As 8 principais razões para o esgotamento dos agentes de call center

A função de um agente de call center pode ser desafiadora e exigente, com inúmeras consultas, reclamações e solicitações de clientes para lidar diariamente. Infelizmente, a pressão constante e a carga de trabalho podem levar ao esgotamento, causando intensa exaustão emocional, mental e física. Essa situação não afeta apenas o bem-estar do agente, mas também afeta a experiência geral do cliente.

A pesquisa da Gallup mostra que os funcionários esgotados têm menos confiança em seu desempenho e faltam mais dias de licença médica, resultando em perda de oportunidades e um custo estimado de US$ 20 milhões para cada 10.000 trabalhadores em dificuldades. Essas estatísticas destacam a necessidade crítica de identificar e prevenir as causas do esgotamento dos agentes de call center, levando a resultados positivos tanto para os agentes quanto para as empresas.

Neste blog, entenderemos os motivos do esgotamento e forneceremos soluções para ajudar a mitigar seu impacto.

Como o burnout afeta os funcionários do call center?

O esgotamento do agente no call center pode ter um efeito significativo nas operações comerciais. A seguir estão alguns efeitos do esgotamento no local de trabalho que podem levar à diminuição da satisfação no trabalho, diminuição do comprometimento dos funcionários e aumento da rotatividade de funcionários:

• Retirada do emprego
• Produtividade mais baixa
• Interrompe as tarefas de trabalho dos colegas de trabalho

As 8 principais razões para o esgotamento do agente de call center

Razão 1: Falta de foco da empresa nos clientes

Lidar com clientes indelicados é um dos problemas mais difíceis que os operadores de contact center encontram. É difícil permanecer feliz e produtivo quando confrontado com uma linguagem desagradável e conduta desagradável dos clientes. Os funcionários do call center podem superar essa dificuldade e manter uma atitude calma, identificando-a e estabelecendo maneiras de gerenciar as interações com os clientes.

Uma perspectiva positiva pode ajudar os agentes a melhorar a experiência do cliente e criar laços mais fortes com os clientes, apesar de não ser um trabalho fácil. Assim, é fundamental fornecer aos agentes a educação e a assistência de que precisam para lidar com clientes irados. A estratégia adequada pode ajudar os agentes a transformar encontros ruins em positivos, o que aumentará sua satisfação no trabalho e bem-estar geral.

Motivo 2: Falta de suporte da equipe

36% dos agentes de call center com risco grave de esgotamento não acreditam que seus colegas fornecem o suporte adequado, levando ao aumento da carga de trabalho e à insatisfação no trabalho. As empresas devem promover o trabalho em equipe, a colaboração e o compartilhamento de conhecimento entre os agentes para reduzir o esgotamento. O treinamento e o suporte podem criar um ambiente de trabalho favorável, onde os agentes se sintam encorajados e capacitados para oferecer um excelente atendimento ao cliente.

Razão 3: Falta de capacitação

Uma das razões significativas para o desgaste do agente de call center é a falta de capacitação. Segundo pesquisas recentes, 41% dos agentes em risco grave de burnout não se sentem capacitados, levando à insatisfação no trabalho e a uma sensação de desamparo. Como resultado, os agentes podem sofrer descompromisso e falta de comprometimento, o que pode diminuir a produtividade e resultar em atendimento ao cliente insatisfatório.

As empresas precisam capacitar seus agentes, dando-lhes os recursos, ferramentas como software de script de call center ou sistemas de gerenciamento de conhecimento e autoridade para fazer escolhas com foco no cliente. Os agentes capacitados assumem a propriedade e se orgulham de sua profissão, levando a uma maior satisfação no trabalho e a um melhor atendimento ao cliente. As empresas podem prevenir o esgotamento e melhorar o atendimento ao cliente capacitando seus funcionários.

Razão 4: Trabalho emocional elevado

74% dos agentes de call center correm o risco de esgotamento devido ao alto trabalho emocional envolvido na regulação das emoções para atender às demandas do cliente. Isso pode levar à exaustão emocional, estresse e redução da satisfação no trabalho.

Para evitar o esgotamento, as empresas devem reconhecer as demandas emocionais do trabalho, fornecer apoio emocional aos agentes, como aconselhamento, e dar-lhes autonomia para fazer pausas quando necessário.

