Por que a escuta social é a chave para entender seus clientes

Muitas luas atrás, os donos de empresas podiam se safar entrando no meio da multidão e descobrindo o que seus clientes queriam por meio de uma boa e antiquada espionagem. O proprietário da próspera loja de departamentos na Quinta Avenida podia avaliar o que as pessoas realmente queriam encontrar com um simples passeio pela área de vendas. Com um pequeno disfarce, eles poderiam atravessar a rua até seu concorrente e descobrir o que faltava a seus potenciais clientes.

Em outras palavras, a escuta social era bastante autoexplicativa. Saia do escritório por uma hora, entre em um espaço social e comece a ouvir.

Hoje em dia, a escuta social exige muito mais das empresas, mas isso não quer dizer que deva ser muito complicado. Na verdade, hoje em dia, a escuta social (feita da maneira certa) consome muito menos tempo do que para o magnata vitoriano das lojas de departamentos.

A única coisa que permaneceu a mesma? A importância de conhecer seus clientes, e conhecê-los bem. Esse conhecimento é a chave para a melhoria contínua e para oferecer uma experiência consistentemente forte que garante que eles continuarão voltando nos próximos anos (se não décadas).

Bem, isso e ter as melhores ferramentas de escuta de mídia social disponíveis.

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• Por que a escuta social é importante?
• Ele diz o que eles querem
• É vital para a pontuação de leads
• Ele mostra o que eles estão obtendo de seus concorrentes
• Saber qual conteúdo os atrai significa saber qual conteúdo criar

Por que a escuta social é importante?

A escuta social é o processo de capturar e extrair informações relevantes do seu mercado-alvo nas mídias sociais. Ao contrário do monitoramento de mídia social, que é um processo mais passivo de manter uma guia nas menções de sua própria marca (tags, por exemplo), a escuta social é proativa. Ele leva em conta não apenas as menções diretas, mas quaisquer postagens, tweets ou comentários que possam ser relevantes para o seu setor e que mereçam uma resposta em suas próprias estratégias de postagem social ou gerenciamento de comunidade.

A escuta social é a chave para informar a compreensão da sua marca sobre clientes e leads. Sem ele, você está perdendo uma grande parte da imagem. Imagine a Mona Lisa com um pedaço de papel colado no rosto – é assim que funciona uma estratégia de mídia socialsemescuta social. Esteja você usando a mídia social para ouvir a defesa do cliente ou aumentando seu conteúdo, é tão fundamental quanto pintar e uma tela.

As ferramentas certas de escuta social podem fornecer a você…

• Novos leads
• Indicadores de melhoria
• Oportunidades para se destacar no atendimento ao cliente
• Oportunidades para aumentar o share of voice e a liderança de pensamento
• Ideais para criação de conteúdo
• Informações sobre o desempenho de seus concorrentes
• Uma nova perspectiva sobre o seu mercado-alvo

Esses são os principais benefícios da escuta social, mas o que isso realmente faz para aumentar o conhecimento do cliente?

Ele diz o que eles querem

O que seus clientes querem? Você sabe o quequer queeles queiram – seja qual for o produto ou serviço que esteja oferecendo – e sabe como incentivá-los a desejá-lo (através de fortes campanhas de marketing e muito desenvolvimento direto), mas nunca poderá realmente tenha um forte controle sobre seus leads até que você saiba o que eles realmente querem em primeiro lugar.

Aqui está um cenário simplificado para escuta social. Um indivíduo – o tomador de decisão por trás de uma marca B2B importante que se enquadra em seu mercado-alvo – publica uma postagem no LinkedIn detalhando suas dificuldades recentes em extrair um ROI valioso do marketing por e-mail. Eles dizem que representa uma perda de tempo – tanto que simplesmente não conseguem justificar campanhas direcionadas e simplesmente enviam e-mails impessoais uma ou duas vezes por mês.

O que eles querem? Uma solução – uma plataforma de marketing por e-mail b2b que alivia a carga, automatiza as partes demoradas e trabalhosas da geração de e-mails direcionados e permite que a empresa gere um forte ROI que comprova o valor do marketing por e-mail para as partes interessadas. Mas eles não estão pedindo uma solução diretamente – eles não marcaram nenhuma marca proeminente em software de marketing por e-mail – eles estão apenas gritando no vazio.

Com o rastreamento de mídia social, as marcas têm a oportunidade de transformar esse vazio em algo produtivo – inserir-se na conversa, oferecendo uma solução com um pouco de autopromoção.

