Evite esses 3 tipos de erros que as conversões de tanques

Existem 3 tipos de erros no marketing online:

• Erros menores e acidentais que os usuários cometem (por exemplo, escolher uma data de término anterior à data de início)
• Principais erros do modelo mental que os usuários têm sobre a interface (por exemplo, fazer suposições erradas sobre como um voo reservado é alterado)
• Erros do sistema

Às vezes, seu visitante passará por um desses e ainda converterá. Se todos os três acontecerem com relativa frequência, no entanto, suas conversões provavelmente estão caindo muito.

Para evitar esses erros, você precisa entender as diferenças no que os causa e fazer ajustes sutis e não tão sutis para resolver cada um.

Vamos mergulhar.

Erros menores

Erros menores geralmente acontecem quando um usuário está no piloto automático, e ele não deveria estar.

De um modo geral, você deve ajudar os usuários a evitar tarefas extenuantes quando tarefas simples podem resolver o problema, algo sobre o qual falamos antes como evitar o “sistema 2” de Daniel Kahneman.

De vez em quando, porém, eles precisam selecionar um local com um código postal, inserir informações de voo e hotel e, se ainda estiverem no piloto automático do sistema 1, provavelmente cometerão pequenos deslizes.

Mesmo que os usuários estejam no piloto automático, você pode fazer muito para evitar pequenos erros:

• Configure bons padrões. Se você tem uma empresa na América do Norte, e a lista suspensa de seu país está em ordem alfabética e o Afeganistão aparece primeiro, é mais provável que seus usuários deslizem. Os padrões importam.
• Priorize as necessidades do usuário. Se houver muitas opções, os menus suspensos funcionam melhor devido a problemas de rolagem. No entanto, se houver apenas algumas opções, faça com que os usuários digitalizem com mais facilidade usando os botões de opção. Descubra o que os trade-offs oferecem mais aos seus usuários e, em seguida, implemente.
• Sugira as principais opções. Se você acompanha a pesquisa no site e usa ferramentas de análise da web para determinar quais categorias de produtos as pessoas mais precisam, você pode sugerir coisas de forma eficaz. Para páginas de resultados de pesquisa, você pode oferecer “páginas sugeridas”. E na navegação do produto, você pode direcionar as pessoas para as categorias mais visualizadas (categorias em destaque) depois que elas fizerem algumas seleções.

As pessoas ainda vão escorregar, uma e outra vez, mas não é porque seu site não as está guiando para o lugar certo.

Erros do modelo mental

Erros de modelo mental acontecem quando há uma incompatibilidade entre o que os designers criam e o que os usuários esperam .

Vamos descompactar isso e chegar à raiz.

Interfaces são essencialmente conversas atrasadas entre o designer e o usuário. Às vezes, os designers pensam em algo de uma maneira e acertam o prego na cabeça. Outras vezes, os usuários pensam no design de maneiras inesperadas que não chegam nem perto do que os designers esperavam. Como o feedback é atrasado, você não saberia que uma interface está quebrada até que uma tonelada de usuários cometesse erros e capturasse a análise da web e a voz dos dados do cliente.

Existem algumas diretrizes gerais que você pode seguir para evitar erros no modelo mental:

• Mostre significantes e reduza a carga de memória. Algumas incompatibilidades de modelos mentais acontecem porque as interfaces dependem muito de um usuário se lembrar de algo. A chave é sempre ter significantes na página – tente ser como o Kayak, com cores e espaçamento sempre lembrando os usuários com quais itens você pode interagir e no que o usuário está trabalhando sempre destacado.
• Siga as regras. As convenções funcionam porque a maioria das pessoas navega em vários sites e, na maioria das vezes, a coisa em que estão NÃO É O SEU SITE . Chocante, certo? Portanto, se eles estão acostumados a ver o menu no topo e sabem que isso os levará para a página inicial, e a navegação principal sempre ficará no topo, você provavelmente deve ser chato neste caso e seguir as convenções .
• Confirme antes de fazer algo potencialmente frustrante. Se uma ação que seus usuários podem realizar eliminar um formulário de 15 campos, você deve avisá-los com antecedência.

Novamente, como com pequenos erros, os erros do modelo mental ainda acontecerão se você seguir essas etapas. A chave é acompanhar o quanto você está reduzindo os erros e descobrir quais são os pontos fracos restantes usando as ferramentas certas.

Erros do sistema

Em março de 2015, algo muito incomum aconteceu: o Google caiu brevemente.

Este é um dos maiores negócios do planeta cujo dinheiro vem (mais ou menos) de pesquisas de usuários. Eles têm um grande incentivo para nunca ficarem para baixo; eles são apoiados por uma arquitetura multibilionária para provar isso. E, no entanto, março aconteceu.

Portanto, não é imperdoável se o seu site exibir uma página 404 ocasional, ou se um erro de javascript derrubar um componente vital da sua página, ou um recurso simplesmente falhar ou demorar um pouco para carregar.

Mas, por outro lado, os erros precisam acontecer apenas ocasionalmente, seus usuários precisam SABER que algo estranho está acontecendo e seu site precisa ajudar os usuários a se recuperarem.

Isso significa que suas estratégias de feedback e recuperação precisam ser sólidas:

• Dar uma resposta. Se os usuários souberem que algo está acontecendo, eles podem ser um pouco mais pacientes. Você precisa saber quando usar animações em loop versus barras de carregamento.
• Ajude os usuários a se recuperarem. Você pode corrigir todos os links internos que possui e ainda assim seus usuários obterem erros 404. As pessoas escrevem mal as coisas. Outros sites têm links ruins para você ou links para conteúdo que não existe mais. Quando você precisa mostrar um 404, precisa lembrar às pessoas por que elas gostam da sua marca e ajudá-las a encontrar o que precisam. As caixas de pesquisa não são um mau começo, e este artigo ajuda.

Depois de implementá-los, sua taxa de recuperação não será perfeita, mas será significativamente melhor do que quando você começou.

Juntando tudo

Erros diferentes podem acontecer por vários motivos diferentes.

Se você detalhar as origens dos erros, terá uma chance muito maior de preveni-los e resolvê-los. Se você dividir os erros em pequenos deslizes, erros de modelo mental e erros de sistema, poderá ajustar suas estratégias para cada área e evitar que (a maioria) seus usuários fiquem frustrados.