O guia definitivo para gerenciamento de comunidade para profissionais de marketing

Imagine isso: você está prestes a ver sua banda favorita tocar em um show com ingressos esgotados. De pé entre um mar de fãs, você espera ansiosamente pelo início do show. Então, as luzes se apagam. A multidão aplaude em antecipação quando quatro silhuetas aparecem no palco com instrumentos. Você ouve o acorde de abertura da sua música favorita tocar e as luzes voltam. De repente, você ouve a si mesmo e uma multidão de 1.000 estranhos cantando cada palavra.

Experiências compartilhadas e espaços compartilhados são uma grande parte da construção de relacionamentos e de uma comunidade , ambos essenciais para a construção da confiança.

Na verdade, os relacionamentos são a parte mais importante da construção da confiança, superando até mesmo o julgamento e a consistência.

É por isso que construir relacionamentos deve fazer parte do marketing moderno. E, curiosamente, não é apenas o relacionamento do cliente com uma marca que importa. Os relacionamentos dos clientes entre si também são vitais porque os clientes confiam mais em outros clientes do que em marcas. É por isso que a prova social – como conteúdo gerado pelo usuário (UGC), avaliações e depoimentos – é tão importante.

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E essa prova social se torna mais forte e mais valiosa quando vem de várias fontes confiáveis ​​(ou seja, de mais de um cliente – como uma comunidade de clientes). Pense nisso. Quando você participa de uma comunidade online do seu programa de TV favorito, compartilhar suas opiniões sobre o programa e discutir personagens e episódios favoritos ajuda você e outras pessoas da comunidade a investir mais no programa devido à sua experiência compartilhada. Então, se alguém da comunidade recomendar outro programa, é mais provável que todos na comunidade assistam porque veio de alguém com um interesse compartilhado – alguém em quem todos confiam devido ao seu relacionamento.

Embora sua marca possa não estar vinculada ao entretenimento, a mesma teoria se aplica. É por isso que é tão importante que as empresas construam e gerenciem comunidades com seus clientes.

Profissionais de marketing, preparem-se para fazer anotações. Aqui está o Guia definitivo de gerenciamento de comunidade para profissionais de marketing.

O que é Gestão Comunitária?

O que significa criar uma comunidade no contexto de uma marca? De acordo com a Hubspot, “Gerenciamento de comunidade é o processo de construção de uma comunidade autêntica entre os clientes, funcionários e parceiros de uma empresa por meio de vários tipos de interação”.

Estratégias de gerenciamento de comunidade bem-sucedidas permitem que as empresas:

• Construa mais relacionamentos pessoais e canais de comunicação com os usuários.
• Receba feedback e ideias dos clientes.
• Criar valor por trás do produto.
• Aumente as vendas e a fidelidade à marca.

Embora as plataformas de mídia social desempenhem um grande papel na conexão de usuários com empresas, a maioria das estratégias de marketing de mídia social está mais focada em aumentar o reconhecimento da marca do que em construir relacionamentos e promover uma comunidade. Embora responder aos comentários do Instagram e menções no Twitter sejam ótimas maneiras de interagir com os seguidores, as conversas nos comentários das plataformas de mídia social tradicionais não necessariamente constroem um forte envolvimento entre os membros do público. Embora os clientes possam se envolver com a marca – o que é ótimo e necessário – eles não têm tanta probabilidade de ter um envolvimento significativo – ou envolvimento contínuo – com outros membros do público, o que é uma parte importante da construção de uma comunidade.

Além disso, as marcas contam com o algoritmo das plataformas de mídia social tradicionais para aumentar seu alcance. Isso pode tornar o engajamento significativo mais desafiador, já que muitos conteúdos estão lutando pelos primeiros lugares nos feeds dos usuários.

É por isso que estamos vendo um aumento nas ferramentas de gerenciamento de comunidade, como Discord e Mighty Network, onde os usuários podem se envolver e construir relacionamentos uns com os outros de forma mais eficaz em seus próprios espaços . E as marcas podem fazer o mesmo – criando espaços personalizados para clientes e prospects discutirem os prós e contras dos produtos, fazerem perguntas e obterem recomendações.

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À medida que os clientes constroem relacionamentos uns com os outros com base no uso compartilhado dos produtos de uma marca, a empresa pode responder às perguntas e preocupações dos clientes sem a alta visibilidade das mídias sociais. E eles também podem obter dados úteis sobre o que seus clientes desejam – direto da boca do cavalo.

