Compreendendo os estágios da jornada do cliente e como aproveitá-los

Mapear e compreender as etapas da jornada do cliente é um aspecto fundamental para a criação de uma estratégia de marketing bem-sucedida. Isto é essencial porque esta jornada representa o caminho que alguém percorre desde a introdução inicial a uma marca até se tornar um defensor leal. Ter uma visão clara disso pode ajudá-lo a adaptar seus esforços de engajamento em cada estágio para melhor repercutir em seu cliente e, em última análise, levar a taxas de conversão mais altas.

Por exemplo, considere uma empresa de comércio eletrônico que vende assinaturas de kits de refeição. Ao analisar a jornada do cliente, eles podem criar anúncios direcionados e conteúdo específico que educa o cliente antes de incentivá-lo com descontos crescentes. Quando o cliente converte, ele oferece acesso antecipado a novas receitas e conteúdos exclusivos em colaboração com chefs renomados. Essa estratégia não só leva à receita, mas também à retenção e à fidelidade.

As cinco etapas da jornada do cliente

A jornada do cliente é dividida em fases distintas e pode variar um pouco dependendo de com quem você conversa. Os estágios mais comuns são Conscientização, Consideração, Conversão, Lealdade e Defesa de Direitos.

Estágio de Conscientização

O estágio de conscientização é a fase inicial da jornada do cliente. Você está trabalhando para chamar a atenção de públicos que não conhecem sua marca e reforçar o reconhecimento. Este é um estágio crucial porque dá o tom e constrói a base para o que seus clientes pensam e sabem sobre você.

Construir confiança e aumentar a exposição da marca é a prioridade aqui e, para isso, existem várias táticas de marketing que você deve empregar. Mídia social, SEO e mídia paga são estratégias de marketing úteis para utilizar. Esses canais se concentram na otimização e expansão do alcance, ao mesmo tempo que compartilham conteúdo informativo e promovem o reconhecimento da marca.

Se você está lutando para encontrar as próximas etapas, considere estratégias que o ajudem a encontrar e envolver clientes. Isso pode incluir:

• Uma estratégia robusta de marketing de conteúdo composta por vídeos, infográficos, postagens e outros conteúdos que abordam pontos problemáticos e interesses.
• Marketing de influência que envolve a colaboração com aqueles em seu espaço que já possuem muitos seguidores. Uma colaboração é usada para promover sua marca e produtos para novos públicos em seu nicho.
• Permanecer engajado. Receba feedback e participe ativamente de conversas relevantes.

Finalmente, como todas as estratégias de marketing, esta fase requer algumas tentativas e erros para acertar. Para resolver quaisquer pontos fracos nesta fase, considere revisitar o seguinte:

• Pesquisa de público : certifique-se de que as personas do seu público-alvo estejam alinhadas com seus esforços de marketing e vice-versa. Personalize o conteúdo para atrair seu cliente ideal.
• Qualidade do conteúdo : embora o conteúdo possa parecer um jogo de números, a qualidade deve sempre estar em primeiro lugar. Postar só por postar não ajuda ninguém. Revise sua estratégia e concentre-se na criação de conteúdo atraente.
• Pesquisa da concorrência : um pouco de pesquisa da concorrência nunca é demais! Saber o que eles estão fazendo e o que funciona para eles pode ajudá-lo a definir táticas para sua própria marca.

Estágio de consideração

A fase de consideração é a próxima etapa e é a fase crítica quando a tomada de decisão está ocorrendo. Neste ponto, seus clientes sabem quem você é e o que oferece. Agora, eles estão trabalhando ativamente para avaliar suas opções e considerar se você é a pessoa certa para atender às necessidades deles.

Embora os clientes em potencial estejam restringindo suas escolhas e conduzindo pesquisas para determinar qual solução é a mais adequada, é importante interagir com eles. As estratégias que você usa aqui podem fazer ou anular a venda. Algumas táticas de marketing eficazes para usar nesta fase incluem:

• Anúncios de mídia paga que mantêm sua marca em mente. Anúncios de retargeting são especialmente úteis neste caso.
• Prova social que demonstra por que seu produto ou serviço funciona para outras pessoas e aumenta a confiança de clientes em potencial. Aproveite depoimentos de clientes, estudos de caso e conteúdo gerado por usuários para mostrar seu valor.
• O email marketing nutre que segmenta seu público e fornece detalhes e promoções sobre o que você oferece.

Muita coisa acontece nessa fase. Para garantir que suas estratégias sejam eficazes, você precisará se concentrar em seu público e em seu conteúdo. Nós recomendamos:

• Avaliando a relevância do conteúdo : é mais importante do que nunca que o conteúdo seja adaptado ao seu público.
• Pedindo feedback : se você descobrir que está perdendo pessoas neste estágio, entre em contato com aqueles que não converteram e pergunte por quê. Use esses insights para refinar seu plano de marketing.
• Teste A/B : Este é o momento de experimentar um pouco. Experimente diferentes formatos, mensagens ou designs para ver o que atrai mais seu público.