Ao reduzir o trabalho emocional dos agentes, as empresas podem melhorar seu bem-estar e oferecer um melhor atendimento ao cliente. Investir em programas de treinamento para ajudar os agentes a gerenciar suas emoções e reduzir o estresse também pode promover um ambiente de trabalho mais saudável e prevenir o esgotamento.

Razão 5: Problemas de saúde mental

A natureza do trabalho do call center pode levar a altos níveis de estresse e ansiedade entre os agentes.

As empresas devem priorizar o bem-estar de seus agentes, oferecendo recursos de saúde mental e apoio para reduzir o esgotamento e promover uma melhor saúde mental. Considere fornecer serviços de aconselhamento, programas de bem-estar e check-ins regulares para monitorar a saúde mental dos funcionários.

As empresas podem reduzir o risco de esgotamento, aumentar a satisfação no trabalho e melhorar a qualidade geral do atendimento ao cliente. Eles só precisam construir um ambiente de trabalho favorável que valorize o bem-estar mental e emocional de seus funcionários.

Razão 6: Abuso verbal

O abuso verbal é um problema sério nos contact centers e pode levar ao esgotamento do agente. Uma estatística em tempo real revela que 79% dos operadores de contact center sofreram abuso verbal. Assim, levando a emoções de frustração e impotência.

As empresas devem lidar com o abuso verbal para eliminar o esgotamento e estabelecer um ambiente de trabalho saudável. Isso pode envolver agentes de treinamento para lidar com situações difíceis, criando limites claros para conduta apropriada e disciplinando agentes abusivos. As empresas podem construir um ambiente seguro e cortês que valorize seus agentes. Procure promover um atendimento excepcional ao cliente implementando uma política de tolerância zero para abuso verbal.

Razão 7: Maior tempo de atendimento

O tempo médio de atendimento dos agentes de call center aumentou significativamente nos últimos anos, contribuindo para o esgotamento dos agentes. Uma estatística recente mostra que o tempo médio de atendimento aumentou 44%. Assim, colocando pressão adicional sobre os agentes para lidar com mais chamadas em menos tempo.

Para reduzir o risco de esgotamento, as empresas devem fornecer aos agentes os recursos e ferramentas necessários. Isso permite que os funcionários lide com sua carga de trabalho com eficiência. Considere a implementação de um software de roteamento de chamadas para combinar os agentes com as chamadas apropriadas, reduzindo o volume de chamadas por meio de opções de autoatendimento e investindo em programas de treinamento para melhorar a eficiência do agente.

Ao reduzir o tempo de atendimento e melhorar a eficiência do agente, as empresas podem criar uma carga de trabalho mais gerenciável para seus agentes. Assim, reduzindo o risco de esgotamento e melhorando a satisfação geral no trabalho.

Razão 8: Problemas musculoesqueléticos

Problemas musculoesqueléticos são um problema comum entre os agentes de call center. Isso geralmente contribui para o esgotamento e reduz a satisfação no trabalho. Uma estatística recente mostra que 69% dos trabalhadores de call centers relatam ter problemas musculoesqueléticos relacionados ao seu trabalho.

Para resolver esse problema, as empresas devem fornecer estações de trabalho, equipamentos e móveis ergonômicos projetados para reduzir o risco de problemas musculoesqueléticos. Intervalos regulares, exercícios de alongamento e programas de bem-estar também podem ajudar os agentes a controlar a dor e o desconforto. Ao promover um ambiente de trabalho saudável e seguro, as empresas podem reduzir o risco de esgotamento. Assim, promover uma melhor satisfação no trabalho entre seus agentes.

Conclusão

O esgotamento do agente do call center é um problema significativo. Isso pode levar à redução da satisfação no trabalho, diminuição da produtividade e mau atendimento ao cliente. As empresas precisam priorizar o bem-estar de seus agentes, fornecendo recursos, suporte e treinamento para reduzir o desgaste. Isso também ajuda a promover uma melhor saúde mental e emocional.

Este blog explorou as oito principais razões para o esgotamento do agente de call center, incluindo trabalho emocional intenso, falta de suporte da equipe e problemas músculo-esqueléticos. As empresas que reconhecem as complexidades do trabalho verão melhores resultados na redução do esgotamento. Assim, promovendo o bem-estar dos funcionários e melhorando a experiência do cliente.