Mantendo os compradores felizes: lições de um ano da temporada de compras de fim de ano

(Este é um post convidado do nosso amigo Jake Rheude no Red Stag Fulfillment.)

Com o fim da Black Friday, você provavelmente está suspirando de alívio e aproveitando o bom impulso de novos negócios do seu jeito. Isso se deve ao fato de 65% dos americanos gastarem uma média de US$ 420 no feriado de Ação de Graças. A Black Friday sozinha teve um crescimento de 16,9% em relação ao ano anterior, atingindo US$ 5,03 bilhões apenas em vendas online.

Parece uma ótima notícia, mas há muitas lições para todos nós encontrarmos quando a loucura das férias parar.

A maior e mais importante conclusão é que as rolhas nas lojas na Black Friday caíram 4% em relação ao ano anterior. Menos pessoas estavam passando pelas portas de tijolo e argamassa, enquanto mais estavam optando por portas digitais.

Os mesmos dados do Wall Street Journal e do RetailNext descobriram que os consumidores de classe média estavam aderindo a seus telefones e PCs, enquanto os extremos de luxo e busca de pechinchas do espectro estavam dispostos a enfrentar a loja.

Agora que temos um pouco de visão sobre o estado atual das coisas, é hora de abordar o quadro maior. Veja como fazer com que eles voltem em janeiro, fevereiro e todos os outros meses seguintes antes da grande temporada de gastos do próximo ano.

Obrigado é mais do que apenas ação de graças

A Turquia é ótima em qualquer época do ano, assim como o espírito por trás desse famoso feriado focado na Turquia. Gostamos de mostrar nosso apreço pelos clientes durante as festas de fim de ano, mas há muitas evidências para dizer “obrigado” durante todo o ano.

Um amplo olhar sobre a fidelidade do cliente mostra que cerca de 84% das pessoas são leais aos varejistas. Mas, essa lealdade é inconstante.

Para os Millennials, 74% dizem que mudarão de marca se tiverem uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Isso aumenta para 85% dos Boomers e 86% dos Gen Xers – e esses dois grupos tendem a trocar de varejista imediatamente após a experiência desagradável.

Duas das maiores maneiras de combater uma experiência ruim do cliente são priorizá-la durante a experiência para limitar as reações negativas e, em seguida, responder a um cliente que tenha uma reclamação. Começar as duas conversas agradecendo ao cliente pode colocá-lo do seu lado, porque faz com que o cliente sinta que você precisa deles – uma característica fundamental que determina a fidelidade à marca em 81% dos consumidores americanos.

E, ei, 80% dos seus clientes estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente. Então, dê a eles de uma maneira que os faça se sentir bem e querer comprar mais.

Traga uma mentalidade de Ação de Graças para suas iniciativas de fidelização de clientes, de cupons e ofertas a mensagens nas mídias sociais e e-mails de acompanhamento de pessoas reais.

Use as compras de fim de ano para destacar vitórias

As férias vêm com ofertas incríveis para os compradores. Você provavelmente já testou cupons A/B, frete grátis, descontos, brindes, ofertas B1G1 e muito mais. Não seja como a maioria das empresas que colocam esses dados na gaveta para as festas de fim de ano do próximo ano.

Esses testes e dados, incluindo os mapas de calor em seu site e tudo o que entrou e foi retirado dos carrinhos de compras digitais, são importantes.

Dê a si mesmo tempo em janeiro para vasculhar e procurar tendências reais. O que você encontrará são compras estimuladas pela estação, mas as escolhas subjacentes são consistentes e permanecem verdadeiras durante todo o ano.

Os dados de todos são um pouco diferentes, então não há muitas generalizações que podemos extrair. O importante é que você reserve um tempo para revisar tudo isso.

Somos um pouco tendenciosos, então achamos que isso deve incluir definitivamente os dados do seu armazém para ver se suas operações estão funcionando sem problemas ou se você precisa de um pouco de ajuda. Revise seus processos tanto quanto suas vendas. Se o envio e o atendimento insatisfatórios estiverem levando a reclamações on-line e devoluções de produtos, você saberá que pode salvar sua reputação e provavelmente algum dinheiro com um parceiro de atendimento de comércio eletrônico no próximo ano.

