Gerando receita de comércio eletrônico, Parte 3: Foco na confiança do usuário

Conner Forrest, da TechRepublic, relata que quase metade dos consumidores afirma que a falta de confiança os impede de comprar online. Veja o caso da China, o maior mercado de comércio eletrônico do mundo. Os compradores lá se preocupam muito mais com a credibilidade do fornecedor e do produto do que com o preço, de acordo com Preeti Kumar e Evelyn Ke do Jing Daily.

A chave para ganhar a confiança do usuário é a transparência em todos os aspectos. Os clientes querem saber o que você está fazendo com suas informações e como. Os certificados de confiança são um grande passo em frente, mas não é só isso.

Ser absolutamente claro sobre como seu site protege os dados do comprador conquistará a confiança dos clientes. Existem quatro maneiras de fazer isso:

• Protegendo a loja. Use criptografia SSL e certificados e comunique isso aos seus clientes.
• Garantindo conformidade. Deixe seus clientes saberem que você está do lado certo da lei. Seja proativo e mostre que você se importa. Quando outra legislação como o GDPR entrar em vigor, compartilhe com os clientes as etapas específicas que você está realizando para estar em conformidade.
• Criando uma política de privacidade. Essa política de privacidade deve ser amigável. A maioria das políticas está repleta de textos jurídicos que ninguém quer ler. Existe uma maneira de tornar essas informações acessíveis sem comprometer a integridade legal da política? Nós pensamos assim.
• Fornecimento de devoluções e reembolsos claros. Seja direto (e consistente) sobre como você lida com as devoluções. O objetivo é diminuir o medo - desde a primeira interação do cliente com sua loja até o atendimento do pedido.

Protegendo a Loja

Ronald Dod, da Business2Community, considera a segurança uma das coisas não negociáveis ​​para qualquer site de comércio eletrônico, e por um bom motivo. Embora o mundo todo faça compras online há duas décadas, os clientes ainda temem que suas informações sejam roubadas.

Dod recomenda começar com o básico: mudar para o protocolo HTTPS e escolher uma certificação SSL. O que isso significa exatamente?

• HTTPS: esta é literalmente a versão segura do Hypertext Transfer Protocol (HTTP). O uso do protocolo protege contra intrusos e é preferido pelo Google.
• SSL: o certificado é necessário para o protocolo HTTPS e pode ser adquirido diretamente do seu servidor ou de terceiros. Conforme você coleta informações do cliente em seu site de comércio eletrônico, o certificado SSL embaralha os dados para que não possam ser acessados ​​por invasores.

“Os certificados SSL são essenciais para as transações”, diz Shawn Hess, então diretor de TI da VoIP Supply. “Para validar nossos cartões de crédito, usamos um gateway de pagamento que usa serviços de verificação de endereço ao vivo diretamente em nosso caixa. Isso evita compras fraudulentas, comparando o endereço inserido online com o endereço que eles têm em arquivo com a empresa de cartão de crédito. ”

Você também deve comunicar essa segurança a seus clientes para realmente construir a confiança. Andy Hagans, da MonetizePros, escreve que há muitas evidências que sugerem que os emblemas de segurança confiável impactam positivamente a taxa de conversão e a receita. Rounak Ahmed, da WeDevs, relata que 7 em cada 10 clientes se recusaram a continuar com uma transação porque não confiavam no processo - e mais da metade dos que cancelaram disseram que teriam continuado se houvesse um selo de confiança presente.

Especificamente, Hagans recomenda um punhado de emblemas de confiança que devem se provar mais eficazes:

• Symantec
• Trust Lock
• Vai Papai
• TRUSTe

Esses são os emblemas de confiança que a maioria dos clientes reconhece.

Garantindo conformidade

Um segundo aspecto do investimento em confiança é confirmar se você está em conformidade com os regulamentos de segurança e privacidade. A maneira nº 1 de estar em conformidade com a segurança é seguindo os padrões da indústria de cartões de pagamento (PCI). O PCI Council foi formado como uma entidade independente pelos principais cartões de crédito para garantir que os fornecedores mantenham as informações do cartão seguras.

A outra maneira de construir confiança é estar à frente das mudanças nas leis de privacidade. Se você faz negócios na Europa, você (e seus clientes) já estão sendo afetados pelo GDPR. Em vez de simplesmente responder a esses regulamentos, seja proativo com suas políticas e aberto com seus clientes sobre seus esforços para proteger suas informações. Adam Deflorian, da Forbes, chama isso de "conformidade proativa" e recomenda o uso do GDPR para informar suas etapas em direção à conformidade com a regulamentação de dados em outros lugares.

