A lista definitiva de estatísticas de experiência do cliente

A lista definitiva de estatísticas de experiência do cliente. Alguns números são extraídos de anos anteriores para ilustrar tendências e para o óbvio desfasamento de tempo com a pesquisa. Se você tiver fontes de dados interessantes, adicione-as nos comentários e eu as revisarei e adicionarei aqui.

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A lista definitiva de estatísticas de experiência do cliente

• Até 2020 , a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto e o principal diferencial entre as marcas.
• Até 2018 , seis bilhões de “coisas” (como na Internet das Coisas) terão a capacidade de solicitar suporte. – Gartner Predicts 2016: CRM Customer Service and Support
• De acordo com a Economist Intelligence Unit Criando um relatório de experiência do cliente sem costura, 45% dos consumidores dizem que a falta de interesse na satisfação do cliente é o maior obstáculo que impede as empresas de fornecer a experiência ideal do cliente. Apenas 14% dos consumidores acreditam que é tecnologia inadequada.
• Até 2020 , a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca. (Informações do Caminhante)
• De acordo com a Zendesk, 87% dos clientes acham que as marcas precisam se esforçar mais para fornecer uma experiência perfeita.

Estatísticas da experiência do cliente - Impacto financeiro e/ou ROI da experiência do cliente

• Em 2017, 50% dos projetos de investimento em produtos serão redirecionados para inovações na experiência do cliente. – Gartner
• Uma melhoria de 1% na resposta na primeira chamada = $ 276.000 em economia operacional anual para o call center médio. – Grupo SQM
• Um estudo da NewVoiceMedia indica que as empresas perdem mais de US$ 62 bilhões devido ao mau atendimento ao cliente.
• O envolvimento com os clientes equivale a 40% mais receita por pessoa. (Bain e Companhia)
• Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito que uma redução de 10% nos custos. ( Liderando à beira do caos, Emmet Murphy e Mark Murphy)
• Um cliente satisfeito pode equivaler a 9 referências para o seu negócio. - Expresso americano
• Maximizar a satisfação com as jornadas do cliente tem o potencial não apenas de aumentar a satisfação do cliente em 20% , mas também de aumentar a receita em até 15% , reduzindo o custo de atendimento aos clientes em até 20% . – McKinsey
• Os líderes de experiência do cliente têm mais de 16% de vantagem sobre os concorrentes na disposição de comprar, relutância em trocar de marca e probabilidade de recomendar. – Grupo Temkin
• 74% dos consumidores gastaram mais devido ao bom atendimento ao cliente. - Expresso americano
• As empresas com programa de assistência social experimentam um aumento de 7,5% ano a ano na retenção de clientes, enquanto as que não têm uma mudança de apenas 2,9% . – Aberdeen
• A satisfação nas jornadas do cliente é 30% mais preditiva da satisfação geral do cliente do que medir a felicidade para cada interação individual. – McKinsey
• De acordo com um estudo da Walker, 86% dos compradores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.
• 65% das empresas são capazes de fazer upsell ou cross-sell com sucesso para clientes existentes. Mas apenas 12% das empresas são capazes de fazer upsell ou cross-sell com sucesso para novos clientes.
• Os compradores recorrentes gastam 33% a mais do que os novos e apenas 20% dos clientes existentes respondem por 80% dos lucros futuros de uma empresa – Invespcro.
• Quando se trata de vendas, a probabilidade de vender para um cliente satisfeito existente é até 14 vezes maior do que a probabilidade de vender para um novo cliente. (Métricas de marketing: o guia definitivo para medir o desempenho de marketing)

Estatísticas da experiência do cliente - Atendimento ao cliente e a perspectiva do cliente

