Entrevistas com usuários 11 maneiras poderosas de obter informações valiosas

As entrevistas com o usuário são uma parte vital para aprimorar a jornada do cliente e melhorar a experiência do cliente.

Antes de ficarmos presos em como conduzir entrevistas com usuários, vamos responder a algumas das perguntas básicas.

Perguntas frequentes sobre entrevistas com usuários

Os benefícios das entrevistas com usuários incluem

• Melhore a forma como você determina seu processo de segmentação de clientes.
• Melhore a forma como sua segmentação de mercado.
• Ajudá-lo a definir sua abordagem de marketing de nicho.
• A pesquisa do usuário fornece dados sobre o usuário final, como e quando o usuário usará o produto e os principais problemas que o produto resolverá.
• Compreender seus clientes e incorporar os requisitos de design antecipadamente permite que as empresas acelerem o processo de inovação, eliminem custos de reprojeto e aumentem a satisfação do usuário.
• Um dos maiores valores da pesquisa do usuário é que é um feedback imparcial do usuário. Bem usados, esses insights permitem que você crie experiências que atendem – e às vezes superam – as necessidades e expectativas do cliente.

No entanto, o problema é que as pessoas nem sempre dizem a verdade.

A pesquisa de mercado e o desenvolvimento de insights valiosos estão se tornando mais orientados por dados devido aos muitos vieses que ocorrem nos processos de pesquisa de mercado, como entrevistas.

Apesar disso, ainda existem dois elementos cruciais na identificação de como você identifica oportunidades para inovar.

1. Observe as pessoas enquanto elas usam produtos/serviços (seus e seus concorrentes)
2. Conduza entrevistas e faça perguntas – explore quem o cliente não é apenas a oportunidade.

A menos que saiamos do prédio , você nunca terá uma visão completa de como e por que os clientes usam seus produtos.

Então, como você supera isso e cria insights que você pode realmente usar?

Como melhorar os resultados das entrevistas com usuários

Antes de tudo , você precisa entender algumas das desvantagens da entrevista:

Em segundo lugar , você precisa ser capaz de reconhecer os diferentes vieses envolvidos nas entrevistas com os usuários.

Desvantagens das entrevistas com usuários

• As entrevistas tendem a resultar no que as pessoas dizem que vão fazer e isso às vezes (muitas vezes até) não é o mesmo que elas realmente fazem . Isso é verdade mesmo para entrevistas contextuais, por exemplo, com base na observação de uma pessoa usando um produto antes de uma entrevista.
• Os seres humanos têm perda de memória . Na maioria das vezes, as pessoas acham difícil lembrar de detalhes, especialmente se estiverem fazendo rotinas. Como resultado, as pessoas fornecem detalhes com base no que pensaram que aconteceu, e não no que realmente aconteceu. Além disso, muitas vezes não conseguem se lembrar do que estavam pensando na época.
• Os usuários não são lógicos . As entrevistas devem se limitar a examinar o que aconteceu e como o usuário se sente – a jornada do cliente. Eles devem pedir a um usuário para criar seu produto ideal ou sugerir melhorias . Como Henry Ford disse uma vez: “Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito cavalos mais rápidos”.

vieses típicos que ocorrem em entrevistas com usuários:

Toda pesquisa sofre de alguma forma de viés.

A realidade é que o viés entra no processo de pesquisa em muitos estágios diferentes.

• Viés de aquiescência : Também conhecido como viés de “dizendo sim” ou de amizade. O viés de aquiescência acontece quando um respondente mostra uma tendência a concordar e ser positivo sobre o que quer que seja apresentado.
• Viés de desejabilidade social : esse viés envolve responder a perguntas de uma maneira que eles acham que levará a ser aceito e apreciado. Independentemente do formato, algumas pessoas falarão com precisão sobre tópicos sensíveis ou pessoais sobre si mesmas.
• Viés de habituação: em casos de viés de habituação, as pessoas fornecem as mesmas respostas para perguntas formuladas de maneira semelhante. Essa é a resposta biológica conhecida: ser responsivo e prestar atenção consome muita energia.
• Viés do patrocinador: Quando as pessoas conhecem – ou suspeitam – do patrocinador da pesquisa, seus sentimentos e opiniões sobre esse patrocinador geralmente influenciam suas respostas.
• Viés de confirmação: Uma das formas de viés mais reconhecidas e difundidas na pesquisa, o viés de confirmação ocorre quando um pesquisador forma uma hipótese ou crença e usa as informações dos entrevistados para confirmar essa crença.
• Viés cultural: suposições sobre motivações e influências baseadas em nossas lentes culturais (no espectro de etnocentrismo ou relatividade cultural) criam o viés cultural.
• Viés de pergunta: uma pergunta pode influenciar respostas a perguntas subsequentes, criando viés de ordem de pergunta. Os entrevistados são estimulados pelas palavras e ideias apresentadas nas perguntas que impactam seus pensamentos, sentimentos e atitudes nas perguntas subsequentes.
• Perguntas principais e viés de redação: elaborar a resposta de um entrevistado coloca as palavras na boca e, embora as perguntas principais e as palavras não sejam tipos de viés, elas levam ao viés ou são resultado de viés.
• O Efeito Halo: Moderadores e entrevistados tendem a ver algo ou alguém sob uma certa luz por causa de um único atributo positivo. Existem várias razões cognitivas para o efeito halo, então os pesquisadores devem trabalhar para abordá-lo em muitas frentes.

