Por que experiências de funcionários aprimoradas e clientes satisfeitos podem levar a um crescimento de receita 1,8 vezes mais rápido

Continuamos a ouvir o ditado 'Funcionários felizes resultam em clientes felizes, mas você sabia que eles também podem impulsionar o crescimento do seu negócio? Veja como as experiências dos funcionários afetam o crescimento da receita.

De acordo com um estudo realizado pela Salesforce e Forbes, criar uma experiência satisfatória para funcionários e clientes pode aumentar a receita em 1,8 vezes. Verificou-se que as empresas com a experiência do cliente (CX) e a experiência do funcionário (EX) corretas aumentam a receita mais rapidamente do que seus pares.

Além disso, focar apenas na experiência do cliente não resulta na mesma taxa de crescimento. Organizações focadas no cliente podem não atingir altos níveis de satisfação dos funcionários ou crescer mais rápido do que seus concorrentes.

O estudo afirma ainda: A satisfação dos funcionários é um dos segredos para um crescimento mais rápido da receita. “Se seus funcionários amam seus empregos, seus clientes vão amar sua marca”.

O que são Experiência do Funcionário (EX) e Experiência do Cliente (CX)?

A experiência do funcionário (ou EX) refere-se à impressão geral de um funcionário sobre a organização por meio de todos os seus pontos de contato. Quando um funcionário sai no final de seu mandato, resume sua percepção de seu papel na empresa.

A experiência do cliente (ou CX) é definida como toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até se tornar um cliente fiel e feliz.

Relação entre a experiência do funcionário e a experiência do cliente

É crucial considerar como as experiências dos funcionários afetam diretamente as experiências dos clientes antes de aprender sobre a ligação entre as experiências dos funcionários e o crescimento da receita. As estatísticas suportam os exemplos a seguir.

1. Os clientes se beneficiam de funcionários felizes

Um relatório da Gallup intitulado The State of the American Workplace descobriu que funcionários engajados geram mais vendas para suas empresas. De acordo com o relatório, existem várias causas possíveis. Funcionários engajados são mais responsivos às necessidades do cliente. Quando ajudam o cliente a encontrar o produto certo, é mais provável que façam perguntas pertinentes.

2. O atendimento ao cliente é melhorado por funcionários felizes

A experiência do funcionário tem um enorme impacto na qualidade do atendimento ao cliente, embora as organizações esperem que cada funcionário forneça o melhor serviço possível. O estudo da Gallup mencionado anteriormente descobriu que funcionários mais felizes e engajados são mais entusiasmados em ajudar os clientes e buscar soluções. Eles também ajudam os clientes uma segunda vez. Um funcionário que passou por uma experiência negativa é mais temperamental, mais letárgico e menos propenso a dar seguimento a uma reclamação do cliente.

3. Empresas que tratam bem seus funcionários são amadas por seus clientes

A Starbucks é um excelente exemplo disso. Se você já esteve na Starbucks, saberá como os funcionários cuidam bem dos clientes. Como resultado de seu empregador tratá-los bem, os funcionários tratam bem os clientes. Uma das razões pelas quais a Starbucks é tão popular é sua excelente relação empregador-empregado. Um estudo realizado em 2014 descobriu que a maioria dos clientes adora a Starbucks porque seus funcionários são tratados de forma justa. Funcionários engajados são menos propensos a deixar a empresa, o que aumenta a fidelidade do cliente. Na pesquisa da Medalla, as lojas e locais com as menores taxas de rotatividade têm a maior satisfação do cliente.

Como melhorar a experiência do funcionário (EX) e a experiência do cliente

Aprimorar a experiência do funcionário e a experiência do cliente pode impulsionar o crescimento da receita de várias maneiras. No entanto, recomendamos focar nos seguintes pontos:

(i) Mapear as jornadas dos funcionários

Os mapas de jornada do funcionário ilustram os vários estágios da carreira de um funcionário dentro de uma organização. Ao longo da jornada, você deve identificar oportunidades para fechar a lacuna entre o estado atual e o estado desejado.

