Por que as empresas PLG SaaS precisam utilizar a voz do cliente

No mundo do SaaS, surgiu uma nova estratégia que está virando de cabeça para baixo os modelos tradicionais de vendas.

Essa estratégia é chamada de crescimento liderado pelo produto (PLG). É uma das palavras-chave mais populares no momento, mas muitas equipes estão lutando para acertar.

Empresas como Atlassian, Notion e Airtable estão experimentando um crescimento exponencial, ficando à frente da concorrência e aumentando constantemente sua receita. Essas empresas, e muitas outras como elas, utilizam uma estratégia liderada pelo produto.

Neste artigo, exploraremos:

• O que PLG realmente significa
• Como a voz do cliente impacta as empresas lideradas por produtos
• Os benefícios de incorporar avaliações de clientes em ciclos de feedback
• Melhores práticas para alinhar equipes e turbinar seu crescimento

Entendendo as empresas PLG

O crescimento liderado pelo produto é uma estratégia que alavanca o próprio produto como a principal força motriz de aquisição, retenção, expansão e monetização. Uma empresa liderada por produtos é pioneira no mundo do SaaS, interrompendo os modelos tradicionais de vendas e colocando o poder nas mãos do usuário.

Um ponto importante a ser mencionado aqui é que o PLG não é uma coisa de produto, é uma coisa de empresa. Cada equipe e departamento faz parte do processo e deve trabalhar em conjunto.

Essas empresas priorizam a criação de um produto tão valioso e fácil de usar que se venda sozinho. Eles acreditam que, se puderem fornecer um produto que encante os usuários, esses usuários contarão aos outros, resultando em crescimento massivo e viralidade.

No centro do PLG está um profundo entendimento de que a experiência do usuário final é o fator mais crítico para impulsionar o sucesso a longo prazo.

Exemplos de empresas PLG

As empresas de crescimento lideradas por produtos incluem Canva, Figma, HubSpot, ClickUp, Slack, Calendly e a lista continua. Todos eles utilizam um modelo freemium e dependem fortemente da adoção e viralidade do usuário para impulsionar o crescimento.

Esses exemplos também têm uma poderosa jornada de integração que permite aos usuários experimentar o valor de seus produtos quase instantaneamente.

Vamos mergulhar em exemplos específicos para demonstrar o conceito de PLG.

• O Slack utiliza um poderoso modelo freemium para permitir que clientes em potencial experimentem o valor da plataforma sem comprá-la. O software prioriza o sucesso do cliente e oferece uma forte experiência positiva ao usuário final. Por fim, o Slack aumenta sua base de usuários ativos promovendo uma versão paga com recursos mais robustos, levando a um crescimento exponencial da receita.
• O Calendly oferece uma experiência de integração super rápida que permite que novos usuários gerem e compartilhem um link de reunião em segundos. Esses links alimentam o ciclo de viralidade do conteúdo gerado pelo usuário (UGC) promovendo o produto toda vez que usam o Calendly.

Além disso, todos eles oferecem suporte à jornada do usuário pelo volante PLG: Ativar , Adotar , Adorar , Defender .

• A ativação é o processo de permitir que os usuários experimentem o valor do produto da maneira mais rápida e fácil possível. Para ativar os usuários de forma eficaz, você precisa fornecer uma experiência de integração perfeita.
• A adoção é como as empresas transformam novos usuários em usuários ativos e engajados que usam regularmente e se beneficiam de seus produtos. Para impulsionar a adoção, você precisa oferecer recursos e funcionalidades que ajudem os usuários a atingir seus objetivos e criar hábitos dentro do produto.
• Adore é o estágio que se refere à conexão emocional que os usuários têm com seu produto, construindo fãs leais que têm mais chances de continuar usando e recomendando a outras pessoas. Isso significa ir além de apenas atender às necessidades do usuário e fornecer experiências agradáveis ​​que superam as expectativas.
• Advocate é o estágio em que seus usuários mais leais se transformam em campeões e embaixadores da marca que promovem ativamente seu produto para outras pessoas. Para construir a defesa, você precisa criar uma cultura de sucesso do cliente e comunidade.

As empresas PLG priorizam o feedback do usuário e os dados de uso para evoluir constantemente, melhorar seus produtos e criar uma experiência incrível para o cliente que alimenta seu volante.

