Quer Crescer Sua Loja Online? Então preste atenção a esses KPIs para comércio eletrônico

Os principais indicadores de desempenho devem impulsionar a ação

A Investopedia descreve os principais indicadores de desempenho como “métricas de marketing numéricas específicas que as organizações rastreiam para medir seu progresso em direção a uma meta definida em seus canais de marketing. Os principais indicadores de desempenho ajudam as empresas de comércio eletrônico a entender melhor seus clientes e manter seu marketing e negócios nos trilhos.

Os KPIs são métricas vitais de comércio eletrônico usadas para rastrear o sucesso de campanhas de curto e longo prazo. Eles são como guias ou parâmetros que refletem a qualidade de sua estratégia de marketing. Investidores e profissionais de marketing prestarão atenção à receita de vendas, leads e custo por aquisição, mas há outras métricas de comércio eletrônico que também merecem atenção.

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Tipos gerais de KPIs

Os principais indicadores de desempenho (KPIs) podem ser divididos em diferentes categorias, como vendas, marketing, atendimento ao cliente e experiência do usuário. Definir um conjunto de KPIs de comércio eletrônico para o seu negócio dependerá de seus objetivos. Uma dica: eles devem sempre estar diretamente ligados a um resultado comercial crucial. Vale a pena prestar atenção aos padrões do setor, desde que você saiba que nem todas as empresas ou campanhas precisarão dos mesmos KPIs.

Ao mesmo tempo, você também quer estar ciente das métricas de vaidade. Essas estatísticas, como visualizações de vídeos e curtidas em páginas de mídia social, podem parecer ótimas, mas não necessariamente se traduzem em ROI significativo. A menos, é claro, que o objetivo de uma de suas campanhas de marketing seja aumentar as curtidas na página como parte de um esforço maior para aumentar sua presença na mídia social.

Os KPIs de comércio eletrônico estão intrinsecamente ligados a “conversões”. As práticas recomendadas incentivam os proprietários de lojas de comércio eletrônico a ter conversões específicas. Por exemplo, em vez de dizer “queremos aumentar os leads”, você deve quantificar o que isso significa, então um KPI melhor seria “queremos aumentar os leads em 50%. Como medida do sucesso do comércio eletrônico, os KPIs devem sempre agregar valor à sua empresa.

Em quais KPIs devo me concentrar para o meu negócio de comércio eletrônico e a satisfação do cliente?

Os KPIs de eCommerce que valem a pena focar são quantitativos e qualitativos. O quantitativo é medido apenas pelo número, como as taxas de cliques, e o qualitativo é uma característica de um processo ou decisões de negócios, como avaliações de clientes, por exemplo. Os KPIs de comércio eletrônico abordam quatro áreas:

• Marketing
• Financeiro
• Leads de clientes
• Site e conteúdo

Depois de estabelecer metas de marketing e seus KPIs relacionados, você precisará monitorá-los com ferramentas de análise como o Google Analytics. Registrar resultados e reajustar estratégias é uma parte importante e contínua do processo de marketing. Quando você atingir seus KPIs iniciais, poderá definir novos.

Os KPIs de comércio eletrônico devem ser revisados ​​em momentos relevantes para sua meta. Algumas metas são anuais, enquanto outras têm um limite de seis meses. Você pode monitorar os KPIs a cada quatro semanas, embora algumas campanhas de marketing precisem de acompanhamento constante com testes A/B para melhorar a eficiência.

KPIs importantes para acompanhar se você deseja que seu negócio de comércio eletrônico seja bem-sucedido

Na agência de Marketing Digital Comrade Web, monitoramos muitos KPIs de eCommerce, e damos atenção especial aos abaixo.

Taxas de conversão

As taxas de conversão – um dos indicadores de desempenho mais indispensáveis ​​– determinam a porcentagem de visitantes do site que concluíram uma conversão (faça o que você quer que eles façam). Isso pode ser qualquer coisa, desde inscrever-se para uma assinatura, baixar algo ou atualizar um serviço.

Embora existam muitas taxas de conversão para medir, é crucial lembrar que elas devem sempre avaliar o potencial de um lead se tornar um cliente pago. Ao calcular, tenha cuidado com métricas de vaidade e dados de baixa qualidade. Por exemplo, páginas de campanhas com uma taxa de conversão de 100% parecem incríveis até que seja revelado que uma landing page teve apenas um visitante.

Valor médio do pedido

O Valor Médio do Pedido (AOV) é outra métrica importante no setor de comércio eletrônico. Ele rastreia o valor médio em dólares gasto quando um cliente faz um pedido em sua loja. Conhecer o valor médio do pedido de seus negócios on-line ajuda a avaliar sua estratégia geral de marketing e preços, pois fornece as métricas necessárias para medir o valor de longo prazo de cada cliente.

Ao aumentar o valor do pedido, você pode compensar os custos de aquisição de clientes para reduzir o período de retorno e aumentar o ROI, o que permite injetar mais receita em gastos com anúncios e desenvolvimento de produtos. Dividir a receita pelo número total de pedidos fornecerá o valor médio do pedido. Quanto maior o seu AOV, mais você está obtendo do dinheiro gasto na aquisição de clientes (desde que a última soma seja menor).