Em todos os lugares em que você anunciou então é uma oportunidade agora

Uma marca registrada desta temporada de compras e do cenário digital mais amplo é que os clientes estão pulando entre plataformas, dispositivos e canais. Aproximadamente 40% das compras online envolvem clientes que usam vários dispositivos para visitar o mesmo varejista antes de comprar.

A grande luta que muitas vezes tentamos enfrentar é como atribuir o sucesso nessa jornada. Onde o cliente chegou no funil e qual foi o impulso final para levá-lo a comprar?

Determinar isso requer um mergulho profundo em seus dados com marcação, rastreamento, diferentes negócios em diferentes plataformas e uma variedade de outras opções para gerar e observar dados de experiência do cliente. Pode ficar um pouco caro, mas o conhecimento vale a pena.

Se você não está pronto para gastar tanto, veja os canais que você usou. Crie uma estratégia para todos eles para manter as conversas, especialmente se este feriado foi sua primeira tentativa no Instagram ou em um aplicativo de mensagens.

Continue pressionando os canais porque agora os clientes sabem te encontrar lá. É uma chance de continuar aumentando seu alcance e buscar mais vendas à medida que você decide sua próxima etapa para criar atribuição em seus canais.

Experimente um pouco de alegria infantil

Quando pensamos em cenas gerais de Natal, nossas mentes geralmente se voltam para crianças rasgando papel de embrulho para encontrar algo perfeito por baixo. Muitos se lembram de nossa própria infância e pensam na maravilha que as crianças podem encontrar no mistério e na tradição.

Pensamos na magia.

Agora, imagine-se então e seus filhos, netos e as crianças que você conhece agora. Eles descreveriam a emoção da manhã como incrível, tubular, incrível, doce, legal, descolada e muito mais. Você não precisa esperar para explorar esses sentimentos ou usar essas mesmas palavras.

Os direitos autorais que você faz em seu site e em seu marketing são importantes e, para quase todas as marcas, você pode construir a sensação de magia em qualquer época do ano. As férias apenas nos lembram de como contar histórias com essas emoções pode ser.

Considere destacar comentários de clientes que usam esses termos na primeira frase ou apresentar um vídeo de unboxing que mostre pura alegria no rosto de alguém. Mostre a seus clientes que outras pessoas amam seus produtos e certifique-se de mostrar que você também.

Se você não sabe qual palavra usar, aqui estão duas pequenas viagens mentais rápidas:

1. Você acabou de passar 30 horas caçando o brinquedo perfeito, incluindo uma pesquisa meticulosa e uma fila para o que parecia uma eternidade. Mãozinhas estão rasgando o embrulho agora mesmo enquanto você se senta no sofá e assiste. Qual é a única palavra gritada com alegria ensurdecedora quando eles revelam o que está por baixo?
2. Imagine que você está bem vestido e descendo as escadas. A pessoa que você mais gosta no mundo está esperando lá embaixo, e ela se vira e vê você. Qual é a única palavra que eles poderiam dizer que faria você se sentir melhor?

Essa palavra é o “uau” da sua marca.

Continue retornando ao que o torna único

Uma coisa que amamos nas férias é o marketing. As marcas se tornam extremamente criativas ao mesmo tempo em que destacam o que há de mais valioso e verdadeiro em sua empresa. Esse toque pessoal é como nos destacamos neste mundo cada vez mais competitivo.

Olhe para o seu próprio marketing e tente destilar a identidade da marca e os traços que você adicionou a uma mensagem genérica de férias para torná-la sua. Pode ser algo tão específico quanto uma cor ou slogan, ou tão genérico quanto usar o humor e ser um pouco sarcástico.

Refinar sua voz com base em quando se destacar por meio do marketing foi o mais difícil. Aprimore essas características e você estará se concentrando no que funcionou para seus clientes.

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