Por que você deve responder às avaliações dos clientes - e como fazê-lo corretamente

Os clientes em potencial podem procurar avaliações de qualquer produto que encontrarem on-line ou na loja. Para muitos, o que eles encontram nessas análises pode ser o fator decisivo para fazer sua compra.

É do interesse da sua empresa garantir que essas avaliações sejam gerenciadas com respeito, pois suas respostas ajudam a construir credibilidade e preservar sua imagem pública.

Por que é importante responder às avaliações?

É importante responder às avaliações negativas e positivas dos clientes. As avaliações online são públicas, o que significa que qualquer cliente em potencial pode lê-las e decidir se seus produtos valem a pena ou não.

Avaliações positivas

Às vezes, ao ler comentários na internet, pode ser fácil esquecer de ser educado. Se alguém lhe elogiasse seu rosto, você não diria obrigado em resposta?

Quando um cliente deixa uma avaliação online positiva, ele está essencialmente elogiando seu produto ou marca. Responder à avaliação com um agradecimento é apenas educado, com o bônus adicional de refletir positivamente sobre o seu negócio.

Uma grande porcentagem de clientes investiga as avaliações de um produto antes da compra, e suas respostas podem ser a oportunidade perfeita para um marketing adicional. Seu feedback positivo também pode incentivar mais compradores a adicionar seus próprios pensamentos, e as pessoas gostam de ser reconhecidas por suas contribuições.

Comentários negativos

Não importa quão bons sejam seus produtos, você sempre receberá algum feedback negativo dos clientes. Às vezes, uma avaliação negativa pode não lidar com seu produto real, mas sim com o varejista de quem o comprou, prazos de entrega ou alguns outros problemas fora de seu controle.

Independentemente disso, suas preocupações não abordadas podem refletir mal em sua reputação. E, se você puder resolver o problema deles, poderá até converter uma avaliação negativa em positiva. Pense nas avaliações negativas como uma oportunidade de se conectar com seus clientes.

Responder a avaliações realmente melhora o SEO?

Responder às avaliações pode ajudar a melhorar seu SEO de várias maneiras.

SEO tradicional

As avaliações não serão tudo para o seu SEO se você não depender muito de clientes locais, mas ainda pode ajudar de algumas maneiras menores.

Veja suas respostas como uma oportunidade de anunciar sua empresa e, ao mesmo tempo, melhorar seu relacionamento com os clientes. Ao responder a quaisquer comentários, positivos ou negativos, você pode incluir palavras-chave específicas que ajudarão a melhorar seu SEO.

Você também pode compartilhar suas avaliações positivas como um tipo de depoimento de cliente em seu site ou mídia social.

SEO local

Se sua empresa depende muito de clientes locais, responder às avaliações, especificamente as avaliações do Google, pode ser um divisor de águas.

Quando sua empresa responde, isso mostra ao Google que você se envolve bem com os clientes e aumenta sua classificação. Como proprietário de uma empresa local, responder às avaliações e acumular feedback positivo dos clientes é uma das maiores influências na sua classificação no Google.

Ter uma classificação melhor significa que sua empresa aparecerá mais alta na pesquisa de um cliente em potencial e pode aumentar muito seu tráfego de pedestres.

Como responder a críticas positivas

Os clientes que reservam um tempo para deixar comentários positivos são seus líderes de torcida. Quando você responde aos elogios deles, isso os leva a deixar um feedback ainda mais positivo. Seu objetivo é incentivar esse comportamento e construir uma relação de confiança entre sua empresa e seus compradores de sucesso.

Existem várias etapas que você pode seguir para fazer isso.

Agradeça e personalize

Assim como em qualquer elogio, é importante agradecer. Certifique-se de que isso não pareça genérico; tente responder a algo específico que eles mencionaram em sua revisão, para que eles saibam que é uma pessoa real falando com eles.

Aborde o cliente pelo nome também. As pessoas anseiam por reconhecimento e sentir que fizeram a diferença. Ao responder à avaliação deles, você dá a eles um senso de importância e pode incentivá-los a fazer novas compras.

Incluir palavras-chave

Em sua resposta, certifique-se de incluir palavras-chave pertinentes que podem ajudar a impulsionar seu SEO. Por exemplo, mencione os produtos específicos que eles gostaram pelo nome e todas as maneiras pelas quais esse produto pode ser usado ou ajudar ainda mais o cliente.