Valor da vida útil do cliente

O Customer Lifetime Value (CLV) reflete a lucratividade por cliente. Para resolver isso, pegue o (valor médio do pedido x número de vendas repetidas x período médio de retenção) — o custo médio de aquisição e a taxa de retenção de clientes. O CLV é um excelente indicador de adequação ao mercado do produto, fidelidade à marca e receita recorrente de clientes recorrentes.

Seus insights podem ser usados ​​para justificar gastos orçamentários e determinar programas de fidelização de clientes. Para citar a Harvard Business Review, “Em vez de pensar em como você pode adquirir muitos clientes e quão barato você pode fazê-lo, o CLV ajuda você a pensar em como otimizar seus gastos de aquisição para obter o valor máximo em vez do custo mínimo”.

Custo de Aquisição do Cliente

O custo de aquisição de clientes (CAC) é o custo total de aquisição de um novo cliente e inclui custos de publicidade, salários de funcionários, etc., pelo número de clientes adquiridos. É uma referência valiosa para avaliar se seus gastos estão crescendo ou esgotando sua empresa. O crescimento é bom, mas o crescimento à custa da drenagem de capital não é lucrativo para as empresas.

Para resolver isso, você divide as despesas de vendas e marketing pelo número de novos clientes. Entender o CAC permite melhorar as margens de lucro e calibrar os investimentos para garantir que você esteja tomando as decisões certas para o crescimento do seu negócio. Investidores em estágio inicial usam dados de custos de aquisição de clientes para analisar a escalabilidade dos negócios e avaliar se vale a pena investir neles.

Repetir Taxa de Compra

A taxa de compra repetida mostra a porcentagem de sua base de clientes atual que voltou a comprar em seu site de comércio eletrônico. Influenciado por seus esforços de retenção de clientes, esse KPI de comércio eletrônico é um importante indicador de fidelidade do cliente para os profissionais de marketing avaliarem. Se a experiência geral do cliente for agradável, é mais provável que se tornem compradores ativos.

Para calcular a Taxa de Compra Repetida, basta dividir o número de clientes de retorno pelo número total de clientes e multiplicar por 100 para converter em porcentagem. Isso pode ser calculado com base em prazos diários, semanais ou mensais. As taxas médias de compra repetida caem entre 20% e 40% para empresas de comércio eletrônico.

Taxa de abandono do carrinho de compras

A taxa média de abandono do carrinho de compras é superior a 70%, o que significa que 7 em cada 10 clientes não passam pelo processo de checkout. Esse indicador chave de desempenho é útil para uma loja de comércio eletrônico medir o sucesso ou fracasso da funcionalidade de seu site.

A divisão do total de transações concluídas pelas transações iniciadas fornecerá uma porcentagem dos visitantes do site que pretendiam fazer a compra, mas não concluíram o processo de checkout. Uma alta taxa de abandono pode sinalizar um funil de vendas quebrado, experiência ruim do usuário ou navegação no site, custos de envio muito altos e uma série de outros problemas técnicos que afetam o sucesso do comércio eletrônico.

Retorno do gasto com publicidade

Return on Ad Spend (ROAS) é uma métrica de comércio eletrônico que mede a receita gerada por cada dólar gasto em uma campanha publicitária. Avaliar a eficácia de campanhas individuais pode ajudar você a determinar quais tipos de anúncios têm o melhor desempenho, para que você possa dimensioná-los para maximizar o lucro. Quanto maior o seu ROAS, melhor o desempenho da sua loja online.

O ROAS geralmente é expresso como uma proporção. Por exemplo, um ROAS de 10:3 representaria US$ 10 em receita para cada US$ 3 gastos. De acordo com a HubSpot, dependendo da plataforma e do produto ou serviço, um bom ROAS pode variar de US$ 4 a US$ 11 para cada dólar gasto em publicidade. Otimizar as páginas de destino e melhorar as estratégias de otimização da taxa de conversão pode melhorar o ROAS.

Tipo de dispositivo usado

Com o Google Analytics, você pode monitorar o rastreamento entre dispositivos, permitindo alcançar clientes com precisão e relevância. A maioria dos usuários da Internet alterna entre dispositivos móveis, desktops e tablets, portanto, você precisa entender completamente os hábitos on-line de seus usuários para otimizar em vários pontos de contato.

É necessário definir um conjunto comum de KPIs em todos os canais, pois os KPIs de comércio eletrônico variam significativamente entre os canais e uma abordagem em silos não fornecerá informações precisas. Por exemplo, alguém pode começar a pesquisar um produto em seu computador e, quando estiver no celular, mais tarde naquele dia, decidir fazer uma compra.

Origem e volume do tráfego

De onde vem o tráfego e como ele interage com seu site de comércio eletrônico é outro desses importantes indicadores de desempenho importantes para ter em sua lista de verificação de marketing. O tráfego pode vir de fontes orgânicas, sociais, de e-mail, diretas, pagas e de referências, e outras fontes, e a taxa de conversão desses diferentes tipos de tráfego dependerá da sua estratégia de marketing.

