Mapa da jornada do usuário: o que é e por que você precisa de um

Publicados: 2022-05-11

Hoje em dia, tudo o que ouvimos em B2B e B2C é que as empresas se mantêm relevantes com ótimo conteúdo usando SEO. Ainda assim, muitos executivos esquecem a parte essencial da equação no processo: a experiência do usuário. O User Journey Map é uma história sobre como entender seus usuários, como eles se comportam ao visitar seu site e o que você pode fazer para melhorar a jornada deles para que eles voltem sempre.

Este post mergulhará profundamente em tudo o que você precisa saber sobre como seus clientes agem sempre que se conectam à sua marca.

O que é o Mapa da Jornada do Usuário?

Em resumo, o mapa da jornada do usuário é um diagrama que leva você pela jornada do cliente de um usuário enquanto interage com seu site ou aplicativo. Ele permite que as empresas, principalmente sua equipe de UX, vejam a marca do ponto de vista de um usuário e qual é a experiência e interação com seu produto em seus canais digitais.

Criar um modelo de jornada do cliente pode parecer uma tarefa desafiadora. Como você pode saber o que um cliente vai fazer quando entrar na sua loja ou entrar no seu site? Quando a jornada do cliente é documentada, diferentes cenários comportamentais são traçados usando dados existentes.

Acredite ou não, esta é uma ferramenta de marketing fácil de usar que qualquer pessoa pode criar e pode ser inestimável para a estratégia futura da sua empresa.

Com as constantes mudanças na tecnologia e as novas formas como as pessoas compram produtos ou serviços online, é essencial planejar e antecipar como um cliente irá agir a cada passo do caminho. Porque a última coisa que você quer fazer é definir suas metas usando expectativas desatualizadas.

Mapa da Jornada do Cliente x Mapa da Jornada do Usuário

Os dois termos – Mapa da Jornada do Cliente e Mapa da Jornada do Usuário – são bastante semelhantes. Ambos são uma visualização da jornada do cliente, exibindo a interação de um cliente com uma marca.

A diferença é que um vai focar mais na experiência do cliente com o produto (mapa de jornada do cliente), enquanto o outro na experiência do usuário com seu aplicativo, site ou canal digital (mapa de jornada do usuário).

Seja um mapa de jornada do usuário ou do cliente; essa ferramenta é usada para entender como você pode fornecer uma experiência melhor para seus clientes e leads em potencial. Trata-se de colocar no centro de todo o segundo aspecto mais crucial da sua empresa: seus clientes.

A importância de um mapa de jornada do usuário

Criar e analisar um mapa de jornada do usuário para entender o comportamento do usuário ajuda uma organização a aprender como seus clientes percorrem todo o processo de vendas e como se sentem durante cada ponto de contato em sua jornada.

Essa abordagem oferece dois benefícios significativos:

Permite que os tomadores de decisão se mantenham focados nos clientes.
Facilita a experiência de compra para clientes em potencial.

Você pode ter a melhor equipe de marketing ou vendas, mas se seus clientes não estiverem satisfeitos, você não chegará a lugar nenhum. Ter uma equipe de sucesso do cliente em sua empresa pode ser fundamental para garantir que seus clientes recebam a melhor atenção e estejam no caminho certo para se tornarem clientes fiéis e defensores de sua marca.

A melhor maneira de explicar o processo de mapeamento da jornada do usuário é vê-lo como um gráfico visível que todos os membros da equipe devem ter em suas paredes.

Como fazer um Mapa de Jornada do Usuário?

O aspecto mais importante da criação de um mapa de jornada do usuário atraente é observar o processo da perspectiva do usuário.

Ao fazer isso, você precisará de dois tipos de pesquisa para atingir esse objetivo:

Pesquisa analítica

Usar a análise do seu site informará exatamente onde os usuários estão, quanto tempo eles passam com você e quando saem. Discutiremos quais ferramentas você pode usar para rastrear o conteúdo gerado pelo usuário e colocar os dados em um fluxo de informações fácil de interpretar.

Pesquisa anedótica

Adquirir esses dados é difícil. Como descobrir o que o cliente está pensando?

As redes sociais são úteis para medir como os clientes se sentem ou pensam. Quando alguém está feliz ou chateado com sua experiência com uma empresa, pode se sentir compelido a denunciá-lo no Facebook ou no Twitter.

Pedir aos clientes que preencham pesquisas sobre suas experiências também pode ajudá-lo a reunir pesquisas anedóticas.

Além disso, ter a ferramenta certa de jornada do cliente pode ajudá-lo a medir o comportamento do usuário, essencial para um planejamento preciso.

Como traçar a jornada do usuário em um mapa — passo a passo

Passo 1: Lembre-se que o usuário é o número 1, sempre

Colocar-se no lugar do usuário e fazer todo o seu planejamento em torno desse lema ajudará bastante. O cliente é a razão da sua existência.