• Quase 80% dos contact centers dizem que seus atuais sistemas de atendimento ao cliente não atenderão às suas necessidades futuras. (dados de dimensão de origem)
• As interações de atendimento ao cliente pelo Twitter aumentaram 250% nos últimos dois anos – Twitter.
• 56% dos consumidores globais dizem que têm expectativas mais altas de atendimento ao cliente agora do que há apenas um ano – Microsoft.
• 79% dos contact centers globais pesquisados ​​dizem que não têm uma visão geral das interações dos clientes em todos os canais de serviço – Global Contact Center Report.
• 77% das pessoas dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para prestar um bom serviço. – Pesquisa Forrester.
• Telefone/Voz é o Canal de Atendimento ao Cliente mais Frustrante – Aspect Research
• 76% dos consumidores dizem ver o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste de quanto uma empresa os valoriza – Aspect Consumer Experience Survey.
• 77% dos adultos online dos EUA dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer um bom serviço. (Centros de contato devem ser digitais ou morrer, Forrester Research, 2015)
• 45% dos clientes não se lembram de ter tido uma experiência recente bem-sucedida. A maioria das falhas estava relacionada ao atendimento ao cliente decepcionante: 35% dos entrevistados da pesquisa tiveram tempos de resposta ruins; 30% disseram que o funcionário que contataram foi mal treinado; 31% disseram que o funcionário com quem falaram também não tinha poder para ajudar; 29% dos clientes receberam informações imprecisas ou conflitantes quando falaram com representantes de atendimento ao cliente. (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
• Em relação ao exposto, a maioria dos sucessos da experiência do cliente também depende do atendimento ao cliente: 35% dos consumidores pesquisados ​​classificaram sua experiência como um sucesso porque o atendimento ao cliente foi agradável ou útil ( 35% ); o atendimento ao cliente era muito experiente ou bem treinado ( 27% ) e o atendimento ao cliente era capacitado para ajudar adequadamente ( 24% ). Apenas a excelente qualidade do produto foi classificada como tão alta quanto essas experiências satisfatórias de atendimento ao cliente em 25% . (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
• 60% dos consumidores do Reino Unido preferem um equilíbrio entre preço e serviço e não aceitam baixos níveis de serviço em troca de um produto com preço mais baixo. (Índice de Satisfação do Cliente UKCSI)
• 97% dos consumidores globais dizem que o atendimento ao cliente é muito importante ou um pouco importante em sua escolha e fidelidade a uma marca. (Relatório Global de Atendimento ao Cliente Multicanal de 2015)
• 62% dos consumidores globais pararam de fazer negócios com uma marca ou organização devido a uma experiência ruim de atendimento ao cliente. (Relatório Global de Atendimento ao Cliente Multicanal de 2015)
• 60% dos consumidores têm expectativas mais altas em relação ao atendimento ao cliente agora do que há apenas um ano. (Relatório Global de Atendimento ao Cliente Multicanal de 2015)
• 13. Quase 80% dos contact centers dizem que seus atuais sistemas de atendimento ao cliente não atenderão às suas necessidades futuras. (Relatório de Benchmarking Global de Contact Center 2015 da Dimension Data)
• 89% dos clientes ficam frustrados porque precisam repetir seus problemas para vários representantes – Accenture.
• 87% dos clientes acham que as marcas precisam se esforçar mais para fornecer uma experiência consistente – Kampyle.
• Os clientes que encontram experiências positivas de atendimento ao cliente social são quase 3 vezes mais propensos a recomendar uma marca. – Harvard Business Review
• 68% dos clientes dizem que mudaram de provedor de serviços por causa do mau atendimento ao cliente. – Accenture
• 59% das pessoas de 25 a 34 anos compartilham experiências ruins com os clientes online. – Nova mídia de voz
• 83% dos consumidores exigem algum grau de suporte ao cliente ao fazer uma compra online. – Consultoria Eletrônica
• 95% dos clientes insatisfeitos contam aos outros sobre sua experiência ruim. – Zendesk
• 76% dos consumidores dizem ver o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste de quanto uma empresa os valoriza. – Aspecto
• Os clientes que encontram experiências positivas de atendimento ao cliente social são quase 3 vezes mais propensos a recomendar uma marca. – Harvard Business Review
• 60% dos consumidores do Reino Unido preferem um equilíbrio entre preço e serviço e não aceitam baixos níveis de serviço em troca de um produto com preço mais baixo. – UKCSI
• 97% dos consumidores globais dizem que o atendimento ao cliente é muito importante ou um pouco importante em sua escolha e fidelidade a uma marca. – Paratura
• 60% dos consumidores têm expectativas mais altas em relação ao atendimento ao cliente agora do que há apenas um ano. – Paratura
• Ao comprar online, 71% dos visitantes esperam ajuda em cinco minutos. – LivePerson
• Em uma pesquisa de contact centers corporativos, 82% veem a experiência do cliente como um diferencial competitivo e veem a precisão e a qualidade das informações fornecidas (82%) , além da facilidade de interação (73%), como os atributos mais importantes do uma experiência de qualidade para o cliente. – Deloitte
• 50% dos clientes acham que é importante resolver por conta própria os problemas do produto ou serviço – Zendesk e 70% esperam que o site de uma empresa inclua um aplicativo de autoatendimento.

