timp. Pentru a se asigura că clienții rămân fideli unei afaceri, companiile vor implementa diverse tactici pentru a reduce numărul de clienți pierduți într-o perioadă.
Clienții sunt considerați loiali atunci când aleg în mod repetat să vă cumpere bunurile sau serviciile în timp. Un client devotat care face mai multe achiziții pe parcursul unui an are o influență mai mare decât mulți clienți care fac doar o singură achiziție. Când puneți pe primul loc fericirea și loialitatea clienților dvs., vă puteți baza pe afacerea lor mult mai mult decât vă puteți baza pe un client nou.
De ce este importantă păstrarea clienților?
Păstrarea clienților este importantă deoarece vă poate ajuta să știți dacă clienții dvs. sunt loiali și mulțumiți, dacă serviciul dvs. pentru clienți este eficient și dacă declanșați semnale roșii pentru potențialii clienți. Pe termen lung, reținerea clienților dă roade:
- Cost scăzut: conform rapoartelor, 82% dintre companii spun că păstrarea clienților este mai ieftină decât achiziția de clienți, dar multe cheltuiesc mult mai mult pentru achiziție decât pentru a-și hrăni clienții existenți.
- AOV crescut : Reținerea clienților actuali este mult mai rentabilă decât achiziționarea altora noi, iar acești clienți sunt, de asemenea, dispuși să cheltuiască mai mult în timp. Un consumator repetat are cu 23% mai multe șanse să facă o achiziție de la dvs.
- Profituri crescute: Profiturile vor crește dacă aveți grijă de clienții dvs. și îi păstrați pentru o perioadă lungă de timp. Creșterea reținerii clienților cu 5% poate crește profiturile cu 25% până la 95%, iar clienții existenți asigură 65% din veniturile unei companii.
- Ambasadorii mărcii – Clienții fideli au șanse mai mari să-ți promoveze marca prin împărtășirea experiențelor lor grozave. Este neprețuit. 60% dintre consumatori își împărtășesc loialitatea față de marcă cu prietenii și familia. Reținerea clienților este o necesitate pentru afacerea dvs., deoarece cuvântul în gură crește exponențial.
Cum se calculează rata de retenție a clienților?
Rata de reținere a clienților (CRR) arată procentul de clienți pe care o companie i-a păstrat de-a lungul timpului.
CRR = ((Clienți la sfârșitul perioadei – clienți noi în această perioadă) / Total clienți la începutul perioadei) x 100
10 tactici de reținere a clienților pe care marca dvs. ar trebui să le folosească chiar acum
Pentru ca clienții să revină, țineți cont de aceste domenii cheie atunci când vă creați planul de păstrare a clienților.
1. Construiți încrederea clienților și relații pe termen lung .
Pentru a stimula încrederea clienților, fiecare aspect al experienței clienților trebuie luat în considerare strategic. Construirea de relații pe termen lung necesită furnizarea de relevanță și valoare în fiecare etapă a călătoriei clientului.
- Înainte și după achiziționarea produsului sau serviciului dvs., informați-vă clienții despre cum să îl utilizați eficient
- Cu mai multe canale de servicii și răspunsuri rapide și precise, oferiți un serviciu remarcabil pentru clienți
- Comunicați frecvent pe toate canalele
- Cu funcții precum livrare rapidă, returnări gratuite și/sau comenzi de ridicare de pe mobil, cum ar fi Comandă și plăți mobile Starbucks, puteți oferi confort clienților dvs.
Este important să-ți asculți clienții și să empatizezi cu ei pentru a construi încredere. Oferirea de experiențe personalizate este îmbunătățită prin ascultarea clienților.
2. Solicitați frecvent feedback
Indiferent ce spun clienții tăi, nu-ți fie teamă să-i întrebi cum te descurci. Feedback-ul pozitiv este plăcut, dar feedback-ul negativ este adesea mai influent. Clienții nu vor cumpăra din nou de la o afacere dacă nu sunt mulțumiți. Răspunsurile oferite de cumpărătorii nemulțumiți pot fi folosite pentru a îmbunătăți serviciile slabe în viitor, facilitând păstrarea clienților.
