O fundador/CEO da United By Blue, Brian Linton, fala sobre satisfação, marca e crescimento de manuseio

Aprenda com o fundador/CEO da United By Blue, Brian Linton, sobre os desafios de lidar com o crescimento do comércio eletrônico e mover centros de distribuição

Há poucas experiências mais frustrantes para um cliente do que receber um pedido online errado ou atrasado. Sabendo disso, os varejistas se esforçam e se esforçam para garantir que todos os pedidos sejam entregues corretamente.

Apesar de seus melhores esforços, os varejistas podem cometer erros. É ainda mais fácil cometer esses erros quando você está experimentando um crescimento rápido e tentando recuperar suas operações.

Se você se encontrou em uma situação semelhante, então você vai querer saber tudo sobre a experiência recente da United By Blue com a mudança de centros de distribuição pelo país e como eles lidaram com seus desafios. É uma história com a qual muitos comerciantes em crescimento podem se relacionar (e aprender)!

Como a United By Blue superou seus desafios de realização trazidos pelo crescimento

Como um comprador frequente da United By Blue (sério, confira suas coisas), sempre fiquei impressionado com a missão deles em relação à conservação de vias navegáveis ​​e roupas e bolsas sustentáveis ​​para atividades ao ar livre. Então, quando eles fizeram uma liquidação de verão, não pude deixar passar. No entanto, esta venda foi um pouco diferente das outras. Apesar de ter recebido meu pedido sem problemas, notei que não recebi nenhum e-mail de envio/rastreamento como de costume.

Então, alguns dias depois, havia um e-mail na minha caixa de entrada do United By Blue Founder/CEO Brian Linton. Ele explicou como o UBB recentemente mudou os centros de distribuição da Filadélfia para St. Louis, resultando em um atendimento de pedidos que não foi tão tranquilo quanto de costume para os clientes. Ele explicou o que aconteceu, disse o que esperar em seguida e deu aos clientes a chance de fornecer feedback sobre sua experiência.

Sendo um fã e comerciante do UBB, entrei em contato com a equipe deles depois de receber o e-mail de desculpas para obter um pouco mais de visão sobre os desafios de mover centros de distribuição. Confira a entrevista abaixo com Brian Linton para saber mais sobre como o UBB enfrentou seus desafios de atendimento de frente, sempre aderindo à missão de sua marca.

Quais foram os principais fatores que levaram à decisão de mudar seu centro de distribuição da Filadélfia para St. Louis?

Tivemos a sorte de ter muitas pessoas confiando em nós e acreditando nessa ideia de vestuário sustentável e conservação de hidrovias. À medida que crescemos nos últimos anos, queremos ter certeza de que estamos oferecendo aos nossos clientes a melhor experiência possível. Decidimos que, em parceria com um centro de atendimento profissional, essa seria a melhor maneira de lidar com esse crescimento e manter esse alto nível de experiência.

Quais foram seus maiores desafios ao mudar o centro da Filadélfia para St. Louis? Houve algum que mais te surpreendeu?

Logisticamente, mover todo o nosso estoque atual para o outro lado do país, mantendo o estoque adequado, exigiu alguma estratégia. Organizacional e processualmente, tivemos que garantir que aqueles que iriam manusear e enviar nosso produto estivessem seguindo as listas de verificação e protocolos que descrevemos. Manter uma experiência superior do cliente é importante tanto para a apresentação quanto para a sustentabilidade. Por exemplo, como parte de nossos esforços de redução de resíduos, removemos todos os polybags antes do envio para reciclá-los adequadamente (caso contrário, ao receber um pacote, a maioria das pessoas os joga fora). Claramente, tivemos algumas dores de crescimento que estamos trabalhando arduamente para corrigir .

A mudança nos centros de distribuição causou algum desafio de software específico que você teve que superar?

Novas integrações no software 3PLs tiveram que ser desenvolvidas para que os dados fluíssem de e para nossos canais de vendas e software de gerenciamento de estoque.

Você fez uma grande venda de final de temporada e teve alguns problemas de atendimento. O que você aprendeu com a experiência?

Espere que haja complicações e que as coisas dêem errado. Você pode gastar tanto tempo se preparando para um influxo de pedidos, mas até que milhares de pedidos cheguem e as guias de remessa estejam realmente sendo impressas, você não pode fazer muito. No futuro, teremos funcionários dedicados no local o tempo todo para mitigar erros futuros.