Para proteger sua loja de comércio eletrônico e garantir a conformidade, você pode simplesmente escolher uma plataforma de comércio eletrônico que atenda a essas medidas de segurança para você. O consultor de marketing Kunjal Panchal escreve que escolher a plataforma de comércio eletrônico certa é um dos primeiros passos para construir uma loja de comércio eletrônico sustentável.

“A plataforma de comércio eletrônico na qual você constrói sua loja online tem um papel fundamental a desempenhar na segurança geral e robustez do site”, diz ela.

Criando uma Política de Privacidade Centrada no Cliente

Por falar em ser proativo, encontrar a maneira certa de expressar sua política de privacidade pode ajudar muito a construir a confiança de seus usuários.

Marcia Yudkin, da PracticalEcommerce, o inclui em sua lista de elementos mínimos que os sites de comércio eletrônico devem incluir.

John Hughes, da Torque Magazine, recomenda incluir quatro elementos em sua política de privacidade, todos em termos simples:

• Linguagem clara sobre o que constitui o usuário, site e terceiros para os fins da política.
• Informações diretas sobre como (e por que) os dados pessoais são coletados no site de comércio eletrônico.
• Uma visão geral do que você faz com esses dados pessoais depois de coletados no site.
• Etapas que o visitante pode realizar para garantir que seus dados sejam protegidos ou excluídos.

[inline_cta icon = ”link” target = ”_ blank” link = ”https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/”] Para uma visão mais detalhada, confira nosso artigo sobre como elabore uma política de privacidade centrada no cliente. [/ inline_cta]

Dedicar algum tempo à elaboração de uma boa política de privacidade sinaliza aos clientes que você se preocupa com eles. E isso importa. Como escreve Fatemeh Khatibloo, da Forrester, “o não respeito às preferências de dados dos clientes os levará a concorrentes mais obcecados pelo cliente”. As políticas de segurança e privacidade podem ser um diferencial importante.

Mas não se trata apenas do cliente. Tyler McConville, CEO da agência NAV43 com sede em Toronto, aponta que as políticas de privacidade são uma das quatro páginas que o Google leva em consideração para construir seu TrustRank (junto com sua página Sobre, termos de serviço e informações de contato).

Fornecimento de políticas de devolução e reembolso claras e flexíveis

“Informações de contato, custos e letras miúdas exibidos de forma proeminente podem aumentar a sensação de transparência”, escreve Henry Brown na PageCloud. Isso se aplica muito além da sua página de política de privacidade. Ser claro sobre como você lida com os retornos também é um investimento na confiança do usuário.

Você pode conquistar a confiança dos clientes fornecendo políticas transparentes de envio, devolução e reembolso. Como escreve Matthew Hudson, da The Balance, “uma troca é melhor do que nenhuma venda, mas um cliente satisfeito é mais importante do que uma política de devolução. Nunca deixe seus funcionários falarem sobre 'a política'. Incentive-os a servir a experiência do cliente. ” Em outras palavras, uma política de devolução centrada no cliente é uma ótima maneira de construir confiança e a probabilidade de devolução de clientes.

O Ecommerce Nation torna esta etapa um processo simples de duas partes em seu guia para a criação de um site confiável:

1. 1. Mantenha visíveis as suas políticas de envio e devolução.
2. 2. Ofereça trocas e devoluções fáceis.

Pamela Hazelton, da PracticalEcommerce, confirma a importância de políticas flexíveis. Ela relata que mais de 60 por cento dos clientes olham para a política de devolução antes de fazer uma compra. Não só isso, mas quase metade afirma que é mais provável que compre em uma loja com uma política de devolução tolerante.

Juntando tudo: a experiência de comércio eletrônico que os clientes esperam

Seguir cada uma das etapas descritas acima o ajudará a se conectar com os clientes, além de apelar para preço ou marketing. Em vez disso, eles o ajudarão a falar com os clientes por meio de um entendimento comum de trus.

“Conquistar a confiança do consumidor é uma das maiores maneiras de preparar o seu negócio para o sucesso”, escreve o consultor de marketing digital Shane Barker. Reservar um tempo para encontrar maneiras de construir essa confiança pode ajudá-lo a obter uma vantagem sobre a concorrência e aumentar a receita de sua empresa.

Imagens por: Brooke Lark , Jon Moore , rawpixel

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