O que é seguro baseado em dados e qual o potencial que ele possui?

Ao conhecer os clientes como indivíduos e não apenas como segmentos de mercado, as seguradoras podem oferecer produtos relevantes no momento certo e proporcionar experiências suaves e envolventes. Além disso, contar com análises avançadas de dados permite identificar aqueles com maior risco de acidente ou sinistro e permite direcionar a comunicação para a prevenção, visando a redução progressiva de custos.

Em ummodelo de seguro baseado em dados , as seguradoras usam os dados em

estão à sua disposição para desenvolver novas soluções, criar serviços de valor agregado para seus clientes e produzir insights exclusivospor meio dos quais possam entender melhor (e permitir que as pessoas entendam) os riscos. Não só isso, o seguro data-driven, que tem evoluído com a crescentedigitalização da base de clientes , ajuda a dar origem a uma série de benefícios, que beneficiam em particular os segurados: desde a possibilidade de ter acesso a conteúdos personalizados em upselling e cross -venda, para oportunidades de maior escuta e engajamento, para atendimento ao cliente mais atento e eficaz.

Seguro baseado em dados: uma definição

A indústria de seguros sempre girou em torno de dados. Em um passado não tão distante – estamos falando da era antes da internet – isso significava que as seguradoras usavam dados históricos combinados com inferências sobre o futuro para avaliar o risco com a maior precisão possível e tomar decisões de subscrição informadas. Durante décadas, a indústria de seguros coletou uma grande quantidade de dados, mas foi bastante lenta em adotar as novas tecnologias que lhe permitiriam explorar todo o potencial da riqueza acumulada de conhecimento.

O contexto mudou muito nos últimos anos, como resultado da disseminação da digitalização e da evolução das ferramentas de análise de dados. Hoje, as seguradoras têm acesso a volumes muito maiores de dados, provenientes de uma variedade incrivelmente maior de fontes.

À medida que mais segurados se movem on-line para comparar produtos e preços, para interagir perfeitamente e para concluir a subscrição ou renovar uma apólice, as seguradoras precisam de tecnologias analíticas avançadas que lhes permitam fazer uso das pegadas digitais deixadas pelos clientes agora mais do que nunca.Hoje, mais dados em tempo real estão se tornando disponíveis, o que significa que as seguradoras podem fazer suposições sobre o futuro não apenas com base em eventos passados, mas também em informações coletadas a cada momento. Essas novas fontes de dados em tempo real incluem, por exemplo, dispositivos telemáticos que fornecem dados detalhados sobre os hábitos de direção dos clientes e são amplamente utilizados parapolíticas baseadas no uso.

Qual é o objetivo do seguro baseado em dados?

As seguradoras, como agora em qualquer outro setor, aprenderam a monetizar os dados para obter uma vantagem competitiva sobre seus adversários. Ser capaz de tirar proveito de uma visão abrangente do cliente por meio da aquisição de informações de comportamento ou preferência do cliente (CDP) não é apenas instrumental para estabelecer perfis de crédito, mas também permite desenvolver novas soluções, projetar serviços de valor agregado para clientes e criar insights úteis e significativos.Vamos elaborar.

Desenvolvendo novas soluções

A integração das plataformas de gestão e análise de dados no mapa digital da aplicação (CRM, trouble tickets, etc.) , assinaturas e ações de integração. Em um modelo de seguro baseado em dados, o acesso a ativos de informação de qualidade também é um pré-requisito para maiorsimplificação e automação de processos de resposta (como no caso de geração automática de faturas ou contratos).

O acesso a uma base de conhecimento estabelecida e continuamente atualizada, então, prepara o terreno para o desenvolvimento de uma comunicação relevante e oportuna.Para promover a progressão do cliente ao longo da jornada do cliente e criar uma série de experiências verdadeiramente significativas em todos os canais,a eficácia da comunicação deve ser maximizada em cada ponto de contato antecipado no funil de seguros.Eventuais transações, ofertas de produtos e propostas de negócios, insights, conselhos e recomendações, os insights extraídos da análise de dados, permitem que cada conteúdo seja adaptado ao perfil do cliente, com o objetivo final de criar engajamento e cultivar uma relação de confiança sobre tempo.