Rezultatele unui singur sondaj sau sondaj nu trebuie folosite pentru totdeauna. Pe măsură ce vremurile se schimbă, la fel și nevoile și dorințele cumpărătorilor. Puneți întrebări periodic și comparați cele mai noi rezultate cu solicitările anterioare de feedback.
3. Personalizați-vă ofertele și comunicările.
Faceți ofertele și mesajele de marketing mai relevante pentru clienții dvs. utilizând datele despre clienți pe care le-ați colectat. Există patru tipuri de oferte:
- Oferta în masă : în general, toată lumea dintr-un anumit program poate profita de această ofertă, indiferent de criteriile demografice ale acestora . Oferirea unei reduceri de 10% tuturor membrilor magazinului nostru de bunuri pentru casă ar fi o ofertă în masă.
- Oferta segmentată – Cu o ofertă segmentată, baza de clienți este segmentată în grupuri pe baza unui anumit punct de date. Toți cei din acel grup sunt eligibili pentru aceeași ofertă și le pot fi trimise mesaje specifice grupului. . Deși acest lucru oferă un grad mic de personalizare, nu ține cont de preferințele individuale la crearea ofertei.
- Oferta personalizata : Oferta este personalizată în funcție de preferințele consumatorului și istoricul achizițiilor și include acțiuni și recompense unice.
- Oferte dinamice: învățarea automată și automatizarea sunt de obicei folosite pentru a crea oferte dinamice, care sunt extrem de flexibile și puternice . Acțiunile și recompensele calculate prin învățare automată sunt aplicate pentru a construi șablonul de ofertă dinamică. Consumatorii pot alege de la oferte simple, dinamice într-un singur pas, până la oferte mai robuste care necesită mai mulți pași. Aceste oferte pot fi create, măsurate și optimizate folosind platforme dinamice de ofertă. Din acest motiv, abordările cu oferte personalizate s-au confruntat istoric cu provocări de amploare și optimizare continuă.
4. Nu vindeți doar – Educați
Nu lăsați clienții să se descurce singuri după ce se înscriu. Pentru a învăța cum să vă folosească produsul, clienții noi au nevoie de resurse simple.
Puteți antrena noi clienți în multe moduri diferite:
- Ajutați clienții noi să înceapă oferind sfaturi și tutoriale despre produs.
- Pentru a ghida clienții noi prin procesul de învățare a modului de utilizare a produsului, trimiteți o serie de e-mailuri ciclului de viață.
- Oferiți sesiuni de formare individuale cu asistență pentru clienți, vânzări sau onboarding.
- Oferiți resurse de instruire online pentru noii clienți.
5. Captați impulsul produsului dvs
Compania dvs. simte impulsul atunci când sunt aduse îmbunătățiri interesante produsului dvs. Clienții tăi simt același lucru? Dacă nu vă împărtășiți munca, ei nu o vor face. Execuția este ceea ce contează, indiferent dacă aceasta se încadrează în marketingul produsului sau nu. Puteți genera entuziasm în rândul clienților dvs. demonstrând ce pot face funcțiile dvs. actualizate pentru ei. Noi, la HelloLeads, am difuzat postări de previzualizare pentru a genera entuziasm cu privire la ceea ce clienții vor putea realiza cu funcțiile îmbunătățite ale instrumentului nostru. Acest lucru se datorează faptului că ne pregătim să introducem îmbunătățiri majore produsului nostru Beacon.
6. Oferiți livrare rapidă cu retururi și rambursări simple
Majoritatea clienților așteaptă câteva săptămâni înainte de a primi un produs, dar unii doresc sau au nevoie de articolul imediat. Puteți atrage unii clienți înapoi la afacerea dvs. dacă oferiți opțiunea de a obține ceva cu zile sau săptămâni mai devreme decât concurenții dvs. A face returnările aproape imposibile și refuzul de a oferi rambursări este o modalitate de a vă asigura că clienții nu vor cumpăra din nou de la dvs. Serviciul pentru clienți include retururi și rambursări. Prin urmare, este crucial să faceți procesul nedureros și rezonabil. Clienții vor avea mai multe șanse să revină la dvs. pentru achiziții viitoare dacă cred că îi veți trata corect după vânzare.
