O que é uma base de conhecimento e por que sua empresa precisa de uma?

Conhecimento e compreensão são dois dos pilares mais importantes da equipe de atendimento ao cliente de qualquer empresa. No entanto, em uma empresa em constante expansão, acompanhar as mudanças, incluindo produtos, serviços e processos, pode ser difícil, especialmente quando as informações são armazenadas em locais separados. Um trabalho árduo para os funcionários e ainda mais frustrante para os clientes.

Uma base de conhecimento é uma excelente solução para consolidar essas informações em um único local, resultando em uma operação de atendimento ao cliente mais eficiente, que também pode fornecer respostas rápidas às perguntas mais frequentes dos clientes em regime de autoatendimento. A adoção digital (por meio da criação de uma base de conhecimento) pode ajudá-lo a redefinir como você se comunica com os clientes na era digital. Se você acertar, pode esperar mudanças positivas.

Aqui está tudo o que você precisa saber sobre como adicionar uma base de conhecimento ao seu negócio.

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é um banco de dados ou biblioteca usada para armazenar, coletar, organizar e compartilhar facilmente informações sobre o seu negócio. Mais comumente, uma base de conhecimento é usada externamente como uma maneira de os clientes encontrarem uma ampla gama de informações, como guias de solução de problemas ou perguntas frequentes, mas também é uma ferramenta incrivelmente útil para os membros da equipe de atendimento ao cliente responderem rapidamente a consultas ou apontarem as pessoas no caminho certo. direção.

Você também pode criar uma base de conhecimento interna. Aqui seus funcionários podem encontrar informações úteis sobre benefícios, férias da empresa, políticas e muito mais. De qualquer forma, o conhecimento coletivo é um ativo muito valioso em qualquer negócio.

Como funcionam as ferramentas da base de conhecimento?

Quando um consumidor acessa seu site com uma consulta em mente, ele está procurando respostas e, muitas vezes, uma página básica de perguntas frequentes simplesmente não é suficiente. Da mesma forma, se as equipes de atendimento ao cliente no chat ao vivo não souberem onde encontrar informações específicas, longos tempos de espera e soluções ruins deixarão as pessoas insatisfeitas.

Uma base de conhecimento externa visa resolver esses problemas. Clientes e prospects encontrarão uma página de 'ajuda' clicável em seu site que consiste em diferentes tópicos, guias, manuais e perguntas. Os funcionários também têm acesso a todas essas informações por meio do back-end e soluções de IA, como chatbots, podem fornecer respostas e links relevantes da base de conhecimento quando as equipes não estão disponíveis, como fora do expediente (o WordStream tem um ótimo resumo de chatbots).

Muito simplesmente, a ideia é que os usuários possam pesquisar tópicos específicos em sua base de conhecimento centralizada para uma resposta rápida ou receber soluções melhores das equipes de atendimento ao cliente. Com uma base sólida, você pode criar seu conteúdo de acordo com as mudanças nos negócios, bem como as perguntas mais frequentes que suas equipes de atendimento ao cliente recebem.

O mesmo pode ser dito para as bases de conhecimento internas também. Em vez de vasculhar e-mails antigos, pastas compartilhadas e documentos, os funcionários podem encontrar facilmente o que estão procurando com apenas alguns cliques.

Que tipo de dados está incluído em uma base de conhecimento?

O objetivo de uma base de conhecimento é compartilhar informações valiosas com clientes, prospects ou funcionários, mas o tipo de dados que você deve incluir depende do seu objetivo ao criar uma.

O que está incluído em uma base de conhecimento externa?

Bases externas geralmente incluem:

• Respostas para perguntas frequentes
• Guias de solução de problemas
• Informações sobre devoluções e reembolsos
• Artigos de produtos ou serviços
• Suporte técnico

Os artigos são particularmente ótimos para fornecer informações valiosas para sua base. O uso de um software de base de conhecimento de um provedor como o Crisp facilitará a produção de conteúdo desse tipo, permitindo personalizá-lo facilmente e vinculá-lo a categorias específicas para melhor contexto. Depois de colocar a base no lugar, guias e artigos podem ser adicionados à medida que você avança. Além disso, se você quiser tornar seu conteúdo ainda melhor, redatores externos podem aprimorar seu conteúdo para que seja mais fácil para os usuários digerirem.

O que está incluído em uma base de conhecimento interna?