Aproveite o marketing gratuito

Quando um cliente deixa uma avaliação, ela está lá para todos verem. Além de ter um feedback positivo para o seu negócio ou produtos, você pode aproveitar a oportunidade para incluir algum marketing gratuito.

Você pode promover outros produtos seus que sejam semelhantes ou relacionados ao que o cliente já comprou ou informá-lo sobre novas promoções disponíveis para ele, como assinaturas ou cartões de crédito.

Chame o cliente para a ação

Termine sua resposta com um convite de volta ao seu negócio. Mencione o quanto você está animado para ver esse cliente novamente e enfatize a importância do negócio dele para você. Isso faz com que os compradores se sintam vistos e importantes, como se estivessem fazendo a diferença para sua empresa.

Dê um passo adiante e peça a eles que recomendem sua empresa para outras pessoas. Já deixaram uma avaliação positiva, só resta compartilhar.

Como responder a críticas negativas

Todo cliente em potencial pode ver suas críticas negativas, e não responder a elas pode parecer frio e distante. Responder mal pode causar mais danos ao cliente que deixou a avaliação e a qualquer outro cliente futuro que a leia.

Esse processo pode ser intimidador, mas é extremamente importante que você o faça corretamente.

Responda rápido

É importante responder aos comentários negativos o mais rápido possível. Ter um cliente esperando para ser ouvido pode fazê-lo se sentir invalidado e desrespeitado. Além disso, quanto mais tempo uma avaliação negativa ficar sem resposta, mais clientes em potencial poderão ver os problemas, mas nenhuma solução.

Agradeça a eles por sua contribuição

Mesmo que você não goste do que o cliente está dizendo, o feedback dele ainda pode ser muito útil para o crescimento da sua empresa. Eles estão chamando a sua atenção para problemas que precisam ser resolvidos, e você deve apreciar a ajuda deles, mesmo que tenham sido rudes com isso.

Fique calmo e profissional

Pode ser frustrante receber uma crítica negativa, especialmente se não for exatamente educada. Você precisa responder com calma, respirar fundo e ser o mais profissional possível.

Não vale a pena perder lucros e clientes em potencial devido a uma resposta excessivamente emocional ou volátil.

Peça desculpas e reconheça seus problemas

Quando um cliente tem um problema, o que ele realmente procura é alguma empatia. Eles querem sentir que suas reclamações estão sendo ouvidas e validadas.

Expresse seu pedido de desculpas com cuidado. Tente não admitir culpa, a menos que sinta que houve um verdadeiro erro cometido de sua parte e, mesmo assim, você deve tentar conduzir a conversa em direção à melhoria e ao crescimento sem demorar muito no erro.

Ofereça um próximo passo

Por fim, ofereça ao cliente um exemplo do que você pode fazer para resolver o problema dele. Nem todos os problemas serão imediatamente solucionáveis, mas um revisor negativo se sentirá mais satisfeito se você mostrar a ele quais são seus próximos passos para resolver o problema.

Leve a conversa off-line

Algumas críticas ruins podem ficar um pouco feias, mas você ainda quer abordá-las. Muitas vezes, esses casos serão melhor resolvidos por telefone, mensagem direta ou e-mail. Isso permite que você tenha uma conversa verdadeira com o cliente para resolver a situação em questão e mostra que você está disposto a oferecer seu tempo aos seus compradores para garantir a satisfação.

Uma conversa individual também evita que seus produtos ou marca sofram mais constrangimento público ou interjeições de outros revisores se acumulando no discurso.

Você deve responder a cada revisão?

Responder a cada avaliação pode ser entediante, mas responder ao maior número possível pode construir relacionamentos mais fortes com os clientes, proteger sua reputação, ajudar a atender às expectativas dos clientes e melhorar sua classificação online.

Se parecer que há muitas avaliações de clientes para acompanhar, considere usar uma plataforma que identifique classificações e avaliações de seus produtos. Isso pode ajudá-lo a priorizar suas respostas e garantir que você esteja agindo rapidamente no nível da marca, do varejista e do produto.

Classificações e avaliações afetam suas vendas, mas não é algo sobre o qual você tem controle direto. Suas respostas permitem que sua empresa retome o controle da conversa e molde a maneira como os clientes em potencial o veem. É importante que você saiba dizer as coisas certas na hora certa.