Trust Signals at Checkout: Como otimizar seu checkout e colocar os clientes à vontade
Publicados: 2020-10-06Não há nada pior do que cair no obstáculo final.
Isso é verdade tanto para lojas de comércio eletrônico quanto para atletas. A última coisa que você deseja é que o consumidor saia do seu site antes de concluir o processo de checkout.
É uma ocorrência comum, no entanto, e muitas vezes se resume a uma percepção de falta de confiança. Um estudo atualizado de 2016 do Instituto Baymard descobriu que 18% dos consumidores abandonam o carrinho porque não confiam no site com suas informações de pagamento. Em pesquisas posteriores, Baymard observou que a confiança se reduz em grande parte ao design de uma página e à "intuição" do usuário.
Quando os consumidores estão prestes a finalizar a compra, você precisa fazer tudo o que puder para tranquilizá-los - principalmente se uma parte significativa de sua base de consumidores for relativamente nova nas compras online. Melhore seu processo de checkout e reduza o abandono do carrinho, implementando os cinco sinais de confiança a seguir.
Adicione emblemas de confiança para demonstrar seu compromisso com a segurança
É importante retratar uma imagem segura em todo o processo de checkout, escreve o jornalista de mídia digital Smith Willas, mas principalmente quando o consumidor está prestes a fazer o pagamento. Os consumidores precisam de uma prova visível de que é seguro inserir os detalhes do cartão, e a melhor maneira de fazer isso é incluir crachás de confiança como um certificado SSL, um crachá Norton ou McAfee e os logotipos de todas as opções de pagamento.
Uma marca de confiança SSL é um must-have para checkouts móveis, diz a redatora freelance Suzanne Scacca. “Sem um, a barra de endereço não exibirá o sinal de cadeado ou o nome de domínio https verde - ambos permitem que os clientes saibam que o site tem criptografia extra”, diz ela.
As lojas também podem aproveitar a confiança que outras marcas construíram, acrescenta Scacca. Ela aponta lojas como Sephora e 6pm, que aproveitam a reputação do PayPal e da Amazon, respectivamente, para aumentar a confiança do consumidor.
No entanto, não é suficiente exibir um emblema de confiança. Fundador da plataforma de desenvolvimento de habilidades para profissionais de marketing CXL, Peep Laja incentiva as marcas a explicarem o que os termos significam. Aqueles que não entendem de tecnologia podem não entender o que SSL ou HTTPS significam ou o que realmente significa ser “seguro”. Ao descrever seus emblemas de confiança em inglês simples, você pode ter certeza de que eles beneficiam todo tipo de consumidor.
Não esconda informações importantes
Criar um checkout confiável envolve ser aberto e honesto sobre todo o processo. Isso começa mostrando aos consumidores exatamente o que eles estão prestes a pedir, diz o diretor de operações da Acquire, Sam Suthar. “Oferecer transparência total ajuda a construir confiança”, diz ele. “Certifique-se de dizer aos usuários exatamente o que esperar ao desembalar o pacote enviado, dando-lhes um resumo da revisão do pedido antes de concluir a compra.”
Não se esqueça de mostrar as taxas adicionais, como despesas de envio e impostos. Não fazer isso pode aumentar a taxa de abandono do carrinho. Os clientes se sentem enganados quando as marcas adicionam impostos e frete no final do processo de checkout, escreve Csaba Zajdo, fundador da OptiMonk. Ele recomenda que as marcas tomem emprestado uma página do manual de pagamento do FootLocker, que aumenta a transparência e a confiança exibindo os impostos esperados e os custos de envio assim que o consumidor clica no botão de finalização da compra.
Não são apenas as taxas adicionais que as lojas devem se esforçar para exibir no caixa, diz a estrategista de comércio eletrônico Nicole Blanckenberg. Você pode evitar possíveis perguntas incluindo links para as páginas de recursos mais importantes da sua loja. Suas políticas de privacidade, envio e devolução devem ser visíveis, assim como as perguntas frequentes e os termos e condições de sua loja.
Mostre que você tem apoio em pé
Grandes lojas de comércio eletrônico são construídas em torno de experiências brilhantes do cliente - basta perguntar à Amazon. Você pode oferecer suporte de classe mundial antes e depois da compra, mas de nada valerá se você não ajudar os clientes quando eles estão tentando pagar.
Uma série de problemas pode acontecer na finalização da compra, mas você pode superá-los oferecendo várias maneiras de os clientes entrarem em contato. Como diz Jon MacDonald, do The Good: “Um pouco de mãos dadas pode tranquilizar os clientes em potencial e ajudar a remover quaisquer dúvidas remanescentes”.
