Por que clientes insatisfeitos deixam comentários negativos?

Este é um artigo de boas/más notícias. A má notícia é que clientes insatisfeitos reclamam, muitas vezes de forma pública.

A boa notícia, bem, vamos chegar a isso mais tarde.

Por enquanto, continue lendo para aprender:

1. Que tipos de problemas os clientes reclamam
2. Que tipos de resultados eles esperam de suas reclamações
3. A boa notícia sobre tudo isso
4. O que fazer com o feedback negativo
5. Como gerenciar sua reputação online
6. Ferramentas para ajudar na gestão da reputação

Nota: Este artigo é baseado em um estudo recente de Corra. Corra examinou por que os clientes deixam feedback negativo para as empresas. Analisei os resultados deste estudo para fornecer algumas informações sobre o que leva clientes insatisfeitos a postar comentários negativos sobre sua empresa publicamente.

Quais problemas fazem os clientes deixarem avaliações negativas, afinal?

O estudo de Corra dividiu as reclamações dos clientes em três tipos principais:

• Problema de serviço: 52% reclamam do que consideram um serviço ruim
• Problema do produto: 31,4% reclamam de problemas com produtos
• Problemas de política: 16,6% vão reclamar sobre políticas com as quais discordam

Quando um cliente reclama, ele tem um motivo ou um resultado que gostaria de ver como resultado da reclamação. Aqui estão os resultados que os consumidores no estudo disseram que mais gostariam de ver ao reclamar sobre as empresas.

1. Eles querem que você diga "desculpe"

No estudo, 38,9% dos entrevistados disseram que querem um pedido de desculpas. Portanto, se um cliente deixar uma avaliação ou comentário negativo nas mídias sociais, prepare-se para um pedido de desculpas público.

Nossa dica: peça desculpas. Pergunte ao cliente se ele gostaria de entrar e falar com você pessoalmente. Dê a eles opções para ligar ou enviar um e-mail para você também, para que você tenha feito o possível para tentar corrigir esse problema.

2. Eles gostariam de salvar outros consumidores de experiências ruins

Cerca de 73% dos consumidores são motivados pelo desejo de salvar os outros de experiências ruins.

Sabemos que 91% dos clientes leem avaliações antes de fazer uma compra, e parece que esses consumidores também sabem disso. Eles provavelmente publicam a revisão ou feedback com a esperança de alertar um cliente em potencial que está pesquisando sua empresa.

Nossa dica: quando um cliente deixa um feedback público e negativo, você precisa agir.

Não basta deixar essa avaliação para apodrecer e afastar os consumidores que estão pesquisando sua empresa. Em vez disso, responda às suas críticas e comentários negativos sempre que possível.

Se o cliente está alertando as pessoas para ficarem longe de seus negócios na tentativa de salvá-las de qualquer horror que sintam que experimentaram, você deve começar pedindo desculpas.

Diga-lhes que sente muito, mesmo que não seja sua culpa.

Às vezes, isso pode ser difícil, mas é a sua reputação online que está em jogo. Salve o relacionamento com o cliente e você se salvará.

Depois de se desculpar, explique que o que aconteceu com o cliente foi incomum e que você está trabalhando ativamente para garantir que isso não aconteça novamente.

"Lamentamos que sua troca de óleo tenha demorado tanto. Geralmente colocamos os carros dentro e fora em uma hora ou menos! Parece que você nos pegou em um momento ruim. Estamos trabalhando com nossa equipe para garantir que esse tempo de espera seja resolvido."

Não se esqueça de convidar o cliente para fazer as coisas offline. Isso vai:

• Mostre a quem lê seus comentários que você se importa
• Dê a você a chance de consertar as coisas em um ambiente mais privado

3. Alguns clientes querem que você seja mais honesto

Você se lembra de como 16,6% dos clientes provavelmente reclamarão se discordarem de suas políticas?

Parece que eles também querem que você seja mais honesto e direto sobre suas políticas. 48% concordaram que publicam avaliações negativas porque gostariam que você fosse mais honesto sobre suas políticas.

Nossa dica: a autenticidade pode fazer muito pelo seu negócio. Seja mais aberto e honesto com os consumidores sobre por que você faz o que faz, e eles vão gostar.

E siga todas as etapas anteriores para responder ao feedback deles. Desculpar-se. Explique que você está trabalhando nisso e leve a conversa offline.

4. Muitos consumidores são motivados pelo reembolso financeiro

O estudo também descobriu que 48,3% dos clientes reclamantes gostariam de um reembolso – enquanto 28,5% querem um cartão de crédito ou cartão-presente da loja. Embora não pensemos que você deva reembolsar todos os clientes que reclamam, há momentos em que um reembolso pode ser apropriado.

Cada situação será diferente, então você terá que julgar cada uma de acordo.

Nossa dica: se um cliente não mencionar que deseja um reembolso, talvez você não saiba como fazer as coisas direito. Seu primeiro passo, novamente, deve ser pedir desculpas. Depois de se desculpar, tente deixar as coisas offline.

Mais uma vez, dê ao cliente opções para entrar em contato com você. Quando estiver falando, descubra o que você pode fazer para consertar as coisas. Se o cliente pedir explicitamente um reembolso, use seu julgamento para descobrir o melhor curso de ação.

5. Alguns consumidores só querem vingança

Ai. Isso mesmo; 13,5% querem prejudicar sua reputação. Felizmente, esse é um número bem pequeno.

E, a melhor parte disso é que, se um cliente está reclamando apenas porque quer prejudicar sua reputação online, isso lhe dá a oportunidade perfeita de usar a reclamação para mudar as coisas e construir sua reputação.

Nossa dica: peça desculpas e pergunte ao cliente o que você pode fazer para corrigir isso. Explique que isso é incomum.

Dê a eles opções para entrar em contato com você para que, no futuro, quando os consumidores estiverem pesquisando sua empresa, eles vejam que você se importou o suficiente para acertar as coisas.

E, se você não conseguir fazer as coisas direito, você sempre pode começar a pedir avaliações de clientes satisfeitos para enterrar esse feedback negativo com muitos comentários positivos.

As boas notícias sobre os clientes que escrevem avaliações negativas

Há também boas notícias no relatório de Corra.

O estudo descobriu que 89,7% dos consumidores darão duas chances a um negócio antes de finalmente desistirem. Isso significa que você tem outra chance de causar uma boa impressão com aquele cliente insatisfeito.

Nossa dica: se o cliente reclamar, mas estiver disposto a lhe dar outra chance, certifique-se de dizer a ele para falar com você especificamente na próxima vez que for à sua empresa. Dessa forma, você pode garantir pessoalmente que a próxima experiência seja melhor.

E se houver problemas de atendimento ao cliente, produto ou política, você terá que resolvê-los para acertar as coisas com o cliente.

Então, para onde você deve ir a partir daqui?

Aqui estão algumas dicas rápidas para ajudá-lo a lidar com críticas negativas em geral.

1. Peça desculpas, mesmo que não queira
2. Pergunte ao cliente como você pode fazer as coisas certas
3. Leve a conversa off-line
4. Aborde problemas de atendimento ao cliente, produto ou política para evitar isso no futuro