Benefícios das práticas de crescimento liderado pelo produto

As práticas de crescimento lideradas por produtos priorizam a experiência do usuário, levando a uma base de clientes mais fiel e taxas de retenção mais altas. Essa abordagem também se concentra na capacidade do produto de vender e se comercializar, reduzindo fortemente os custos de vendas e marketing.

O crescimento liderado por produtos alimenta ciclos de crescimento em vez de funis .

O padrão antigo era que os usuários fossem adquiridos apenas por meio de funis. Eles descobririam o produto por meio de vendas ou marketing e precisariam passar por uma demonstração do produto ou assinar um contrato antes mesmo de experimentar o produto em si. O problema com esse modelo é que ele depende totalmente de esforços de topo de funil que têm custos mais altos e não suportam crescimento de longo prazo eficiente e escalável.

Em contraste, loops liderados por produtos, como boca a boca, conteúdo gerado pelo usuário e espaços de trabalho colaborativos, todos criam um sistema de uso cíclico. Isso permite que o produto se comercialize e atue como um canal de aquisição para os usuários existentes.

Outros benefícios incluem menores custos de aquisição de clientes, poderosos ciclos de feedback, ciclos de vendas mais curtos e muito mais.

Por que a voz do cliente é importante

A voz do cliente é crítica na jornada do comprador de software.

Como os usuários finais se tornaram os compradores (ou pelo menos os principais atores no processo de tomada de decisão) no mercado atual, eles estão mais interessados ​​do que nunca no que os outros usuários estão dizendo. A voz do cliente fornece informações valiosas sobre os pontos fortes e fracos do produto.

Por exemplo, as avaliações dos clientes oferecem prova social e fornecem aos clientes em potencial feedback autêntico dos usuários atuais. As pessoas confiam em outras pessoas muito mais do que em marketing. Essas avaliações podem impactar fortemente a decisão de compra do comprador, tornando-as um componente essencial da jornada do usuário.

Outro ponto interessante é que a integração não começa quando os usuários se cadastram. A jornada começa com a primeira interação que um usuário em potencial tem com sua marca. Isso pode ser ver um anúncio, visitar seu site ou ouvir sobre você por meio de um amigo.

É aqui que a voz do cliente desempenha um papel importante no processo de tomada de decisão para dar uma chance ao seu produto. Além disso, também molda a primeira impressão da sua marca.

Como as avaliações impactam as marcas PLG

Sites de avaliação como o G2 são super importantes para o sucesso das empresas PLG porque fornecem uma plataforma para os usuários compartilharem suas experiências com o software que usam. As críticas positivas e negativas beneficiarão o futuro do seu produto.

Avaliações positivas podem levar ao aumento da aquisição, adoção e viralidade. Por outro lado, as críticas negativas podem oferecer feedback crítico para a melhoria do produto.

O G2 permite que as empresas PLG mostrem suas avaliações positivas em todas as plataformas, melhorando assim sua reputação geral, gerando vendas adicionais e alimentando seus ciclos de crescimento orgânico.

As avaliações são uma maneira poderosa de capacitar os usuários no estágio de “advogado” do volante PLG.

Incorporando avaliações de clientes em ciclos de feedback

As melhores práticas para incorporar avaliações de clientes em iterações de produtos e discussões em toda a empresa incluem:

• Monitorando e respondendo regularmente às avaliações. Não se esqueça de agradecer os usuários que compartilham seus comentários.
• Análise de feedback para melhorias do produto. Certifique-se de que esses insights estejam sendo armazenados no local apropriado para que sejam vistos por todas as equipes/departamentos relevantes para que possam impactar o roteiro do produto e as estratégias de melhoria.

Todos os departamentos precisam estar alinhados. Eles precisam entender seu papel específico e como contribuem para a construção de um produto que os usuários adoram e, mais importante, precisam.

O mau alinhamento da equipe destruirá seu mecanismo de crescimento liderado pelo produto, enquanto um forte alinhamento e poderosos ciclos de feedback sobrecarregarão seu crescimento. Aproveitando as avaliações dos clientes dessa maneira, as empresas PLG podem melhorar continuamente seus produtos e criar uma experiência que seus usuários adoram.

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