O ABC do gerenciamento de comunidade para profissionais de marketing

Então, o gerenciamento de comunidade é apenas ingressar no Discord ou na Might Network e ver o que as pessoas estão dizendo?

Não exatamente. Tal como acontece com todos os aspectos do marketing, existem estratégias e maneiras importantes de se envolver com sua comunidade que ajudarão a construir relacionamentos fortes e ajudá-lo a realmente mover a agulha. Na Zen Media, chamamos isso de ABC da Gestão da Comunidade.

Vamos aprender nossas letras, certo?

R: Advocacia

Esse tipo de gerenciamento de comunidade coloca seus clientes em ação e permite que eles sejam a cara da sua marca.

Semelhante ao marketing de influenciadores B2B, o advocacy tem tudo a ver com dar aos seus maiores apoiadores a oportunidade de trabalhar com você em campanhas promocionais. O objetivo aqui é fazer com que os membros mais engajados de sua comunidade construam o reconhecimento de sua marca e, com sorte, gerem mais vendas.

Criar um programa de embaixador da marca é uma ótima maneira de incentivar seus clientes a ajudar a divulgar. Em troca de produtos com desconto ou mercadorias gratuitas, os embaixadores são solicitados a criar conteúdo de mídia social, representar a marca em eventos e continuar as táticas de marketing boca a boca.

A Maker's Mark é um ótimo exemplo de empresa que continua a crescer com seu programa de embaixadores da marca. O grampo Kentucky Bourbon envia convites especiais para os clientes que eles querem totalmente envolvidos. Em troca, eles pedem a esses clientes especiais que compartilhem sua fidelidade à marca com todos que puderem. Maker's Mark é conhecido por dar fantásticos presentes de Natal e convites para eventos exclusivos. Leva meia década para um barril de bourbon ficar pronto e, assim, a empresa quer criar conexões de longo prazo com seus clientes.

B: Brainstorming

A estratégia de brainstorming é uma combinação de escuta social e interação direta.

Ouça as conversas que estão acontecendo em sua comunidade e veja como elas podem ser usadas para melhorar os produtos existentes ou criar novos. Clientes leais geralmente têm opiniões e ideias fortes sobre a direção que uma marca deve seguir, e as marcas podem cumprir esses desejos e previsões ouvindo e agindo.

A estratégia de brainstorming não precisa ser apenas reativa. Você também pode trazer seus clientes para os processos de teste e brainstorming pedindo-lhes suas ideias e feedback. Pesquisas e mesas redondas são ótimas maneiras de saber mais sobre o que seus clientes estão procurando e trabalhar juntos em ótimas soluções.

Pense em aplicativos como Mighty Networks como grupos de foco digital. Os profissionais de marketing contam com grupos focais para estratégias de ideação há muito tempo. Eles são bem-sucedidos porque permitem que as empresas recebam respostas honestas de clientes reais. Agora que o processo está digitalizado, os clientes podem compartilhar seus pensamentos e opiniões com o toque de um botão.

O envolvimento do cliente aumenta e seu conhecimento do seu público-alvo é aprimorado.

C: Conteúdo personalizado

Quando você cria uma comunidade unida, deseja oferecer a eles uma programação diferente de suas postagens típicas de mídia social. É por isso que é importante criar conteúdo B2B dedicado a seus membros por meio desses canais. Também é uma ótima maneira de inspirar os membros da comunidade a criar seu próprio conteúdo.

Peças divertidas de conteúdo e programação podem incluir:

• Podcasts exclusivos que respondem às perguntas dos membros da comunidade ou abordam tópicos importantes
• Concursos e brindes exclusivos para membros
• Campanhas de financiamento coletivo
• Primeiro, analisa novos produtos e recursos
• Vídeos exclusivos que dão uma ideia de como é trabalhar para a marca, prévias, bastidores e muito mais.

Quanto mais você puder oferecer à comunidade, mais engajados e dispostos eles estarão para elogiar sua marca!

D: Documentação

Como observado anteriormente, as ferramentas de gerenciamento de comunidade são ótimas maneiras de oferecer suporte ao cliente. Uma estratégia importante para apoiar seus clientes é documentar dicas, truques, perguntas frequentes e muito mais.