Mas nem todos os leads serão tão bem definidos quanto aquele…

É vital para a pontuação de leads

Se já houve um momento em que a colaboração entre marketing e vendas foi fundamental para o sucesso do negócio, é agora. Pontuar leads significa classificá-los de acordo com a probabilidade de serem convertidos. Nem todos os clientes que demonstram interesse em sua marca são adequados para os produtos ou serviços que você oferece – mas, se você está alimentando todos os leads da mesma maneira, está perdendo muito tempo e esforço nos lugares errados.

Quanto mais os desejos deles estiverem alinhados com sua marca, maiores serão as chances de conversão e melhor você estará investindo muito tempo e recursos para alimentá-los à medida que avançam no funil.

Você pode pontuar leads com base em parâmetros muito amplos, como tamanho e setor da empresa, mas há um limite para o valor que esses parâmetros podem ter por conta própria. A mídia social é ótima para gerar insights baseados em comportamento. Se sua pontuação de leads levar em consideração se eles interagiram diretamente com uma postagem, clicaram em um link que os direciona para seu site, seguiram ou marcaram você diretamente, sua equipe de vendas terá uma maneira muito melhor de avaliar a força de um lead que eles realmente são.

Ele mostra o que eles estão obtendo de seus concorrentes

Quando você está tentando conquistar uma pessoa, sempre vale a pena saber qual é o tipo dela. Não estamos dizendo que você deva trabalhar para incorporar esse tipo sacrificando tudo o que torna você (e sua marca) único, mas que, se seus concorrentes estão fazendo algo que você não está, é sempre melhor saber disso.

Essa é a arte do monitoramento de marcas nas mídias sociais, e muitos concorrentes já estão fazendo isso.

A escuta social leva você além das partes da mídia social que estão diretamente relacionadas à sua marca. Não é sobre sua seção de comentários, seus DMs, suas tags ou menções; é sobre as conversas e interações que ocorrem fora desse escopo... e muitas das conversas e interações mais relevantes para você serão aquelas que ocorrem entre leads e concorrentes.

Vemos isso acontecer o tempo todo nas mídias sociais. Os clientes B2C não são avessos a chamar uma marca diretamente de suas redes sociais, seja por um produto ou experiência ruim, e essas postagens são perfeitas para divulgar seu nome como uma alternativa mais proativa.

Para poder aproveitar ao máximo essas oportunidades, você só precisa da plataforma de escuta social perfeita.

Saber qual conteúdo os atrai significa saber qual conteúdo criar

Você não pode se tornar o chef perfeito – do tipo que atrai clientes de todo o mundo, deslumbrados com estrelas Michelin e tendo seu próprio show na Food Network – se você não se comprometer a sair e provar todos os gêneros alimentícios que você pode obter em suas mãos.

Em outras palavras, não adicione Pad Thai ao menu até que você tenha viajado para o Sukhumvit 38 da Tailândia e provado todos os sabores locais do prato, e não adicione um tiramisu até que você tenha experimentado sua parte justa no sol terraços em Treviso, Itália.

O mesmo vale para uma boa criação de conteúdo. Não produza e publique conteúdo em suas redes sociais até formar uma estratégia. Como você forma essa estratégia em primeiro lugar? Usando a escuta social para criar conteúdo que as pessoas realmente queiram ler!

Ouça, todos nós fizemos um Pad Thai ruim ou um tiramisu encharcado, e você pode apostar que todos nós reunimos um conteúdo que parece ótimo, mas não funciona da maneira que pensamos. Talvez um colega de trabalho o critique antes de você pressionar Publicar, ou talvez a seção de comentários seja tão animada quanto um shopping em uma manhã de segunda-feira. De qualquer maneira, é um fracasso.

Mas a postagem social não precisa parecer um caso constante de tentativa e erro. Se você estiver reunindo e revisando insights por meio de uma estratégia estelar de escuta social, então você pode ter certeza de que está dedicando tempo e esforço apenas aos tipos de conteúdo que certamente capturarão olhos e corações.

Mas, ao contrário daquela viagem para Suk 38, este não é um cenário único. Se você vai oferecer consistentemente uma estratégia de publicação social forte e envolvente para seus seguidores e leads, então você terá que informar consistentemente essa estratégia com escuta social. As tendências duram pouco nas mídias sociais, e sua capacidade de atender seu público nessas tendências dependerá de sua estratégia de escuta social e de quão bem você entende seus clientes.

O software de escuta social é um verdadeiro divisor de águas para a construção de uma melhor compreensão dos clientes e leads, mas não se contente com qualquer coisa. Na Oktopost, o marketing de mídia social é o nosso pão com manteiga, e temos a plataforma para tornar o monitoramento e a escuta de mídia social suave, eficiente e genuinamente produtivo.