A base de conhecimento interna geralmente inclui:

• Informações gerais da empresa
• Manuais do funcionário
• Conhecimento de diversos departamentos de negócios
• Políticas de RH
• Processos de integração

Embora as informações internas da empresa, como políticas e benefícios, devam ser facilmente acessadas por todos os funcionários, é muito fácil que sejam enterradas na unidade de toda a empresa. Os funcionários não deveriam ter que perguntar sempre que querem uma resposta rápida. Uma base de conhecimento interna libera tempo e pode criar um ambiente melhor, mais aberto e confiável.

Quais são os benefícios de ter um sistema de base de conhecimento?

Os benefícios de integrar uma base de conhecimento externa ou internamente são vastos. Além de promover melhores relacionamentos com seus funcionários, o atendimento ao cliente rápido e eficiente terá um impacto positivo na forma como clientes e prospects veem sua empresa como um todo.

Quais são os benefícios do atendimento ao cliente?

• Permite mais tempo para consultas detalhadas: muitas vezes, as equipes de atendimento ao cliente gastam muito tempo respondendo às mesmas perguntas, o que pode levar muitas horas e evitar perguntas mais complexas. Com uma base de conhecimento, as equipes podem compartilhar links para guias relevantes, perguntas frequentes e muito mais, dando-lhes tempo adicional para dar suporte a perguntas mais complicadas.

• Melhora as taxas de satisfação: Uma base de conhecimento fácil de usar pode levar diretamente a uma maior satisfação do cliente. Ao fornecer um local centralizado onde os usuários podem facilmente encontrar informações sem enviar tíquetes de ajuda, seu problema ou consulta é resolvido rapidamente e eles não ficam frustrados. Além disso, as interações com as equipes de atendimento ao cliente serão mais positivas, pois os funcionários têm as informações necessárias para resolver problemas.

• Contribui para o aumento do autoatendimento e da adoção digital: você sabia que os clientes gostam de resolver problemas por conta própria? Há uma demanda crescente por opções de autoatendimento, pois a necessidade de conhecimento é imediata e (de acordo com a Zendesk) mais de 50% dos clientes acham importante resolver os problemas do produto por conta própria, em vez de confiar no atendimento ao cliente.

Quais são os benefícios internos?

• Ajuda a reter o conhecimento do trabalho: a criação de uma base de conhecimento é um ativo que pode ser investido para sua empresa à medida que ela evolui. É quase impossível anotar todas as políticas, habilidades e processos apenas de memória e se apenas uma pessoa tiver esse conhecimento e decidir sair, haverá grandes lacunas no que as pessoas sabem. Alternativamente, uma base de conhecimento mantém o controle de todas as mudanças e novos desenvolvimentos para que eles possam evitar perda de tempo e serem mais produtivos.

1. Melhora a transparência em toda a empresa: às vezes, pode parecer que há sigilo em torno das informações relacionadas à empresa, portanto, fazer perguntas simples pode ser difícil. Usar o software de base de conhecimento internamente garantirá que todos tenham acesso às mesmas informações para que os funcionários não precisem passar pelo gerente ou pelo departamento de RH para encontrar o que precisam. A transparência mostra aos funcionários que eles são valorizados e confiáveis.

Você pode integrar uma base de conhecimento com chatbots?

Outra grande vantagem do software de base de conhecimento é que ele é facilmente integrado aos chatbots. Usando IA, eles são ótimas ferramentas ao lado de equipes humanas de atendimento ao cliente, pois simulam interações humanas e podem fornecer suporte 24 horas por dia quando os funcionários não estão trabalhando ou trabalhando em casos mais complexos.

Juntos, um software de base de conhecimento e um sistema de chatbot podem reduzir o número de consultas de clientes em uma fila. O chatbot extrairá rapidamente informações da base de conhecimento com base em suas interações com o usuário e analisará informações relevantes, como artigos ou perguntas frequentes, para fornecer uma solução.

Quando integrado a uma base de conhecimento, o chatbot pode vasculhar os artigos e determinar a resposta mais próxima que resolverá a dúvida do usuário. Os chatbots estão aprendendo continuamente, então quanto mais eles interagem, mais eles melhoram e seus dados podem ser usados ​​para aumentar ainda mais sua base de conhecimento!

Quer você escolha construir uma base de conhecimento interna, uma base de conhecimento externa ou ambas, os benefícios para sua empresa valem o investimento. Faça uma mudança inteligente para a adoção digital hoje e melhore as experiências para seus clientes e funcionários.