O seguro baseado em dados permite implementar um modelo de negócio focado na criação de soluções inovadoras que, para cumprirem as suas funções, requerem novos canais e, acima de tudo, novas formas de interação. Nesse sentido, mesmo em seguros,o Customer Communication Management é a ferramenta mais completa para atender às necessidades de comunicação de uma demanda em constante evolução.Com efeito, uma plataforma para CCM permite gerir os processos de comunicação através de todos os canais possíveis, tradicionais e ainda mais digitais.

Projetando serviços de valor agregado para os clientes

A crescente disponibilidade de dados em tempo real está contribuindo para uma mudança fundamental nos serviços que as seguradoras podem oferecer aos clientes. As seguradoras aceitam o risco como uma inevitabilidade e oferecem cobertura para ajudar os clientes a se protegerem desse risco. Hoje, eles podem simplificar, acelerar e aprimorar esse processo usando todos os recursos do seguro conectado : de dados em tempo real de IoT a recursos de IA e aprendizado de máquina, a análises preditivas(que abordamos no capítulo dois). Uma abordagem baseada em dados, que fornece uma visão de 360 ​​graus, oportuna e atualizada do comportamento do cliente, ajuda as seguradoras a se tornarem proativas e permiteestratégias de redução de risco por meio do design de serviços de valor agregado que são entregues em clientes existentes e novos pontos de contato digitais implementados.

No seguro baseado em dados, as ferramentas digitais permitem que os dados do perfil sejam carregados automaticamente para plataformas internas, incluindo CRM. Do site da empresa ao aplicativo, de mini-sites personalizados a vídeos interativos e contas de mídia social , a seguradora pode coletar e verificar as informações do cliente, formular uma proposta comercial, capacitar o cliente a fazer uma compra, coletar uma assinatura digital e emitir relatórios, resumos e documentos de recapitulação.

Subjacente à abordagem data-driven está a desmaterialização, que proporciona às organizações uma cobertura completa dos processos digitais de natureza fiscal e documental , permitindo a sua perfeita integração com as ferramentas e procedimentos já em uso.As assinaturas eletrônicas , em particular, permitem assinar documentos e digitalizar completamente o processo de aquisição de assinaturas em contratos (apólices, assinaturas, etc.).

Para comunicar a expiração da apólice e digitalizar a jornada do cliente, as seguradoras orientadas por dados podemaproveitar os canais preferidos de seus segurados (como o smartphone).Por exemplo, eles podem optar por distribuir aos usuários por mensagem de texto ou bate-papo instantâneo um convite para assistir a um vídeo personalizado.

Criando insights significativos

Ao capturar dados em tempo real, as seguradoras orientadas por dados podem refinar rapidamente as ofertas e as experiências do cliente e podem estender os benefícios advindos da análise, introduzindo formatos interativos e personalizados nos processos de atendimento ao cliente.Nesse sentido, o seguro data-driven promove a inovação que não é simplesmente tecnológica, mas antes de tudo tem a ver com uma cultura organizacional inevitavelmente centrada no cliente.

Cada segurado tem suas próprias necessidades e expectativas que devem ser investigadas, ouvidas e atendidas. Aprender sobre os clientes é o primeiro passo essencial para poder oferecer a cada um deles os insights de que realmente precisam.A experiência interativa da Doxee transforma dados em vídeos interativos exclusivos e microsites dinâmicos e responsivos, permitindo que as seguradoras tenham conversas reais com seus clientes e usem as informações obtidas de interação após interação para criar conteúdo personalizado.

Os benefícios da digitalização da base de clientes

Com as demandas e expectativas dos clientes aumentando e se tornando mais diversificadas a cada dia, as empresas devem procurar as soluções de software e ferramentas de tecnologia certas para manter um alto nível de desempenho e, ao mesmo tempo, oferecer os mais altos padrões de experiência do cliente. A digitalização da base de clientes é parte integrante do processo de transformação desencadeado pelo seguro baseado em dados.

A capacidade de coletar dados e insights por meio de questionários digitais e recebimento de feedback, a experiência de lembretes de vencimento, a subsequente oferta de renovação de uma apólice, a implementação de sistemas de pagamento digital e a administração de documentos transacionais interativos personalizados com base no características de cada usuário individual: a digitalização de todos os processos que afetam os usuários, começando pelos cadastros e inventários, pode impulsionar as seguradoras que desejam aprender a se comunicar com os clientes da maneira mais fluida, eficaz e personalizada possível.