O Google Analytics pode fornecer uma visão geral segmentada de quais canais geram mais tráfego. Quando você entende o que os usuários estão fazendo em seu site, pode decidir qual tráfego monitorar e como adaptar sua estratégia e orçamento de marketing adequadamente para atrair mais leads e convertê-los em clientes pagantes.

Velocidade do site

Um site rápido oferece uma experiência de usuário positiva. Varejistas on-line com páginas de sites que levam três segundos ou mais para carregar correm o risco de perder mais de 25% dos clientes em potencial. Empresas de comércio eletrônico com sites lentos frustram os usuários, e não apenas isso, mas o Google considera uma velocidade de carregamento rápida como um fator de classificação positivo nos resultados dos mecanismos de pesquisa.

79% dos compradores online não voltarão a um site lento. O tamanho de vídeos e imagens individuais e o número total deles em qualquer página podem afetar a velocidade. Abordar esses dois fatores melhorará o tempo de carregamento, incluindo o uso de cache de página e plugins de velocidade.

Taxa de rejeição

Essa é a porcentagem de visitantes que saem de uma página da Web sem realizar uma ação, como preencher um formulário, fazer uma compra ou clicar em um link. Os sites de comércio eletrônico otimizados têm uma taxa média de rejeição entre 26% e 40%. Uma taxa de rejeição ruim indica uma experiência de usuário ruim. Em marketing, falamos sobre tornar um site “pegajoso”.

Isso significa quando um novo lead visita seu site; você quer que eles permaneçam, daí o adjetivo “pegajoso”. Melhorar ofertas, frases de chamariz e design ajudam a direcionar os clientes em potencial ainda mais para baixo no funil de marketing. Quanto mais tempo eles ficam, maior a probabilidade de comprar algo. Você pode calcular a taxa de rejeição dividindo o número total de visitas de uma página pelo número total de entradas em um site.

Opinião dos consumidores

Métricas de comércio eletrônico, como avaliações de clientes, são importantes por vários motivos. Obviamente, eles oferecem feedback construtivo para melhoria, mas também ajudam os mecanismos de pesquisa, como o Google, a classificar sites. Isso é particularmente importante para empresas que utilizam SEO local, pois avaliações positivas e de alta qualidade dos clientes aumentam a visibilidade e aumentam o tráfego do site.

E, é igualmente essencial, não se esquivar da estranha crítica negativa. Uma resposta rápida e orientada para a solução, seja um envolvimento de mídia social ou por meio de outro canal de comunicação, também pode demonstrar sua credibilidade como varejista on-line que se sente à vontade para interagir com o feedback dos clientes.

Tempo médio de resolução do ticket

Esse é o tempo médio que sua equipe de suporte ao cliente leva para resolver todos os tickets abertos em um determinado período de tempo. O tempo médio de resolução de tickets revela a eficiência de sua equipe de suporte ao cliente e, muitas vezes, a complexidade dos problemas enfrentados por seus clientes. É útil medir essa métrica por agente para ver onde os fluxos de trabalho e processos internos podem ser aprimorados.

Lembre-se de que o tempo médio de resolução varia de acordo com a complexidade do problema e a proporção de agentes disponíveis. A marcação e a categorização efetivas de tickets revelarão quais tickets requerem suporte adicional de finanças ou reinserção de processos para evitá-los completamente: quanto menor o tempo médio de resolução de tickets, maior a satisfação do cliente.

Taxa de cliques de e-mail

A taxa de cliques de e-mail (CTR) é a medida de quantas pessoas clicaram em hiperlinks, call-to-actions ou imagens em um e-mail específico. Se você dividir o número de cliques que um e-mail recebe pelo número total entregue, chegará à taxa de cliques. O Campaign Monitor encontrou a média em torno de 2,6%.

O sucesso do Email CTR depende das linhas de assunto, call to action e copy. Elementos mais sutis como hora do dia, tamanho do email, ênfase do link e posicionamento do link também afetam essa métrica. Taxas de cliques positivas indicam segmentação bem-sucedida e altas taxas de engajamento, e que oferecem a oportunidade de aprofundar e expandir seus relacionamentos com os clientes.

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Conclusão

O monitoramento de KPIs de comércio eletrônico valida seus esforços de marketing e afeta a receita da sua empresa. Além disso, você precisa avaliar os KPIs de comércio eletrônico certos para garantir que você atinja suas metas de negócios. O conhecimento recém-adquirido combinado com um software incrível pode facilitar muito o monitoramento e a geração de relatórios.

Alternativamente, você sempre pode contratar os especialistas da Comrade Web Digital Marketing Agency para acompanhar seus KPIs. Se você está apenas começando ou é um negócio estabelecido que precisa de uma equipe de marketing profissional para levar sua empresa ao próximo nível, podemos ajudá-lo a atingir os KPIs de sua empresa. Para saber mais sobre como definimos e alcançamos KPIs de marketing que aumentam os negócios de comércio eletrônico, clique aqui.