Os benefícios do upselling e do cross-selling: 6 técnicas para o sucesso

Com a evolução dos mercados modernos e das tendências dos clientes, o upselling e o cross-selling ganharam força entre os varejistas que procuram manter os clientes existentes enquanto atraem novos clientes.

As estratégias de gerenciamento de lojas de varejo passaram a valorizar cada vez mais as técnicas de cross-selling e upselling devido ao potencial de aumentar o valor do carrinho e, ao mesmo tempo, aumentar a probabilidade de vendas por impulso.

Esses dois aspectos são cruciais para maximizar o desempenho das vendas e, ao mesmo tempo, gerar receita por venda. Além disso, também permitem que o cliente explore mais seus produtos e o façam entender que seu negócio pode ser uma solução completa para todas as suas necessidades.

Nesta postagem, detalharemos os métodos que você pode implantar para upsell ou cross-sell para os clientes, juntamente com os pontos-chave que você deve considerar ao traçar seu plano de gerenciamento de loja de varejo.

Antes de começarmos, fique à vontade para conferir nosso post anterior se quiser saber o que são e quais são as diferenças entre upselling e cross-selling.

Os benefícios do upselling e cross-selling no varejo

Upselling e cross-selling trazem inúmeras vantagens para as empresas.

Além de promover uma receita melhor, eles também podem permitir maior satisfação e fidelidade do cliente . O boca-a-boca gerado a partir de experiências únicas de compra em sua loja também melhorará o fluxo de clientes iniciantes e aumentará a reputação de sua empresa no mercado.

Alguns dos principais benefícios da implementação de upselling e cross-selling são:

Aumenta o valor por venda

O benefício mais óbvio e imediato de incluir esses métodos na estratégia de gerenciamento de loja de varejo do seu negócio é o aumento no valor de cada venda.

Ao fazer upselling e cross-selling, você orienta o cliente a comprar mais produtos, além de produtos com preços mais altos. Isso aumenta o valor de cada item comprado e o número total de produtos comprados. A prática acaba otimizando o faturamento de cada cliente, trazendo mais fluxo de caixa para sua loja.

Eleva a experiência do cliente

A maioria dos clientes não está apenas procurando produtos, mas também buscando uma experiência de compra holística, onde encontram produtos relevantes para suas necessidades.

Ao usar estratégias de upselling e cross-selling pontuais, os varejistas podem promover produtos que os clientes possam realmente precisar. Isso não apenas funciona como um serviço útil que fornece sugestões, mas também contribui para a reputação de sua empresa. Saber como produzir clientes satisfeitos que são mais propensos a recomendar sua loja para outras pessoas ajuda sua empresa a atrair mais pessoas.

Ajuda a criar uma solução de compras completa

A oferta de várias opções de cada classe de produto, juntamente com recomendações para produtos diferentes, mas relacionados, permite que os clientes explorem categorias mais recentes das quais talvez nunca tenham ouvido falar.

Isso melhora a visibilidade das ofertas em sua loja e comunica aos seus clientes que sua empresa oferece uma grande variedade em cada conjunto de produtos; algo que importa cada vez mais no ambiente de vendas de hoje. Isso também resulta em conveniência para os clientes que desejam comprar produtos enquanto escolhem suas recomendações.

Atendimento ao cliente aprimorado

Oferecer soluções e produtos relevantes para seus clientes durante vendas adicionais e cruzadas pode mostrar que você se interessa pela experiência de compra de seus clientes. Isso ajudará você a enviar uma mensagem de que se preocupa com as escolhas e a satisfação de seus clientes.

Um número maior de interações ajudará você a divulgar sua loja como uma empresa amigável ao cliente. Sugestões de compras personalizadas também podem contribuir para isso, garantindo que seus clientes sempre encontrem o que procuram.

Garante ganhos a longo prazo

O aumento na fidelidade do cliente com vendas adicionais e cruzadas pode levar a compras repetidas, que apresentam mais oportunidades para sua empresa comercializar produtos mais valiosos e aumentar a compra por impulso. Esses fatores podem contribuir para uma melhor perspectiva de longo prazo quando se trata de gerar receita e melhores números de vendas.

Melhora o retorno sobre o investimento

Trazer novos clientes a bordo é caro e um processo demorado. Por outro lado, fazer marketing e aumentar o valor gerado pelos clientes existentes é uma alternativa mais fácil e lucrativa.

Upselling e cross-selling permitem que você aumente o valor gerado pelos clientes existentes, ajudando você a atrair retornos sobre seu investimento existente sem atrasos.

6 Melhores estratégias de upselling e cross-selling

Embora o upselling e o cross-selling sejam altamente benéficos para os empresários que buscam explorar melhores oportunidades de vendas, entender como e o que implementar é crucial.

Abaixo estão 6 estratégias para ajudá-lo a expandir seus negócios com as duas técnicas:

1. Simplifique a experiência de compra

Um espaço de compras randomizado impactará a experiência do cliente na loja e, consequentemente, seu potencial de geração de valor.