As marcas podem criar um fórum de “FAQ” onde os usuários podem fazer perguntas e receber respostas diretamente da marca. Essa é uma forma eficiente de oferecer suporte também pessoal. Quantas vezes você deixou um AI-Chat Bot sentindo que não recebeu nenhuma assistência? Fóruns como esses eliminam esse problema e dão às marcas a capacidade individual de ajudar os clientes a ter sucesso.

Nesses fóruns, outros clientes também podem compartilhar suas experiências e oferecer soluções. Dar aos clientes a capacidade de ajudar uns aos outros e falar com paixão sobre sua marca é uma ótima maneira de aumentar a fidelidade e transformar clientes de primeira viagem em clientes recorrentes.

E a melhor parte? Está tudo documentado, para que futuros clientes possam encontrar essas informações valiosas assim que surgir uma dúvida. Para tornar as coisas ainda mais convenientes, recomendamos pegar as perguntas frequentes do seu envolvimento com a comunidade e adicioná-las ao seu site em uma página de perguntas frequentes.

E: Divulgação Externa

Embora as estratégias de gerenciamento de comunidade sejam mais fortes quando usadas em plataformas de comunidade focadas, como o Discord, é importante permanecer engajado também em sites externos. O gerenciamento de mídia social percorre um longo caminho ao persuadir os clientes de primeira viagem a retornar e se envolver mais, e isso significa alcance externo.

Em suas plataformas de mídia social tradicionais, como Twitter, LinkedIn, Facebook e Instagram, certifique-se de não negligenciar aqueles que comentam suas postagens. Escreva respostas pessoais a comentários, compartilhe novamente partes de conteúdo feitas por outros usuários e crie CTAs para seguidores.

A Wendy's é um exemplo de marca que usa as mídias sociais a seu favor. Ele se envolve com membros da audiência pela primeira vez e de longa data por meio de tweets atrevidos e sessões de assado. Embora a maioria dos profissionais de marketing possa argumentar que insultar a base de fãs não é uma estratégia inteligente, a Wendy's o faz com um tom alegre e adorável. Seu conteúdo lúdico ajudou a marca a conquistar o primeiro lugar na lista de empresas mais inovadoras de 2019 da Fast Company na categoria de mídia social.

Embora o alcance externo tenda a se concentrar em plataformas mais tradicionais, é absolutamente necessário para os Discords, Might Networks e Reddits do mundo também. Nesse caso, o alcance parece como ingressar em canais para tópicos relacionados à sua marca e se envolver com esses usuários para ajudar a atraí-los para o canal de sua própria marca. Por exemplo, se você for uma empresa de SaaS B2B, participe de comunidades que tratam de software de maneira mais geral e ajude a fornecer insights que possam levar o público dessa comunidade à sua própria comunidade. Ou pense em como seu SaaS específico ajuda as empresas e veja como isso pode se relacionar com outras comunidades.

Se você é uma plataforma de finanças pessoais, participe de canais de diário de dinheiro e forneça dicas que mencionem sutilmente o uso de suas próprias ferramentas para ajudar a melhorar a gestão do dinheiro.

O envolvimento externo funciona em conjunto com essas outras estratégias de gerenciamento da comunidade, trazendo novos membros para a comunidade e permitindo que eles construam relacionamentos com membros leais da comunidade. Continue assim e você ganhará fãs para toda a vida.

Uma visão geral do gerenciamento da comunidade

Você está pronto para começar sua jornada de gerenciamento de comunidade? Agora que lhe demos algumas ideias sobre como fazer a bola rolar, aqui estão alguns passos que você precisa seguir:

• Identifique seu público-alvo: onde eles moram? Em quais plataformas eles são mais ativos? Do que eles gostam? Por que eles precisam do seu produto?
• Escolha suas plataformas de comunidade: Discord, grupos do Facebook e Mighty Networks são ótimos exemplos. O que funciona melhor para você e sua marca?
• Defina metas: Quais são suas intenções ao construir sua comunidade? Você quer impulsionar as vendas e/ou o reconhecimento online?
• Convide seus clientes fiéis: conte aos seus melhores consumidores sobre essa nova plataforma. Convide-os de braços abertos (e incentivos).
• Crie conteúdo de forma consistente: não deixe sua comunidade paralisada. Se você não mantê-los engajados, eles seguirão em frente.
• Avalie seus resultados: ouça seus clientes, verifique suas análises e ajuste suas metas.

Precisa de ajuda para construir e gerenciar sua comunidade? Entre em contato conosco e trabalharemos no ABC com você.