Como encontrar usuários para entrevistar

A indústria de pesquisa de mercado é enorme. Se você tem o orçamento, mas não tem as habilidades, pode usar uma agência de pesquisa de mercado respeitável.

Pessoalmente, recomendo que você integre essas habilidades e faça com que suas equipes aprendam os prós e contras das entrevistas com os usuários.

No entanto, se você estiver com um orçamento inicial, não se preocupe. Há muitas maneiras de recrutar usuários para entrevistas e não precisa custar muito. Aqui estão alguns exemplos:

• Conferências : muitas vezes as pessoas estão interessadas em se conectar com outras pessoas do setor (e geralmente gostam de conversar!). Então, por que não entrar em contato com um e-mail agradável e personalizado e ver se eles falam com você ?
• Comunicados de imprensa : as pessoas geralmente estão abertas a se tornarem sujeitos de pesquisa se você adicionar uma nota em um comunicado de imprensa.
• Mídias sociais : Alcançar (adequadamente) através das mídias sociais é sempre uma opção sólida.
• Página da Web dedicada : você pode configurar uma página dedicada em seu site para que os participantes em potencial aceitem e se inscrevam.
• Conexões pessoais : Use as suas próprias ou as suas e as de qualquer pessoa que você empregar. Pergunte por aí. Mesmo que você tenha um orçamento de pesquisa, você ainda deve procurar amigos e colegas para ajudar a ampliar sua rede de participantes. (nota: eles têm que se adequar ao seu público-alvo).

Se você está visando uma base de usuários difícil de alcançar ou deseja aumentar o número de entrevistas com usuários, use serviços de recrutamento como o respondent.io.

Depois de fornecer usuários, você precisa fazer com que os clientes em potencial realmente concordem com sua solicitação.

Algumas dicas ao escrever e-mails:

• Faça com que eles se sintam especiais! Saliente que eles estão em um grupo seleto. (“Você foi selecionado de uma lista de nossos principais clientes.”) Ou personalize seu alcance. (“Ei, eu vi que fomos para a mesma universidade.”)
• Use linguagem simples e acessível e frases curtas. Torne mais fácil para eles dizerem “sim”. Isso pode ser tão simples quanto pedir ao usuário que responda à sua mensagem ou incluir um link para um serviço de agendamento como o Calendly.
• Eles estão fazendo um sólido, então reconheça esse fato. Você também pode oferecer um “obrigado” após a entrevista na forma de dinheiro ou presente. Oferecemos créditos ou cartões-presente da DigitalOcean – quanto mais longa a sessão, maior o valor.

Se você não estiver conseguindo os participantes de que precisa, tente aumentar os tipos e/ou quantidades de seus incentivos para atrair melhor os usuários.

Como conduzir entrevistas com usuários

A realização de uma entrevista pode ser dividida em algumas etapas principais:

1. Prepare um guia de discussão ou uma lista de perguntas para fazer aos participantes.
2. Selecione um método de gravação (por exemplo, notas escritas, gravador, vídeo).
3. Conduza pelo menos uma execução de teste da entrevista.
4. Recrute os participantes certos para a entrevista.
5. Conduza a entrevista.
6. Analise e informe os resultados.

Passando da estratégia aleatória para a do cliente

Tratar os insights do cliente como ad hoc resulta em pesquisas com registro de data e hora que rapidamente se tornam desatualizadas.

Os clientes e os mercados são fluidos, mudam de acordo com os lançamentos dos concorrentes, novos comportamentos e tendências e muito mais.

No ambiente digital dinâmico de hoje, você precisa ter uma estratégia clara para o cliente e no centro disso precisa estar a pesquisa e os insights que ajudarão sua empresa a prosperar.

Os dois objetivos a serem focados:

1. Aprofundar sua compreensão das necessidades e “Jobs to be Done” dos desenvolvedores e equipes que usam nossos produtos e;
2. Analise e sintetize o que você aprendeu e comunique esse entendimento para o resto da empresa.

Como ponto de partida, você precisa consolidar sua visão do seu cliente. Os dados que você pode coletar naturalmente, bem como insights de pessoas-chave em seu negócio:

Alguns dados importantes:

• Big Data
• Análise de mídia social
• Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
• Grupos de foco
• Pesquisas ad hoc
• Comunidades de insights

Se você faz parte de uma organização maior, converse e reúna os dados das seguintes equipes:

• Equipes de vendas
• Equipes de atendimento ao cliente
• Equipes de sucesso do cliente
• Equipe executiva (eles costumam conversar com clientes seniores – dependendo se você está em B2B ou B2C).

Personas de usuário

Uma persona de usuário é uma representação fictícia do seu cliente ideal. Uma persona geralmente é baseada em pesquisas de usuários e inclui as necessidades, objetivos e padrões de comportamento observados de seu público-alvo. Você pode descobrir como criar uma persona neste guia detalhado.

Por que criar Personas de Usuário?

Esteja você desenvolvendo um aplicativo para smartphone ou um site responsivo para dispositivos móveis, qualquer trabalho de pesquisa de experiência do usuário exigirá que você entenda quem usará o produto. Conhecer seu público ajudará a influenciar os recursos e elementos de design que você escolher, tornando seu produto mais útil. Uma persona esclarece quem está em seu público-alvo respondendo às seguintes perguntas:

1. Quem é meu cliente ideal?
2. Quais são os padrões de comportamento atuais dos meus usuários?
3. Quais são as necessidades e objetivos dos meus usuários?

Use a tela de persona.

Infográfico de Entrevistas Unser