Muitas vezes, os executivos esquecem esse detalhe importante e se concentram em marketing, SEO, mídia social e branding. Sim, todos esses são aspectos críticos da administração de um negócio, mas você não pode esquecer seus usuários e como eles interagem com sua marca.

Eles estão satisfeitos com a experiência? Seu site é fácil de navegar e tem todas as informações que o usuário deseja?

Etapa 2: identificar os pontos de contato do usuário

Toda vez que um usuário entra em contato com sua marca, seja antes (anúncio de mídia social), durante (uma visita ao seu site) ou depois (comentários positivos ou negativos, newsletters, experiência do cliente), você tem a oportunidade de aumentar sua vendas.

Essas interações são conhecidas como pontos de contato. Com essas informações, você pode identificar os obstáculos que aparecem na jornada do cliente.

Um processo de vendas tranquilo em que o cliente entra e sai em um piscar de olhos é tão importante quanto oferecer produtos ou serviços de alta qualidade. Em suma, ter clientes satisfeitos se traduz em fidelidade à marca.

Etapa 3: criar um gráfico

Este gráfico não deve ser muito complicado, mas deve incluir, como mencionado acima, dados de pesquisa analíticos e anedóticos. Ele destacará quando os clientes param de se envolver ou quando ficam frustrados, para que sua equipe possa ajustar sua estratégia.

Existem inúmeras opções em qualquer transação, por isso é impossível antecipar todos os cenários possíveis. Mas entender onde estão os obstáculos é crucial.

Um gráfico é útil para entender o comportamento do cliente, corrigir problemas e identificar sucessos também.

Usar emojis (triste, irritado, neutro, feliz ou animado) é útil para visualizar rapidamente o estado de espírito do usuário a qualquer momento.

3 Exemplos de um Mapa de Jornada do Usuário

Garantir um excelente atendimento ao cliente significa que todos os seus vendedores estão na mesma página. Além disso, seu treinamento deve refletir a política de que o cliente sempre vem em primeiro lugar.

Para melhor interpretar a jornada do cliente, veremos três exemplos práticos de experiências que podem ocorrer inúmeras vezes em qualquer lugar do mundo. Eles provavelmente já aconteceram com você em algum momento.

Exemplo 1: Experiência fantástica do usuário (UX)

Uma jovem está navegando na web em busca de um vestido, e seu site chama a atenção dela. Ela nunca ouviu falar da sua marca, mas a atenção dele é imediatamente capturada pela aparência de tudo.

O menu suspenso na página de roupas femininas é fácil de clicar e pesquisar.

Há uma variedade de faixas de preço (você não quer gastar uma fortuna) e também tem a opção de clicar na caixa de liberação. Cada produto é totalmente descrito e inclui medidas para diferentes países, materiais usados e instruções de cuidados.

Quando a usuária escolhe o vestido perfeito, ela rapidamente verifica e decide se inscrever em uma nova conta de cliente porque simplesmente adorou a experiência.

Ela marca o site para referência futura. Este é o momento em que seu endereço de e-mail ou código postal é coletado para fins de marketing. Você também deve pedir que eles preencham uma pesquisa on-line assim que receberem seu primeiro pedido.

A cliente está tão feliz com sua primeira compra que compartilha fotos com seus amigos nas redes sociais. Em sua postagem no Instagram, ela menciona sua loja e como seu site era fácil de usar.

Neste exemplo, há vários lugares onde seus esforços valeram a pena. Desde o momento em que o cliente tomou conhecimento do layout (a loja) até a facilidade do checkout, cada passo importava e o UX era impecável e sem atritos.

Exemplo 2: tempos de carregamento lentos

Uma mãe está fazendo compras online com seu filho pequeno. Ela está estressada, e o menino está se comportando mal. Ela está procurando um brinquedo específico para uma festa de aniversário e não tem certeza se conseguiu, mas ouviu falar do seu site de um amigo (isso é ótimo!).

O cliente clica nos brinquedos e a página demora uma eternidade para carregar (não é ótimo).

Experimente a solução de digitar uma palavra-chave na barra de pesquisa. Não há resultados para a sua pesquisa. Frustrada, a cliente segue para a Amazon, onde pode fazer um pedido em dois cliques e receber seu brinquedo a tempo da festa.

Você quase pode apostar que essa pessoa nunca mais voltará ao seu site. Você pode até deixar um comentário negativo nas redes sociais.

Você já clicou em um site do qual ouviu falar apenas para ter tempos de carregamento lentos?

Você não quer ouvir que seus clientes estão tendo essa experiência. Melhorar os tempos de carregamento do seu site pode ajudar a reduzir suas taxas de rejeição.

As pessoas esperam que tudo aconteça imediatamente, e a otimização da velocidade do site é fundamental. Se um cliente tiver que sentar lá e assistir o cronômetro girar e girar, ele irá para outro lugar.