Converter estágio

A fase de conversão está diretamente ligada à parte de vendas do processo e é o ponto crucial para o qual temos trabalhado. Seu cliente foi além da consciência e da consideração e está pronto para agir.

Então, como podemos fazer com que eles ajam rapidamente? Às vezes, isso depende totalmente da situação específica do cliente. Talvez eles estejam esperando a aprovação final de um superior ou o início de um novo trimestre para terem um novo orçamento – esses são fatores que não podemos influenciar. No entanto, existem algumas maneiras de empurrá-los na direção certa se estiverem prontos, como:

• Usar frases de chamariz claras e atraentes em todos os seus materiais de marketing para orientar os clientes na conversão.
• Implementar anúncios de retargeting personalizados para lembrar os clientes de seu interesse.
• Oferecer descontos ou promoções por tempo limitado que motivam os clientes a agir rapidamente.

Assim como nas etapas anteriores, sempre há melhorias que podem preencher lacunas. Existem vários pontos fracos que podem afetar o estágio de conversão. Alguns incluem:

• Tempos de carregamento lentos e baixo desempenho do site : certifique-se de que seu site esteja otimizado e que as páginas tenham um bom desempenho em todos os dispositivos.
• Plataforma móvel que não responde : certifique-se de que seu site e formulários sejam compatíveis com dispositivos móveis. Muitos usuários acessam sites através de seus dispositivos móveis e é importante que sua experiência seja amigável.
• Atrito ao longo do funil de conversão : analise as áreas do seu funil onde os clientes tendem a desistir e trabalhe na otimização desses pontos.

Estágio de Fidelidade

O trabalho não acabou só porque superamos o obstáculo da conversão. Esta é a primeira parte pós-venda da jornada do cliente. O foco aqui evolui para a construção de relacionamentos duradouros.

Para promover a lealdade e encorajar a defesa, considere implementar estas táticas de marketing:

• Programas de fidelidade que recompensam os clientes por compras repetidas ou referências. Torne isso divertido incluindo incentivos, níveis de desconto ou acesso exclusivo às vendas.
• Campanhas de e-mail personalizadas que mantêm os clientes conectados à sua marca por meio de notícias, atualizações e ofertas.
• Pesquisas e feedback que ajudam você a entender as necessidades e preferências de seus clientes. Utilize esses insights para aprimorar suas ofertas e a experiência geral do cliente.

Clientes satisfeitos podem se tornar defensores leais se as estratégias corretas forem utilizadas. São pessoas que continuarão não apenas a apoiar o seu negócio, mas também a promovê-lo ativamente. Construir uma comunidade e oferecer um atendimento excepcional ao cliente faz uma grande diferença aqui. No entanto, existem áreas adicionais que você pode segmentar:

• Iniciativas de fidelidade : explore diversos incentivos e abordagens que atraiam sua base de clientes.
• Engajamento contínuo : mantenha os esforços de engajamento contínuos e comunique-se regularmente com seus clientes.

Estágio de Advocacia

Esta é a etapa final da jornada do cliente e o aspecto mais gratificante da jornada pós-venda. Neste ponto, você conquistou um cliente satisfeito e um defensor fiel. Este é um relacionamento altamente valioso porque você tem um cliente que faz compras repetidas, se envolve com sua marca e é apaixonado o suficiente para promover seu negócio para outras pessoas.

Embora o trabalho de marketing possa parecer completo, sempre há mais a ser feito para manter os clientes engajados e satisfeitos. Para cultivar defensores, recomendamos:

• Aprimorar ou introduzir novos programas de referência que incentivem os clientes a apresentar sua marca a outras pessoas.
• Aproveitar o conteúdo gerado pelo usuário que ajuda a destacar experiências positivas com sua marca.
• Promover um senso de comunidade e criar espaços dedicados onde os clientes possam se conectar e compartilhar experiências.
• Reconhecendo e celebrando seus defensores e clientes

Existem aspectos desta fase que você pode melhorar. Você pode transformar clientes fiéis em fortes defensores, mantendo o controle sobre o seguinte:

• Métricas de defesa : as taxas de referência, o conteúdo gerado pelo usuário e o envolvimento online podem flutuar, mas se você notar que eles estagnaram ou diminuíram, reserve um tempo para entender o porquê e ajustar sua estratégia.
• Feedback : colete feedback de forma contínua e consistente de seus defensores para saber como seus programas de referência e comunidades podem ser melhorados.

Baixe nosso guia para mapear a jornada do cliente.

A conclusão

Compreender e aproveitar os estágios da jornada do cliente são essenciais para o marketing de conteúdo e o sucesso do negócio. Cada etapa da jornada requer uma abordagem personalizada que se concentra em táticas e estratégias específicas. Ao utilizar totalmente a jornada do cliente, você pode criar um caminho contínuo que funcione para sua marca e seus clientes.