(ii) Saiba quem são seus clientes

Sua equipe de suporte ao cliente deve considerar os princípios de experiência do cliente ao lidar com diferentes tipos de clientes. Sua organização precisa ser capaz de ter empatia com as situações de seus clientes se quiser entender suas necessidades e desejos.

Você pode fazer isso segmentando seus clientes e criando personas (ou perfis de clientes). Nomeie e descreva cada personagem. As equipes de suporte ao cliente podem entender melhor seus clientes criando personas. Além disso, é o primeiro passo para se tornar verdadeiramente centrado no cliente.

(iii) Integração de funcionários e comunicação interna

As primeiras impressões duram uma vida inteira. Aplica-se a namoro, entrevistas e a jornada de experiência do funcionário também. Dentro de seis meses após o primeiro emprego, 33% dos novos contratados procuram uma nova posição. As más experiências iniciais são uma das maiores razões para isso. Comunicação, contato e feedback de humanos continuam a definir experiências eficazes de integração.

Para essa transição, o peer-to-peer é o ideal. As novas contratações são combinadas com funcionários experientes para ajudá-los a se adaptar aos aspectos sociais e de desempenho de seus empregos. Também ajuda a personalizar as experiências de integração para cada função, como vendas ou suporte ao cliente. Isso os ajuda a se tornarem membros contribuintes da equipe rapidamente. A integração certa = novos talentos, novas ideias e mais receita.

As comunicações internas são como sinais de trânsito para sua empresa. Entre outras coisas, eles lhe dirão onde você está, qual caminho seguir, perigos potenciais, regulamentos rodoviários e serviços próximos.

A comunicação dentro de uma organização consiste em:

• O propósito de uma organização. Ao promover a cultura e os objetivos da empresa e mostrar aos funcionários como seu trabalho está causando um impacto positivo.
• O papel de um líder é garantir que todos estejam na mesma página, dizer aos funcionários onde estão cometendo erros e o que estão fazendo certo.
• Construa uma comunidade trazendo problemas à atenção de sua equipe, obtendo suporte e formando conexões.

A comunicação é a chave para o trabalho em equipe e a felicidade dos funcionários. Um funcionário feliz é igual a mais receita.

(a) Responder regularmente ao feedback dos funcionários

Ações falam mais alto que palavras. Os funcionários estão mais confiantes e abertos a uma empresa que age de acordo com seus comentários. As jornadas de experiência de clientes ou funcionários são igualmente valiosas.

A implementação do feedback dos funcionários realmente tem alguns desafios – por exemplo, o tamanho e o histórico da organização. Há muita resistência à mudança de práticas arraigadas da noite para o dia.

Sua equipe de gerenciamento deve ser consultada sobre as mudanças. Crie um plano de ação para implementar as mudanças em fases para que todos tenham tempo de se ajustar. Para startups e pequenas empresas, isso não seria um problema.

A receita aumenta quando os processos são mais eficientes. No entanto, independentemente do tamanho da empresa, é fundamental agir imediatamente se um funcionário levantar uma preocupação ou alegação séria.

(b) Crie uma conexão emocional com seu cliente

Quando um membro da equipe estabelece um vínculo emocional com um cliente, grandes experiências do cliente são alcançadas.

De acordo com uma pesquisa publicada no Journal of Consumer Research, as atitudes que influenciam as decisões são moldadas pelas emoções, que representam mais de 50% de uma experiência.

Porque eles estão emocionalmente envolvidos e lembram como se sentem depois de usar um produto ou serviço, os clientes se tornam fiéis. As empresas que se concentram em conexões emocionais superaram os rivais em termos de crescimento de vendas em 85%.

A satisfação do cliente está ligada às experiências dos funcionários e, em última análise, leva ao crescimento da receita.

Investir na experiência do funcionário é uma das maneiras mais simples de aumentar as vendas, a lucratividade e a fidelidade do cliente. Os clientes que estão satisfeitos com o seu negócio quase certamente gastarão mais dinheiro com você. Tudo se resume a otimizar sua jornada de experiência do funcionário, desde atrair melhores talentos até manter os consumidores satisfeitos. As experiências dos funcionários e o crescimento da receita estão relacionados.