Se você deseja fazer upsell e cross-sell, colocar itens relacionados nas mesmas seções de sua loja ajudará bastante na organização e simplificação da experiência de compra do cliente. Alcançar produtos relacionados é mais simples quando colocados mais próximos, permitindo também que os clientes tomem decisões por impulso ao visualizar os produtos.

Uma maneira de tornar o processo de compra o mais fácil e simples possível para seus clientes é usar chatbots ou pop-ups de sites. Você pode selecionar determinados produtos que geralmente são comprados juntos ou de outras formas se complementam e programá-los em seu chatbot. Ou, alternativamente, você pode recomendar produtos adicionais com um pop-up que é acionado quando um visitante adiciona algo ao carrinho.

Existem muitas maneiras criativas e envolventes de fazer isso. Se você está procurando inspiração, confira nosso post sobre ideias de conteúdo interativo para comércio eletrônico.

2. Crie pacotes de produtos

Conforme mencionado brevemente, a criação de pacotes e pacotes de produtos relacionados permite que seus clientes comprem vários itens de uma só vez. Isso não apenas pode aumentar o valor por venda, mas oferecer um desconto em itens agrupados também promove uma melhor retenção de clientes e maiores oportunidades cumulativas de vendas. Os pacotes de produtos também permitem que seus clientes vejam sua empresa como um balcão único para ofertas valiosas de produtos de que precisam.

3. Use o gerenciamento de relacionamento com o cliente

Acompanhar a jornada do cliente é a chave para upselling e cross-selling de forma eficaz. A menos que você entenda os padrões do cliente e o que ele realmente precisa, ambos os aspectos da geração de receita serão irrelevantes.

A implantação de um CRM para gerar os dados comportamentais do cliente junto com seu histórico de compras permitirá que você comercialize de maneira mais personalizada, garantindo que você tenha mais chances de gerar valores de vendas mais altos. Outra forma de coletar e utilizar os dados do cliente é por meio de conteúdo interativo, como questionários e outros widgets.

4. Planeje com antecedência e resolva problemas

Um plano sólido é essencial quando você pretende implementar uma estratégia de gerenciamento de loja de varejo com upselling e cross-selling como seus componentes cruciais. Use insights orientados por dados para determinar os possíveis problemas de sua empresa para obter o valor de vendas ideal de cada venda que fizer.

Aumente as perspectivas para incluir problemas e preocupações dos clientes que possam surgir quando você tentar recomendar produtos de maior valor a eles. Uma grande parte disso garante que você tenha o melhor suporte ao cliente possível, disponível e otimizado para resolver possíveis problemas de maneira rápida e eficiente. Navegar nessas questões de antemão permitirá uma melhor implementação.

5. Forneça vantagens

Oferecer vantagens aos clientes que compram em sua loja ajudará bastante a impressioná-los. Vales-presente, descontos em compras futuras, benefícios de associação e entregas gratuitas aumentarão a fidelidade do cliente e repetirão os negócios. Além de implementar essas vantagens, também anuncie-as adequadamente para que essas ofertas tenham visibilidade suficiente para atrair clientela.

6. Sugerir produtos em vez de “convencer”

É importante garantir que você não seja agressivo ao recomendar produtos a seus clientes. Faça sugestões sobre suas compras para que os clientes possam ter uma mente aberta sobre suas escolhas de compras.

Ser muito forte ao tentar fazer upsell ou cross-sell pode resultar em uma experiência negativa do cliente e diminuir as perspectivas de geração de valor da venda.

Uma maneira de tornar esse processo contínuo e natural é por meio de compras de vídeo ao vivo. Isso torna o processo de venda para seus clientes muito menos agressivo, pois você pode facilmente recomendar diferentes produtos naturalmente, enquanto seus clientes mostram interesse voluntário pelo que você tem a oferecer. Com a melhor plataforma de compras ao vivo, você pode se beneficiar de vários tipos de compras ao vivo, como um-para-um, um-para-muitos e até mesmo vídeos de compra.

Conclusão

Com o potencial de upselling e cross-selling presente aos varejistas, não é surpresa que as empresas tenham cada vez mais adotado essas estratégias. O aumento contínuo da receita, juntamente com as taxas de envolvimento do cliente, contribuiu para o desenvolvimento de análises de clientes mais precisas. Isso, por sua vez, beneficia as empresas que buscam reter e converter mais clientes a cada visita à loja. Implemente as estratégias mencionadas e realize pesquisas regulares para obter mais insights à medida que desenvolve sua abordagem para aumentar a receita de sua empresa.

Sobre o autor

Anna McKenzie é ex-analista financeira e consultora com mestrado em administração de empresas pela UCLA. Com mais de 15 anos de experiência em consultoria de empresas de diferentes tamanhos, verticais e locais para melhores práticas financeiras, operacionais e de marketing, Anna agora trabalha com fundkite.com para compartilhar seu conhecimento e educar por meio do blog da empresa. Seus passatempos favoritos incluem leitura sobre recursos humanos e psicologia.