Estatísticas da experiência do cliente - Fidelização do cliente

• 54% dos consumidores dos EUA mudaram de provedor no ano passado (Accenture)
• 13% dos clientes são leais, que não compram por aí (McKinsey Research)
• 29% dos clientes compram, mas acabam por recomprar da mesma marca (McKinsey Research)
• 58% dos clientes mudam para uma marca diferente (McKinsey Research)
• 57% dos consumidores listaram “ter uma avaliação negativa não abordada enquanto continuam a receber ofertas de produtos semelhantes” como o principal motivo pelo qual terminariam com uma marca (Talend)
• 53% dos consumidores listaram uma empresa vítima de uma violação de dados como motivo para romper com uma marca (Talend)
• 42% dos consumidores listaram não fornecer suporte de atendimento ao cliente ao vivo/em tempo real como motivo para romper com uma marca (Talend)
• 18% dos consumidores dos EUA confirmam que suas expectativas em relação à fidelidade à marca mudaram completamente (Accenture)
• 41% dos consumidores dos EUA são leais a marcas que oferecem a oportunidade de personalizar produtos para criar algo sob medida para eles (Accenture)
• 51% dos consumidores dos EUA são fiéis às marcas que interagem com eles por meio de seus canais de comunicação preferidos (Accenture)
• 81% dos consumidores dos EUA se sentem leais às marcas que estão lá quando precisam, mas, caso contrário, respeite seu tempo e deixe-os em paz (Accenture)
• 85% dos consumidores dos EUA são leais a marcas que protegem e protegem a privacidade de suas informações pessoais (Accenture)
• 44% dos consumidores dos EUA são leais a marcas que os envolvem ativamente para ajudar a projetar ou co-criar produtos ou serviços (Accenture)
• 41% dos consumidores dos EUA são leais a organizações que lhes apresentam novas experiências, produtos ou serviços (Accenture)
• 33% dos consumidores dos EUA são fiéis a marcas que os envolvem em experiências “multissensoriais”, usando novas tecnologias como realidade virtual ou realidade aumentada (Accenture)
• 23% dos consumidores dos EUA são leais a marcas que fazem parceria com celebridades (Accenture)
• 42% dos consumidores dos EUA são leais a marcas com as quais seus familiares e amigos fazem negócios (Accenture)
• 78% dos consumidores relatam que estão retraindo a fidelidade em um ritmo mais rápido do que há três anos (Accenture)
• 37% dos consumidores dos EUA mostram lealdade a marcas que apoiam ativamente causas compartilhadas, como instituições de caridade ou campanhas públicas (Accenture)
• 39% dos consumidores dos EUA se sentem leais a marcas que os conectam a outros fornecedores, dando-lhes a capacidade de trocar pontos de fidelidade ou recompensas (Accenture)
• 51% dos consumidores dos EUA são leais a marcas que os mantêm na vanguarda, oferecendo consistentemente os produtos e serviços mais recentes (Accenture)
• 26% dos consumidores dos EUA acham que as marcas devem fazer todo o possível para ganhar sua lealdade (Accenture)
• 55% dos consumidores dos EUA expressam lealdade ao recomendar as marcas e empresas que amam a amigos da família (Accenture)
• 43% dos consumidores dos EUA gastam mais com as marcas e empresas às quais são leais (Accenture)
• 23% dos consumidores dos EUA se sentem leais a organizações que fazem parceria com influenciadores sociais (Accenture)
• 89% dos consumidores americanos dizem que são leais a marcas que compartilham seus valores (Wunderman)
• 40% dos consumidores escolheram “satisfação” para descrever sua experiência com marcas às quais são fiéis (InMoment)
• 24% dos empregadores que aumentaram os requisitos educacionais para sua força de trabalho tiveram um efeito positivo na fidelidade do cliente (CareerBuilder)
• 52% dos consumidores da Geração Z transferirão a fidelidade de uma marca para outra se a qualidade da marca não estiver à altura (IBM)