Brenda Barron, da Proteus Themes, recomenda a exibição de um número de telefone de atendimento ao cliente nas páginas de pagamento. Os consumidores tendem a ter perguntas sobre tudo, desde os produtos que estão comprando até as políticas de devolução. Se eles não puderem falar com alguém sobre esses problemas, provavelmente irão embora.
“Ao exibir seu número de telefone na página de finalização da compra, você oferece aos clientes uma maneira fácil de entrar em contato com você”, escreve ela. “Você pode então responder às suas perguntas, resolver quaisquer problemas que possam ter e até mesmo orientá-los durante o processo de finalização da compra para uma compra bem-sucedida.”
O bate-papo ao vivo também é inestimável, diz a redatora de negócios Sharon Hurley Hall. Além disso, demonstrou aumentar as conversões. Não use isso apenas como uma forma de amenizar as preocupações do consumidor, no entanto. Você também pode usar conversas de chat ao vivo para identificar dúvidas e preocupações comuns e, em seguida, abordá-las em todo o seu site. Se for feito com sucesso, deve significar que haverá menos necessidade de suporte no futuro.
Melhore a experiência de pagamento
Incentivar os consumidores a inserir seus detalhes de pagamento não é apenas o caso de fazer seu checkout parecer seguro. Aumentar o número de opções de pagamento disponíveis também pode aumentar a confiança.
Não se trata mais apenas de Visa e Mastercard, escreve Nathan Thompson da Snipcart. Apple Pay, PayPal e outras carteiras digitais são populares, e os consumidores querem escolher a melhor para eles. Como todas essas outras opções de pagamento são seguras, você também aumentará a confiança em sua loja ao incluí-las.
O novo provedor de pagamento, Klarna, também pode ajudar a deixar os clientes à vontade com suas compras, escreve a equipe do Reviews.io. Especificamente, o serviço compre agora-pague depois elimina a culpa que os consumidores podem sentir por fazer compras online impulsivas. Não há risco também. Se não gostarem dos produtos, os consumidores sabem que não precisam esperar por um reembolso porque não pagaram pelo produto.
Aumentar a confiança na finalização da compra não termina quando os clientes fazem o pagamento. A confirmação da compra deve ser exibida imediatamente, diz a equipe da Devex, e enviada por e-mail aos clientes também. A confirmação deve incluir um recibo de pagamento, detalhes da compra, um número de telefone de suporte ao cliente e informações de entrega.
Não exija que os clientes criem uma conta
Os consumidores estão extremamente relutantes em entregar seus dados pessoais a marcas que não conhecem, diz Khalid Saleh, cofundador e diretor executivo da Invesp Consulting. Só porque eles desejam comprar seus produtos, não significa que desejam criar uma conta e confiar seus dados a você. A maioria prefere pular a compra completamente, diz ele.
Saleh tem razão. Exigir que os consumidores criem uma conta foi o principal motivo para o abandono do carrinho no estudo de Baymard. Qual a melhor maneira de sinalizar confiança aos consumidores do que desistir de pedir por isso?
A maioria dos consumidores entende as informações que precisam fornecer para fazer uma compra com sucesso, diz o desenvolvedor da web Jason Resnick. Se você pedir a eles para confiar mais em você, você correrá o risco de perder o cliente para sempre. Isso não significa que você não possa pedir aos consumidores que se registrem. Resnick recomenda fazer isso somente depois que os clientes concluírem a compra.
Graham Charlton em recurso educacional The UK Domain também recomenda que as lojas solicitem o registro após a finalização da compra. Dado que você tem o e-mail e só precisa de uma senha, é muito fácil para os clientes fazerem isso.
Ganhar confiança não para no check-out
A experiência do consumidor não termina na finalização da compra e seus esforços também não devem conquistar a confiança dos clientes. Mesmo o processo de checkout mais legítimo e confiável pode ser arruinado pela incapacidade de cumprir sua promessa.
Atrasos na entrega, envio do item errado ou até mesmo uma violação de dados podem destruir instantaneamente qualquer confiança que você tenha estabelecido e levar a avaliações de consumidores que tornam ainda mais difícil ganhar confiança.
É por isso que você precisa trabalhar duro para melhorar sua satisfação, aumentar a segurança e oferecer uma experiência excepcional para garantir que os consumidores continuem a comprar e confiar em sua marca no futuro.
Imagens por: ymgerman / 123RF.com, freestocks , Mika Baumeister