7. Construiește-ți programele de fidelizare a clienților în mod corect
Înțelegerea de ce clienții folosesc programe de loialitate și ce îi face pe aceștia să le folosească este cheia pentru a crea programe de succes. Pentru a vă asigura că programul dvs. de loialitate este configurat corect de la început, există o mulțime de cercetări despre programele de fidelizare a clienților.
- Faceți clienții fideli să se simtă apreciați . Utilizați efectul de progres dotat. Un efect de progres dotat este o idee conform căreia, dacă îi oferi unei persoane un tip de avansare artificială către un obiectiv, aceasta va deveni mai motivată să-l împlinească.
- Faceți clienții ideali să se simtă ca niște VIP-uri. Programele de reținere au arătat că membrilor le place să fie VIP-uri sau membri „de aur”. Acest lucru funcționează doar atunci când oamenii știu că există o clasă sub ei pe totem.
8. Recompensează-ți avocații loiali
Când clienții dvs. recomandă altora produsul sau serviciul dvs., spuneți-le că îl apreciați! Ori de câte ori vezi pe cineva care vă recomandă afacerea pe rețelele sociale, de exemplu, răspundeți pentru a-i spune cât de mult prețuiți opinia lui. A oferi clienților existenți un card cadou sau un voucher atunci când recomandă pe cineva care devine client este o altă modalitate de a-ți recunoaște susținătorii mărcii.
9. Gamificarea vă va încânta clienții
În lumea gamificării, surpriza și încântarea sunt cuvintele la modă care funcționează bine pentru că funcționează și de aceea sunt suprautilizate. Jocurile sunt extrem de eficiente în motivarea clienților, deoarece ating tendințele lor competitive, stimulând în același timp centrele de recompense.
Încorporată în mecanica jocului, gamification crește implicarea clienților, îmbunătățește vânzările și întărește loialitatea mărcii. Programele de loialitate gamificate vă permit să interacționați cu clienții într-un mod modern.
În primele zile ale gamificării, programele de loialitate aveau adesea insigne sau elemente de desene animate concepute pentru a se simți ca niște jocuri video. Ei nu au construit relații cu clienții, deoarece nu au transmis niciun statut sau valoare. Gamificarea modernă, pe de altă parte, folosește informații despre datele clienților pentru a crea experiențe cu mai mulți pași care conduc la rezultate de afaceri pentru mărci și clienți.
10. Încurajarea suportului verbal
Obținerea de clienți noi este ușor de asociat cu publicitatea din gură. Publicitatea din gură pentru clienți poate fi, totuși, folosită pentru a păstra clienții. În cele din urmă, publicitatea din gură în gură construiește încrederea consumatorilor în produsele sau serviciile dvs.
Un client existent află de la un prieten cât de mulțumit este de serviciul dumneavoastră. Acest lucru nu numai că poate genera noi afaceri, dar poate, de asemenea, să declanșeze o reacție în lanț a clienților mulțumiți care răspândesc mesaje pozitive din gură în gură despre marca dvs. către prietenii lor, pe rețelele sociale și așa mai departe. Ori de câte ori este posibil, ar trebui să încurajați sprijinul verbal. Încurajează-i pe clienți să-și împărtășească gândurile pe TikTok și Instagram, retweetând feedback-ul lor pozitiv pe Twitter. Cu cât clienții tăi fideli se simt mai vizibili și mai recunoscuți, cu atât este mai probabil ca aceștia să-și folosească propriile canale online și în persoană pentru a împărtăși impresii despre compania ta.
Folosiți strategia corectă de reținere a clienților?
Cu o listă plină de strategii excelente de reținere a clienților la dispoziția dumneavoastră, ce veți alege? Clienții vor fi bucuroși să cumpere de la dvs., atâta timp cât le aveți în vedere nevoile și le păstrați satisfacția drept cea mai mare prioritate