Na área de seguros data-driven, a integração de site, aplicativos específicos para dispositivos móveis e redes sociais tem um duplo objetivo:

1. mostrar de forma transparente e amigável o consumo dos indivíduos, de onde vem e como pode ser reduzido;
2. permitir a utilização de ferramentas de self-service através da construção de plataformas simples, intuitivas e à medida que os clientes possam utilizar de forma autónoma tanto para pedidos de esclarecimentos e insights como para efetuar pagamentos diretamente online.

Os benefícios da digitalização da base de clientes são inúmeros: desde a oferta de conteúdo up-selling e cross-selling, até a melhoria do engajamento e atendimento ao cliente, até a redução de custos.

Oferecendo conteúdo upselling e cross-selling

Ao digitalizar o atendimento ao cliente e desenvolver uma abordagem omnichannel, as empresas podem oferecer conteúdo upselling e cross-selling.

De acordo com uma pesquisa recente da consultoria global Simon-Kucher, nove em cada dez clientes preferem adquirir apólices de seguro de um único provedor, desde que as ofertas atendam às suas expectativas.Embora, mesmo no caso da indústria de seguros, custe muito tempo e dinheiro para atrair novos clientes, há, no entanto, umgrande potencial para premium e cross-selling.O que parece faltar ainda hoje são esforços coordenados que visam a retenção de clientes (oito em cada dez clientes nunca mais compram outro produto após a venda inicial).

Como muitas pessoas preferem comprar todas as suas apólices de um único fornecedor, as seguradoras devem estruturar seus funis de vendas de forma a aprimorar todas as oportunidades de contato. E isso significa tentar seconectar ainda mais intensamente com os segurados em canais de vendas individuais, enraizando-se profundamente em suas vidas diárias.Sem acesso a dados em tempo real, as mudanças nas necessidades dos clientes permanecerão desconhecidas, resultando na perda de oportunidades de negócios, mesmo as mais importantes.

Melhor engajamento e atendimento ao cliente

No caso do seguro baseado em dados, as interações omnicanal com os clientes são alimentadas, enriquecidas e tornadas mais precisas por meio dos dados. Se os métodos tradicionais de atendimento ao cliente forem reduzidos ao uso de planilhas, formulários ou checklists, muitas vezes excessivamente complexos, a interação com o atendimento ao cliente pode se tornar particularmente frustrante, principalmente se as operadoras solicitarem repetidamente aos segurados as mesmas informações básicas. O atendimento, devido à maior probabilidade de erro humano, pode ser lento, ambíguo e impreciso, resultando em uma experiência insatisfatória para o cliente.

Os dados, ao aprimorar os processos de desvio de chamadas, aumentam a taxa de retenção de clientes .A questão é que, ao automatizar os processos manuais de atendimento ao cliente, a empresa economiza tempo e recursos a longo prazo, além de garantir um fluxo contínuo de informações de qualidade que os agentes podem utilizar para aprimorar atividades e procedimentos rotineiros. Isso elimina a necessidade de os clientes fornecerem as mesmas informações repetidas vezes, e os agentes ficam livres para se concentrar mais em iniciativas voltadas para aumentar o envolvimento do cliente e menos em operações de menor valor.

Redução de custos

Um dos benefícios estratégicos mais importantes do seguro baseado em dados é a capacidade de agilizar as operações: ao monitorar os dados de forma inteligente, as empresas podem otimizar suas atividades em tempo real, desde o gerenciamento do pipeline até a proposição de produtos adicionais. De fato, um relatório da McKinsey afirma que, ao automatizar até mesmo o processo de sinistros, as seguradoras podem reduzir os custos operacionais em 30%.

O potencial do seguro baseado em dados é praticamente infinito: valorizando os dados coletados, qualquer ponto de contato, mesmo os mais irritantes e “escorregadios”, pode se tornar uma ferramenta de marketing e o diálogo com o usuário, podem ser oportunidades valiosas para melhorar o experiência do cliente e consequentemente a taxa de engajamento e fidelização.