Apesar de alguns problemas com o atendimento de pedidos após a venda, fiquei muito impressionado com a forma como você respondeu aos clientes afetados. Como você respondeu aos clientes?

Nossa imagem pública (nossa experiência no site, e-mails, mídias sociais, limpezas de vias navegáveis, lojas de varejo, até mesmo nossas experiências de embalagem e envio) trabalham para contar uma história de marca coesa que temos orgulho de apoiar. Quando esse problema surgiu, decepcionamos nossos valiosos clientes que nos confiaram seu dinheiro. Sabemos que as empresas cometem erros (às vezes inevitáveis), mas reconstruir essa confiança e esses relacionamentos é de suma importância. Nesta era digital, uma carta em texto simples minha, fundadora do UBB, foi a maneira mais direta de admitir e pedir desculpas por nossos erros. Incentivamos o feedback do cliente. Seja na loja, via rede social ou na forma de uma carta manuscrita, oferecer aos nossos clientes uma maneira de nos fornecer feedback é algo que abraçamos de todo o coração.

Adicionamos um cupom sem compromisso a esse e-mail como uma forma adicional de agradecer e reconstruir esse relacionamento.

Alguma solução de software específica foi útil nessa experiência?

O aspecto mais útil e importante da movimentação de centros de distribuição não é o software, mas as pessoas por trás do processo. Temos a sorte de ter uma equipe altamente qualificada que foi capaz de resolver a maioria dos nossos problemas de frente. E mesmo que tenha havido contratempos, acredito que estamos no caminho certo para a excelência operacional com nossa nova configuração.

O que vem a seguir para o United by Blue? Algum plano futuro empolgante que você gostaria de compartilhar?

Continuamos a construir uma equipe forte aqui na Filadélfia para expandir as oportunidades de crescimento doméstico. Além disso, nas próximas semanas, lançaremos uma pequena loja pop-up na França em colaboração com um dos maiores varejistas de outdoor da Europa. Estamos planejando usar isso para impulsionar mais nossa expansão internacional.

Principais conclusões do United By Blue

A experiência da United By Blue não é incomum, pois muitos comerciantes enfrentam seus próprios desafios de atendimento semelhantes. Aqui estão algumas dicas importantes quando se trata de gerenciar o crescimento e a expansão do atendimento.

Tenha sempre a equipe pronta

Não importa o quão bem você se prepare, milhares de pedidos que passam por um novo centro de distribuição podem ter problemas aqui e ali. A única coisa que Linton mudaria no futuro é sempre ter uma equipe dedicada disponível para ajudar com qualquer problema.

Integre seus sistemas de comércio eletrônico e gerenciamento de estoque

Se você estiver processando milhares de pedidos, não poderá confiar na digitação manual de dados de pedidos entre seus sistemas de gerenciamento de estoque, 3PL e comércio eletrônico. É importante ter um software de integração em que você possa confiar para automatizar o processamento de pedidos entre esses sistemas. Isso garante que os pedidos sejam processados ​​de forma rápida e correta, sem erros.

Seja transparente com os clientes

O que me levou a entrar em contato com a UBB foi sua transparência e comunicação sinceras com os clientes. Erros estão prestes a acontecer e às vezes você tem que admiti-los. Ao fazer isso, você poderá recuperar a confiança do cliente.

Mantenha-se fiel à sua marca

Uma mensagem subjacente de Linton era que o UBB sempre tomava decisões tendo em mente a integridade de sua marca. Você notará isso na decisão de remover os polybags antes do envio, na carta de texto simples do próprio Linton para os clientes e na interação da equipe com clientes frustrados. Você tomará decisões muito melhores quando deixar a missão da sua empresa guiá-lo.

Com sede na Filadélfia, PA, a United By Blue é uma marca de estilo de vida ao ar livre que se concentra em produtos sustentáveis, incluindo roupas, bolsas e acessórios. Sua empresa também está profundamente enraizada na conservação de hidrovias, a UBB remove meio quilo de lixo dos oceanos e hidrovias do mundo para cada produto vendido. Atualmente, eles vendem globalmente em 1.000 lojas de varejo, on-line em unitedbyblue.com e em seus próprios locais físicos na Filadélfia e na cidade de Nova York.