Por que as pessoas marcam mensagens como spam

Como você deve saber - ou está aprendendo - a localização da caixa de entrada é uma mistura de fatores complicada e sempre mutável. Um dos elementos mais importantes que os provedores de caixa de correio levam em consideração ao avaliar o e-mail proveniente de seu programa é a taxa de reclamação. Sua taxa de reclamação é calculada pelo número de pessoas que marcam suas mensagens como spam ou lixo dividido pelo número de pessoas para as quais você enviou e-mails. Mas por que - muitos de nossos clientes perguntam - eles marcariam como spam? “Eles se inscreveram em nosso programa de e-mail!“ Ou ... ”Somos um remetente legítimo com um produto ou serviço valioso - não somos como o spam real que você encontra quando se aventura na pasta de spam.” Então, por que os assinantes clicam no botão de spam malfadado?

Primeiro, pense em sua própria caixa de entrada. Alguma vez apareceu uma mensagem de uma empresa da qual você nunca ouviu falar ou da qual conhece e com a qual não interage? É provável que seu e-mail tenha sido comprado ou alugado de outra empresa para a qual você forneceu seu endereço de e-mail. Por exemplo, há alguns anos meu filho jogava beisebol. Eu acho que ele jogou por três temporadas antes de decidir deixar o beisebol para um lacrosse mais cheio de ação. Ele não joga beisebol há vários anos, mas AINDA recebo e-mails relacionados a beisebol de campos de beisebol, empresas de equipamentos de beisebol e programas de clubes. Ele jogou no programa de recreação de beisebol de nossa cidade - não em um clube privado. Fiquei bastante surpreso com o fato de a cidade estar vendendo endereços de e-mail de residentes, mas esse é outro assunto. Por um tempo, cliquei gentilmente no link de cancelamento de inscrição desses e-mails. Mas estou cansado de receber e-mails completamente irrelevantes (minha caixa de entrada está lotada com todos os e-mails de lacrosse!). Agora, eu marco essas mensagens como spam. Para mim são spam - não pedi essas mensagens, são completamente inúteis para mim e fico irritado com elas. Ao marcar a mensagem como spam, não estou apenas garantindo que nunca mais receberei notícias deles, mas também estou enviando uma mensagem aos profissionais de marketing de que é melhor limparem suas práticas de lista. Também descobri que várias empresas não estavam processando seus cancelamentos e continuaram a me enviar e-mails. Marcar seu e-mail como spam era minha única opção para interromper o e-mail.

Mas e quanto aos assinantes que reclamam de mensagens de empresas ou organizações com as quais interagiram? Esses assinantes se enquadram em duas categorias. Primeiro, existem as pessoas que forneceram a você seus endereços de e-mail, mas não optaram por participar de seu programa de marketing. Agora, o que quero dizer com "realmente?" Aqui estou falando sobre permissão explícita. Existem muitos níveis de permissão. O exemplo do beisebol tem permissão zero. Mas se alguém comprar um produto de você ou baixar um white paper, você tem permissão para começar a enviar e-mails para essa pessoa diariamente? A resposta varia muito de acordo com sua localização no mundo e quem está em sua lista. Se você se enquadrar na jurisdição do GDPR , a permissão explícita é definida de forma muito clara. Se você tem uma caixa de seleção em seu carrinho que pede permissão para enviar um e-mail para a pessoa, mas você a marcou previamente, esse é um nível de permissão mais arriscado. As pessoas que não desmarcam a caixa podem simplesmente não ter notado e não querer receber suas mensagens ativamente. É uma tática que muitos profissionais de marketing usam. Certamente impulsiona o crescimento da lista, mas você corre o risco de ter uma lista composta por pessoas que não estão interessadas em suas mensagens. E eles definitivamente não querem recebê-los todos os dias ... o que me leva à nossa última categoria de reclamantes.

Finalmente, temos as pessoas que se inscreveram ativamente, não passivamente, em seu programa. Essas pessoas são o ouro da sua lista. Gostam dos seus produtos ou serviços e querem saber mais. Mas muitos profissionais de marketing acabam abusando desse segmento de sua lista. Eu escolhi especificamente a palavra abuso porque pode parecer assim para muitas pessoas. Enquanto você está tentando cumprir seus números, as pessoas podem estar sendo inundadas com muitas mensagens ou o tipo errado de mensagem. Mesmo um comprador anterior se cansará de receber mensagens que não são relevantes para ele. Por exemplo, comprei recentemente um tapete ao ar livre para nossa varanda de tela. Eu já estava na lista desta empresa. Mas logo após minha compra, recebi um e-mail com tapetes para exteriores. O que eles deveriam ter enviado eram itens que complementavam a compra de um tapete para exteriores - móveis para exteriores ou travesseiros ou louças. Ora, só isso não era digno de reclamação. Mas foi uma oportunidade perdida de usar a segmentação em geral, que pode evitar o cansaço do assinante que leva a reclamações. Por que esses tipos de assinantes reclamam em vez de clicar em cancelar? Às vezes, é mais fácil marcar como spam.

Aqui estão algumas lições desses cenários de reclamação:

1. Implementar boas práticas de aquisição de listas. Se você tiver um problema de reclamação, será necessário examinar cuidadosamente de onde está obtendo seus nomes e quais são os níveis de permissão. Pode ser uma pílula difícil de engolir para desmarcar essa caixa opt-in, mas se muitas reclamações estão afetando sua taxa de colocação de caixa de entrada, você pode sacrificar as conversões para o crescimento da lista. Você calculou o que é mais valioso?

2. Pratique uma boa higiene da lista. Certifique-se de usar ciclos de feedback para remover reclamantes de sua lista e certifique-se de que o processo de cancelamento de inscrição esteja funcionando e remova pessoas o mais rápido possível. Procure ser mais rápido do que a lei anti-spam exige.

3. Tenha uma política de supressão em vigor que você testa e ajusta regularmente. Assinantes inativos são absolutamente mais propensos a marcar suas mensagens como spam. Um cálculo bastante rápido pode mostrar que não vale a pena mantê-los na lista com a esperança de que um dia eles possam se reconectar, quando o potencial de marcar sua mensagem como spam aumentará a probabilidade de suas mensagens serem direcionadas para a pasta de spam para TODOS os seus assinantes.

4. Trate seus assinantes autorizados e mais ativos como o ouro que eles são. Não os sobrecarregue com tantos e-mails ou mensagens irrelevantes que você os afaste para sempre. Quando eles saem com uma reclamação, você não apenas perde a capacidade de enviar uma mensagem, mas isso prejudica a reputação do remetente.

Procurando mais informações sobre reclamações? Confira nosso guia The Marketers Guide to Subscriber Complaints para obter mais informações sobre como lidar com reclamações.