Se você não estiver ciente de coisas como sua taxa de rejeição e tempo gasto em sua página, você tem um problema. Nesse caso, um mapa de jornada do usuário pode abrir os olhos de sua equipe.

Exemplo 3: O pagamento com falha

Seu cliente se conecta à Internet e está animado para comprar um produto do seu site.

Sua marca é facilmente reconhecível e eles viram seus anúncios no Youtube enquanto assistem a um videoclipe, então decidem experimentá-lo mesmo que estejamos falando de uma pessoa mais velha que raramente compra algo online.

A experiência é tranquila… até chegarem à caixa.

O cliente continua digitando o número do cartão errado e perdeu um ou dois números pelo menos três vezes. O cliente não é uma pessoa de computador, mas achou que seria mais fácil comprar online do que ir à loja.

Toda vez que você digita um número de cartão de crédito errado, a tela limpa todos os outros campos e você precisa começar do zero.

Mesmo que seu site funcione sem problemas durante o processo de checkout, ter um checkout ineficiente pode nocautear uma compra. Seus formulários de pedido devem ser programados para que, se o usuário cometer um erro, ele só precise preencher esse campo e a página retenha o restante dos dados.

A inserção repetida de informações pode aumentar suas taxas de abandono. A pior parte é que, nesse ponto, o cliente está pronto para comprar – e seu site não permite.

Esses exemplos de mapa de jornada do cliente mostram como você pode corrigir coisas simples para melhorar seu site e aumentar sua receita.

Otimize a jornada do cliente entendendo como eles navegam

Por definição, o User Journey Map é uma visualização do seu UX em cada ponto de contato. Seu objetivo é aumentar a geração de leads para o seu negócio, tornando a experiência de compra agradável e sem atritos. Otimizar a maneira como os usuários navegam em seu site e tornar esse processo mais eficiente fará com que eles voltem e gastem dinheiro com você.

A seguir, uma lista de verificação para entender os obstáculos em que as pessoas podem se sentir frustradas ou desencorajadas.

Responder às seguintes perguntas permitirá que você entenda o que acontece toda vez que alguém entra em seu site:

Sua página inicial é atraente? Os usuários estão interessados em ficar e explorar várias páginas? Páginas com imagens de boa qualidade e layouts simples tendem a se sair muito bem.
O usuário sabe como navegar no seu site? Eles desistem em algum momento da pesquisa ou podem clicar facilmente no menu e encontrar o que estão procurando?
Você tem um forte CTA (Call to Action) no final de seus artigos? Certifique-se de que seus CTAs levem os visitantes para a próxima etapa do funil de vendas.
Seus visitantes estão rolando para baixo para ver mais conteúdo? Seus artigos são informativos e fáceis de entender? Eles incluem links para conteúdo mais relevante em seu site?
E a sua taxa de rejeição? Com que rapidez os visitantes do site saem? Se eles saírem depois de alguns cliques, você tem um problema. Quanto mais tempo uma pessoa permanecer em seu site, maiores serão as chances de conversão.
O tempo na página é longo ou curto? Se seus visitantes saírem muito rápido, isso pode significar que você tem coisas para consertar. Quando as pessoas saem imediatamente, é porque não gostam do que veem ou não encontram o que procuram.

Para otimizar o mapa da jornada do usuário e entender completamente como ele navega, considere usar uma ferramenta de rastreamento de cliques em mais de uma página. Isso ajudará você a identificar aqueles com mais tráfego.

E você também poderá ver quais páginas são responsáveis pela maioria das conversões.

Como tirar o máximo proveito do seu Mapa de Jornada do Usuário?

Muitas coisas podem distraí-lo de seus objetivos.

Ouvimos muito sobre o uso de marketing de conteúdo e SEO para obter boas classificações nos mecanismos de pesquisa e direcionar o tráfego para o seu negócio.

Mas, à medida que a tecnologia e a forma como os consumidores compram mudam, você nunca deve perder de vista o fato de que a experiência do cliente faz ou destrói o sucesso de sua empresa.

Entender que tipo de experiência os usuários têm quando visitam seu site é crucial para seu crescimento a longo prazo e um componente essencial para traçar a jornada do cliente.

Depois de visualizar como seus visitantes interagem com sua marca e determinar por que eles ficam ou saem, você pode realizar uma pesquisa com uma plataforma de experiência do cliente, como o QuestionPro CX.

Obtenha insights acionáveis. Com o QuestionPro CX, você pode fechar o ciclo de feedback usando um sistema de emissão de bilhetes. Você pode criar um ticket para cada detrator e atribuí-lo à pessoa certa e resolver o problema. Tal mecanismo pode reduzir a taxa de churn e eventualmente converter seus detratores em promotores. Por quê? Porque você não está apenas coletando o feedback deles, mas fechando o ciclo agindo e corrigindo o problema.