Estatísticas da experiência do cliente - a prioridade da experiência

• 96% dos executivos de marketing dizem que a análise de dados é fundamental para melhorar a experiência do cliente – Econsultancy.
• 73% das empresas com o impacto CX mais positivo entendem a ligação entre a experiência do cliente e os resultados do negócio, apenas 35% das empresas com o impacto CX menos positivo afirmam o mesmo. – Grupo Temkin
• 90% dos tomadores de decisão da experiência do cliente dizem que uma boa experiência é fundamental para o sucesso. – Pesquisa Forrester
• 62% das empresas veem a experiência do cliente entregue pelos contact centers como um diferencial competitivo – Deloitte.
• 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade – Forrester.
• 50% das organizações redirecionarão seus investimentos para inovações na experiência do cliente até 2018 – Gartner.
• As empresas com as mais fortes estratégias de engajamento de clientes omnicanal retêm uma média de 89% de seus clientes, em comparação com 33% para empresas com estratégias omnicanal fracas – Aberdeen Group.
• Até 2020, a demanda por experiência omnicanal do cliente será amplificada pela necessidade de execução quase perfeita – PricewaterhouseCoopers.
• $ 41 bilhões são perdidos por empresas americanas a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente. – NewVoiceMedia

Estatísticas de experiência do cliente – o futuro

• Em 2017, 89% das empresas competirão principalmente na experiência do cliente. – Gartner
• Até 2020 – 30% das sessões de navegação na web serão feitas sem tela – Gartner.
• Até 2020 , 40% das transações comerciais serão habilitadas por compradores pessoais cognitivos/IA e soluções de comércio conversacional. – IDC
• Até 2020 , mais de 21 bilhões de coisas estarão conectadas nos mundos combinados de consumidores e negócios. – Gartner
• Em 2020 , a pessoa média terá mais conversas com bots do que com seu cônjuge. – Gartner
• Até 2020 , 100 milhões de consumidores farão compras em realidade aumentada. – Gartner
• Quase 80% dos contact centers dizem que seus atuais sistemas de atendimento ao cliente não atenderão às suas necessidades futuras. – Dados de dimensão
• Até 2020 , as receitas anuais podem ultrapassar US$ 450 bilhões para os fornecedores de IoT – Bain.
• A classe média global se expandirá drasticamente: até 2020 , espera-se que haja mais de 1 bilhão de novos consumidores gastando entre US$ 10 e US$ 100 por dia – McKinsey.
• O IOT será um mercado multibilionário que, depois da internet móvel e da inteligência artificial, serão as tecnologias de maior impacto para a próxima década – McKinsey.

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